I alla situationer där kunden är missnöjd, var mycket generös med att be om ursäkt. En ursäkt är en mycket billig lösning för att ta hand om en missnöjd kund. Lika billig som effektiv är en ursäkt.

En ursäkt har många positiva effekter, det är svårt att fortsätta vara arg eller klaga på någon som bett om ursäkt. Det kan fortfarande behövas insatser för att få kunden nöjd igen, men en ursäkt gör många gånger att kunden går från missnöjd till neutral.
En ursäkt gör också att du får tillbaka initiativet i samtalet med kunden. Du kan börja ställa frågor och därmed arbeta för att hitta en lösning på kundens problem.

En ursäkt minskar också risken för att kunden pratar illa om dig med andra.
En utebliven ursäkt kan å andra sidan leda till att kunden fastnar i sitt missnöje, vilket gör det omöjligt att börja arbeta konstruktivt för att hitta en lösning på kundens problem.

En utebliven ursäkt kan göra att kunden fortsätter vara besviken under en lång tid. Förutom att ni riskerar att kunden går till en konkurrent riskerar ni också att kunden pratar illa om er med andra.
Var därför generös med ursäkter!