Kundservice är knutpunkten i kundvården. En bra kundservice gör att kunder stannar och är villiga att betala ett pris över andras pris. En dålig kundservice får kunden att lämna ditt företag.

Även om ambitionen för många företag är att göra allt så bra och enkelt att man kan minimera behovet av kundservice finns det alltid tillfällen då man behöver hjälp.

För att lyckas med att ge en bra kundservice finns det en mängd faktorer att arbeta med. För att uppnå den perfekta kundservicen finns det att antal saker man aldrig får gör. Dessa är följande:

Börja agera som mänskliga FAQ
Människor kontaktar inte kundservicen för att få en policy, FAQ eller avtal upplästa för dem ordagrant. De vill ha hjälp. De kan handla om att fatta rätt beslut, får ett förtydligande eller utvecklande svar. Kundservicen måste helt enkelt utveckla, förtydliga och komma med rekommendationer för att de skall bli nöjda. Alternativet går att göra via hemsidan.

En kultur med brist på ansvarstagande
För kunden är kundservicepersonalen företaget, de förväntar sig också att kundservicen agerar så.. Att ta ansvar för en dålig erfarenhet och acceptera fel är två olika saker. Även om kundservicepersonalen inte är direkt ansvarig för frågan som gjorde att kunden kontaktade dem är de ansvariga för att hantera den. Då duger det inte att ge avböjande svar eller helt enkelt ducka problemet. Här måste kundservicen be om ursäkt, ta ansvar för att hantera frågan och på bästa möjliga sätt lösa kundens fråga.

Ge svaret ”jag kan inte”
Även om kundtjänsten hade fulla mandat att agera i alla frågor händer saker som inte går att lösa. Leveranser kan ha kommit fel, produkten kan ha gått sönder osv. Det går helt enkelt inte att lösa exakt som kunden vill. En bra kundservice kan dock alltid hjälpa kunden vidare mot en lösning. Det kan handla om att ge förslag på alternativ lösning, boka en direkttransport osv.

Att säga ”jag kan inte” är som att stänga en dörr och gå. Att ge kunden förslag eller alternativa lösningar är som att öppna dörrar och hjälpa kunden vidare.

Inte följa upp
Vissa frågor kan behöva skickas vidare internt eller att hjälp tas externt. Även den perfekta kundservicen behöver göra detta från tid till annan. Den perfekta kundservicen följer dock allt upp och ser till att kunden fått sin lösning. Det handlar inte om att stänga ärendet i supportsystemet utan att se till att kunden är nöjd.

Be kunden kontakta någon annan
Kunden är inte den som skall söka efter svar eller lösningar, kunden skall aldrig uppmanas ringa någon annan inom bolaget. I första hand ringer kundservicen och löser frågan för kundens räkning. I enstaka fall om det för alla är bättre att kunden pratar direkt med någon annan kopplar den perfekta kundservicen och stannar kvar tills kontakt etablerats. Är den man vill koppla till inte tillgänglig ser kundservicen till att kunden blir uppringd.