Alla på ett företag måste ha på sig kundens glasögon i allt arbete. Detta gäller oavsett var du arbetar. På exempelvis ekonomiavdelningen är det många som inte tänker på det. Men när kunden kontaktar er gällande en faktura eller får en påminnelse för en förseenad betalning är allt detta en del av kundupplevelsen.
Ju längre bort från kunden man kommer desto vanligare är det att missa detta. Ledningen på större företag brukar tyvärr vara typexemplet på det. Här diskuteras de så kallade stora frågorna istället för att fokusera på kunden.
I en dokumentär om Jan Stenbeck som visades för några år sedan berättade Lars-Johan Jarnheimer en intressant historia. Den handlade om hur Stenbeck hade tagit mindre en minut på sig för att godkänna ett köp av ett telekombolag i Baltikum, samtidigt som han hade tagit flera veckor på sig att bestämma färgen på SIM-korten. Enligt Jarnheimer var detta ett utmärkande drag hos Stenbeck; att han alltid fokuserade på det som kunden mötte.
Det går att ifrågasätta om högsta chefen skall lägga tid på detaljer som SIM-kort, det går också att ifrågasätta om det är bra ledarskap att detaljstyra så. Det går dock enligt mig inte att ifrågasätta att tanken i stort är helt rätt.
Bästa sättet att förstå kunden är så klart att vara med och träffa kunder, sitta på kundtjänst en dag eller till och med gå under cover och låtsas vara kund för att se hur upplevelsen blir.
Därefter är det viktigt att prata mycket med säljare, kundtjänstpersonal och alla andra som har regelbunden kontakt med kunden.
Sitter du i ledningen på ett bolag spelar det ingen roll vilken titel eller funktion du har. Det absolut viktigaste är att skap en bra kundupplevelse. I slutändan är det den som avgör om bolaget kommer att bli framgångsrikt eller inte.
Hur är kundupplevelsen av ditt företag?
