Hur agerar ni på er arbetsplats, skär ni kostnader eller skapar ni nöjda kunder?
Är svaret skär kostnader är du förvisso i gott sällskap. ”Kostnadsjakt” är den värdering som kommer på första plats över värderingar på arbetsplatsen i Sverige. Kunden, med värderingen ”Kundtillfredsställelse”, kommer först på plats 47. I en internationell jämförelse finns Kundtillfredsställelse på tio-i-topp-listan*.
I Sverige föredrar vi med andra ord att skära kostnader framför att skapa nöjda kunder.
Långsiktigt leder det bara till en sak, utarmning. Kostnadsjakt är en ändlig sysselsättning. När du skurit bort alla kostnader finns inget mer att göra.
Att fokusera på kundtillfredsställelse är en oändlig sysselsättning. Genom att skapa nöjda kunder, skapar du samtidigt ökad omsättning och vinst som kan användas till att skaffa ännu fler nöjda kunder.
Hur kan då kostnadsjakt vara den rådande värderingen? Den enkla analysen är att kostnadsjakt är lätt. Att lägga ned en fabrik, avskeda personal och så vidare kräver ingen större ansträngning. Vem som helst kan göra det. Den så kallade marknaden belönar också oftast kostnadsbesparingar med stigande aktiekurser.
Kostnadsjakt är med andra ord vägen för den som vill spela säkert och saknar förmåga att skapa riktigt värde.
”Vi har inte råd att fokusera på kundtillfredsställelse”
Att skylla bristande kundfokus på att man inte har råd är inte ett giltigt argument. Att fokusera på kundtillfredsställelse handlar inte om att slösa pengar, snarare tvärtom. Att fokusera på kundtillfredsställelse leder ofta till lägre kostnader. Det leder dessutom alltid till bättre effekt av de kostnader man redan har.
I filmen Bättre liv för sjuka äldre**, av Sveriges Kommuner och Landsting, får vi träffa Margareta 75 år. Hon och hennes dotter är mycket missnöjda med hur samhället tar hand om och hjälper Margareta. De anser båda att Margareta inte alls får den vård och det stöd hon behöver.
Efter detta får man i filmen ta del av information om hur mycket resurser och pengar samhället lägger på Margareta. Det visar sig att hon är en av de som får allra mest vård i samhället. Hon får en oproportionerlig stor del av samhällets resurser. Detta till trots är hon och dottern mycket missnöjda.
Filmen beskriver därefter att om alla som ger Margareta olika former av vård skulle agera mer samordnat skulle samhället spara mycket pengar och samtidigt ge Margareta bättre vård. Högre kundtillfredsställelse och lägre kostnader helt enkelt.
Detta är ett exempel på kostnadsjakt med avsaknad av fokus på kunden.
Samma problem finns i privata företag. När fokus ligger på kostnadsbesparingar skär man oftast med osthyvelsprincipen och på så vis sänker man kundtillfredsställelsen samtidigt som man sänker kostnader.
Om man fokuserade på kundtillfredsställelse skulle man vara tvungen att satsa och tillföra resurser på en mängd områden. Samtidigt skulle man i nästan alla andra fall kunna minska eller helt lägga ned områden som inte bidrar till att tillföra kundnytta.
På det sättet skapar man nöjda kunder, som ger ökad omsättning och ökad vinst, samtidigt som man sänker rätt kostnader.
Lösningen är kundnytta
För att lyckas skapa kundtillfredsställelse måste du i allt du gör skapa kundnytta. Definition av kundnytta: ”Kundnytta är värdet en produkt eller tjänst skapar åt en kund.” Värde är alltid något kunden är villig att betala för.
Att skapa kundnytta är en betydligt svårare konst än att spara pengar. Det kräver nämligen att man förstår kundens problem och har en lösning på det.
Det räcker inte med att fråga kunden
”Om jag innan T-Forden hade frågat vad människor ville ha skulle de ha svarat: En snabbare häst.”
Citatet från Henry Ford visar på det faktum att kunderna ytterst sällan själva vet vad de behöver.
Du och din organisation måste med andra ord på allvar sätta er in i kundens utmaningar och framförallt förstå vilka problem kunden har. Du kan läsa mer om hur du sätter dig in i kundens problem i ”Kundinsikt eller Självfallet skall du fråga kunderna vad de vill ha”.
Därefter kan ni gå hem och hitta lösningar på problemen.
Agera ändligt eller oändligt
Valet står mellan att fokusera på något ändligt, kostnadsbesparingar, eller på något oändligt, kundtillfredsställelse. Det senare kräver enormt mycket mer av dig och din organisation, samtidigt ger det enormt mycket mer. Både i kronor och ören och i intellektuell stimulans. Valet är ditt!
Källor
* Sverigestudien 2013, www.sverigestudien.se
** En film om ett bättre liv för sjuka äldre, Sveriges Kommuner och Landsting (SKL). Regi David Stavenow, www.pophunters.com
