Kundvård är ett vanligt ord i många sammanhang. Ofta använder vi det slentrianmässigt när vi pratar om vikten av bra kundrelationer. Men frågan är hur många som faktiskt har en tydlig definition av vad kundvård innebär, och om företaget dessutom har kommunicerat den så att alla delar samma syn.
Så vad är egentligen kundvård, och finns det en vedertagen definition? Likt många andra begrepp och uttryck inom försäljning och marknadsföring hittar vi sällan helt enhetliga förklaringar. En tolkning som återkommer ofta är:
Kundvård är att tillhandahålla service till kunder före, under och efter ett köp.
En alternativ definition är:
Summan av den kunskap, service och uppmärksamhet som ditt företag ger kunder och blivande kunder.
Ovanstående definitioner är i det stora hela helt korrekta och ett bra sätt att beskriva uttrycket. Dock saknas en enligt min mening en avgörande faktor – kundens upplevelse. Att ge service till någon som inte anser att det tillför något värde är knappast att vårda kunden. Det är snarare att ses som slöseri med tid och resurser. En bättre definition borde därmed kunna vara:
Kundvård är att tillhandahålla för kunden värdefull service före, under och efter ett köp.
Här lyfter vi tydligt fram vikten av att det värde är något som kunden ser som värdefullt, inte att ni internt bedömer att det är värdefullt. Vi får också med att vi behöver vårda kunden före, under och efter ett köp. Ofta blir vård av kunden något man tänker på direkt efter ett köp.
En alternativ definition kan vara:
Kundvård är alla aktiviteter som höjer kundnöjdheten.
För att vårda dina kunder på ett sätt som verkligen skapar värde behöver ni först definiera vad kundvård betyder för er. När ni har gjort det kan ni bryta ner begreppet i konkreta aktiviteter. Därefter sätter ni tydliga mål för hur ni gemensamt vårdar kunderna i praktiken.
Vill du du få tips om hur du vårdare dina kunder rekommenderas ”4 saker för bra kundbemötande (som många missar)”.
