Att skapa en bra kundupplevelse handlar inte bara om stora strategier och omfattande kundprogram. Ibland är det de små detaljerna som fördärvar kundens upplevelse och påverkar företagets rykte mer än man tror. Många företag investerar i lojalitetsprogram, digitalisering och kundundersökningar, men trots dessa satsningar är det ofta enkla misstag som skadar kundrelationen.
Små irritationer skapar större frustration än man anar och kan vara det som gör att kunden väljer en konkurrent nästa gång. En enda negativ händelse kan väga tyngre än flera positiva upplevelser, och det är därför viktigt att inte underskatta de små detaljerna i kundmötet.
I den här artikeln går vi igenom verkliga exempel på hur små misstag kan fördärva kundens upplevelse och hur du kan undvika dem för att behålla nöjda och lojala kunder.
Små misstag som fördärvar kundens upplevelse
Här är några verkliga exempel på hur små detaljer kan förstöra kundens upplevelse:
När regler går före kundförståelse
Du står utanför en bowlinghall som öppnar klockan 11. Klockan är 10.50 och du har en bana bokad till 11. Någon öppnar dörren och går in, men personalen säger åt alla att vänta utanför eftersom de inte öppnar förrän exakt 11. Samtidigt ser du genom fönstret hur personalen sitter och fikar. När de väl öppnar står 20 personer i kö och får vänta längre än nödvändigt.
Felaktig information leder till bortkastad tid
Du kollar butikens öppettider på nätet och ser att de ska vara öppna. När du kommer dit är butiken stängd – och på dörren sitter en handskriven lapp om ändrade öppettider. Du har åkt i onödan.
Brister i kommunikationen skapar frustration
Du beställer en taxi och får beskedet att chauffören ringer upp. Efter ett tag ringer han och säger att han är där om en minut. 15 minuter senare dyker bilen upp, utan någon kommentar eller ursäkt.
När personalens prioriteringar är viktigare än kunden
Du är i en bokhandel med din treåring och vill köpa en bok. Disken vid barnavdelningen är obemannad. När du letar efter hjälp hittar du tre anställda som diskuterar nobelpristagaren – och när du ber om hjälp får du ett ”vänta en sekund” innan de väljer att avsluta sin diskussion innan de hjälper dig.
Små misstag – fördärvar kundens upplevelse
Alla dessa situationer har en sak gemensamt: det handlar inte om stora fel, utan om små irritationsmoment som fördärvar kundens upplevelse och lojalitet.
Dessa händelser är enkla att åtgärda men har en oproportionerligt stor påverkan på kunden. Du kanske inte minns de gånger du fick bra service, men du minns definitivt de gånger du blev ignorerad, felbehandlad eller kände dig oviktig som kund.
Många företag satsar på stora initiativ för att förbättra kundnöjdheten – men det är ofta dessa små detaljer som avgör om kunden väljer att komma tillbaka eller inte.
Så kan du undvika små misstag som förstör kundupplevelsen
- Se över alla kundinteraktioner – var finns de små irritationsmomenten?
- Utbilda personalen i bemötande – en enkel ursäkt eller ett vänligt ord gör skillnad.
- Säkerställ att all information är uppdaterad – inga felaktiga öppettider eller missvisande löften.
- Låt regler vara flexibla när det gynnar kunden – ibland är sunt förnuft viktigare än klockslag.
Att skapa en kundupplevelse i världsklass handlar inte bara om de stora insatserna – det handlar om att eliminera de små misstagen som fördärvar kundens upplevelse.
