Du står utanför en bowlinghall som skall öppna klockan 11, klockan är 10.50. Du har bokat bana till klockan 11. En av de andra som står utanför och väntar öppnar dörren och går in. Personalen kommer då och kör ut personen i fråga och säger åt oss att vänta utanför då de inte öppnar förrän klockan 11. Samtidigt ser man genom de stora fönstern hur personalen sitter och fikar. När klockan passerat 11 går en av dem upp för att öppna och släpper in de då över 20 väntande gästerna.
Du går in på nätet och tittar efter öppettider på en butik. Enligt hemsidan är det öppet. Du åker till butiken. När du kommer fram är det stängt och det står en handskriven lapp på dörren om ändrade öppettider. De öppnar en timme senare än vad som står på hemsidan.
Du har beställt en taxi och får beskedet att chauffören ringer upp. Efter ett tag ringer han och säger att han är där om 1 minut. En kvart senare dyker bilen upp utan någon kommentar från chauffören.
Du är en bokhandel och skall köpa böcker med din treåring, disken vid barnavdelningen är obemannad. Efter att fått med dig den motspänstiga treåringen hittar du tre personer i personalen stå och diskutera valet av nobelpristagare. När du försöker påkalla uppmärksamhet möts du av ett vänta en sekund och de väljer att avsluta diskussionen istället för att hjälpa dig.
Ovan är exempel från verkligheten på hur de små sakerna förstör kundupplevelsen. Det alla händelserna har gemensamt är att det är ganska små saker som gått fel, men som samtidigt förstör upplevelsen för kunden. Du kommer ihåg dem bättre än positiva saker som inträffade, du berättar dem för vänner och kollegor. I många fall leder det till och med till att kunden väljer bort att köpa mer.
Allt beror på att ganska små saker har gått fel eller skötts dåligt. Många företag driver stora kundnöjdhetsprogram för att skapa nöjda kunder. Samtidigt är det ofta just småsaker som inte täcks in i dessa program som går fel.
Hur mäter man att personalen inte förstår att det inte fungerar att sitta och fika framför ögonen på väntande kunder? Att säga en minut och komma efter 15 utan att be om ursäkt skapar irritation, osv.
För att komma tillrätta med detta behöver du som företag agera.
Här hittar du vår rekommendation på hur du skapar en kundupplevelse i världsklass.
