Kunden har inte alltid rätt men det har inte du heller

Fortfarande lever den gamla myten inom försäljning och kundvård att kunden alltid har rätt. Kunden utgår från sin verklighet. Exempelvis kutymen inom sin bransch, sitt företags värderingar och sina egna erfarenheter. Man kan likna det med att kunden har ett par glasögon på sig, men istället för transparent glas är glaset färgat och påverkar på så vis kundens bild av världen.

Om kunden inte alltid har rätt så har tyvärr inte du det heller. Precis som kunden ser du världen genom din färgade glasögon och låter dina handlingar och beslut påverkas av dessa.

Framgången inom försäljning och kundvård ligger i att få dessa båda parter att mötas och finna den gemensamma nyttan av att arbeta med varandra. För kundens räkning att få lösningar på sina behov till ett pris som gör att de kan tjäna pengar och för säljaren att få betalt för sina tjänster så att de kan tjäna pengar.

Hur skapar man då denna samsyn?

Det börjar förstås från första kontakten. Säljaren måste säkerställa att man förstår kundens utmaningar och att man kan leverera på dessa. Att här översälja och lova för mycket är fatalt. Köparen å sin sida måste vara tydlig med vad man behöver och säkerställa att säljaren kan leverera. Priset man kommer överens om måste också fungera för båda parter. Ett alldeles för högt eller för lågt pris kommer i slutändan att leda till missnöje.

När man väl gått in i ett samarbete måste man lösa problemen som dyker upp i samförstånd. Oavsett hur bra den inledande processen varit kommer problem att dyka upp. Man har missförstått något, omvärldsfaktorer ändras. Att då stelbent hänvisa till en paragraf i avtalet kan skapa enorma problem, vice versa kan ovilja att betala mer för en ändrad lösning leda till ett försämrat samarbete. Lösningen ligger oftast i att förstå de grundläggande behoven från respektive part, dvs de saker som är helt avgörande för framgång.

Avslutningsvis behöver man vara medveten om att ingen relation är densamma över tid. Precis som människor utvecklas företag och behoven förändras. Det som löste problemen för två år sedan kanske inte tillför någon nytta alls idag och den kvalitet som var perfekt för sex månader sedan kan idag vara för hög eller för låg.

Nästa gång det blir problem i en kundrelation, kom ihåg – Kunden har inte alltid rätt men det har inte du heller.

Om författaren

Patrik Nordkvist

Utvecklar kunder, affärer och försäljning. Över 20 års erfarenhet som försäljningschef och VD för snabbväxande bolag. Skapar Ökad försäljning och Ökad vinst.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *