Kundvård är ett vanligt förekommande ord i många sammanhang. Det används slentrianmässigt då man pratar om vikten av bra kundvård. Frågan är hur många som har en tydlig definition på kundvård och om den är kommunicerad så att alla på företaget har samma syn på hur man vårdar kunderna.

Vad är då egentligen kundvård och finns det någon vedertagen definition av det?
Likt många begrepp och uttryck inom försäljning och marknadsföring finns det inte alltid helt vedertagna definitioner. En vanligt förekommande definition är:

Kundvård är att tillhandahålla service till kunder före, under och efter ett köp.

En alternativ definition är:

Summan av den kunskap, service och uppmärksamhet som ditt företag ger kunder och blivande kunder.

Ovanstående definitioner är i det stora hela helt korrekta och ett bra sätt att beskriva uttrycket. Dock saknas en enligt min mening en avgörande faktor – kundens upplevelse. Att ge service till någon som inte anser att det tillför något värde är knappast att vårda kunden. Det är snarare att ses som slöseri med tid och resurser. En bättre definition borde därmed kunna vara:

Kundvård är att tillhandahålla för kunden värdefull service före, under och efter ett köp.

Här lyfter vi tydligt fram vikten av att det värde är något som kunden ser som värdefullt, inte att ni internt bedömer att det är värdefullt. Vi får också med att vi behöver vårda kunden före, under och efter ett köp. Ofta blir vård av kunden något man tänker på direkt efter ett köp.

En alternativ definition kan vara:

Kundvård är alla aktiviteter som höjer kundnöjdheten.

För att kunna vårda dina kunder på ett sätt som verkligen skapar värde för era kunder är det viktigt att ni enas om en definition på vad kundvård är för er. Sedan kan man bryta ned det i aktiviteter och sätta mål för hur ni vårdare era kunder.

Vill du du få tips om hur du vårdare dina kunder rekommenderas ”4 saker för bra kundbemötande (som många missar)”.