Utveckla företagets kundrelationer ger en mängd fördelar. Goda kundrelationer ökar försäljningen och lönsamheten. Goda kundrelationer gör också att den egna personalen blir mer nöjd. Goda kundrelationer underlättar också arbetet med att utveckla företaget. Detta då den nära relationen med kunderna gör det lättare att se deras behov och skapa lösningar.
Ofta stannar kundrelationen på individnivå. Kunderna upplever att de har god relation med en säljare eller sin projektledare. Det är mindre vanligt att man upplever att man har en god relation med företaget.
För att komma till att hela företaget arbetar gemensamt med kundrelationerna är följande steg kritiska för framgång.
Det börjar med ledningen
Ägnar ledningen sig endast åt att diskutera kassaflöden, omsättning, avkastning på eget kapital och så vidare kommer kundrelationen inte att prioriteras i resten av företaget heller. Ekonomiska nyckeltal är självfallet viktiga att följa men de skapar inte bättre kundrelationer. I slutändan går inte företag under av dåligt kassaflöde utan för att kunderna lämnar dem.
Ledningen måste därför prata kund, hur man bemöter kunderna och hur man utvecklar kundrelationen på alla nivåer i företaget.
Mål
Sätt upp mål för vad ni skall uppnå med ert arbete med att förbättra företagets kundrelationer. Mål skapar fokus vilket skapar resultat.
Skapa en kundpolicy
Skapa ett dokument där man finner riktlinjer på hur kunder skall behandlas och vilken frihet den enskilde medarbetaren skall ha i relation med kunden. Exempelvis vill man uppfattas som konsultativ i sina kundrelationer kan en enskild säljare behöva rekommendera en konkurrent i vissa lägen.
Samla kundinformationen
Alla som möter kunden måste lätt kunna komma åt och dela information om kunden. Vanligast är att man använder CRM-systemet för att samla all information. Då kan alla fokusera på att fördjupa sin kunskap om kunden istället för att tvingas börja om från början vid varje möte.
Långsiktighet
Arbetet med kundrelationerna bygger på att ingå en livslång relation med kunden, en process som tar tid och sker steg för steg.
Målgruppsarbetet
För att kunna skapa genuina kundrelationer krävs mer anpassad och genomtänkt kommunikation. Det kräver oftast att målgruppen smalnas av för att kunna vara relevant och genuin.
Delegera besluten
Den som möter kunden måste kunna ta beslut om princip allt som rör kunden. Därför måste mandat och kunskap för att kunna ta beslut ut så nära kunden som möjligt. Ett företag där medarbetarna regelmässigt måste fråga sin chef eller någon ännu längre upp i organisationen kommer aldrig få bra kundrelationer.
Livsstil
Att lyfta företagets kundrelationer är inte ett projekt som man drar igång och sedan avslutar. Det handlar om att skapa en livsstilsförändring inom företaget och något som pågår för all framtid.
