Att hantera kunddata, Contact management på engelska, behöver ske korrekt och effektivt för att kunna stödja din försäljning och tillväxt. Det finns idag mängder av tekniska lösningar för att hantera din kunddata på ett smart sätt. Innan du tittar på tekniken behöver du dock ha tittat på hur och varför du vill hantera kunddata.
Kunddata behövs av i princip hela företaget; marknad, försäljning, leverans och ekonomi. Trots den kritiska funktion korrekt kunddata har är det alldeles för ofta ett område som faller mellan stolarna. Ingen har riktigt ansvar för frågan och alltför ofta blir det en ren IT- och GDPR-fråga.
Då kunddata är kritisk för försäljning och tillväxt är det naturligt att kravställningen kommer från försäljning eller marknad. Självfallet med input från övriga avdelningar som är i behov av korrekt kunddata.
Vad är hantering av kunddata?
Hantering av kunddata, engelskans Contact Management, är processen för att hantera kunders och potentiella kunders kontaktuppgifter. Det inkluderar även att hantera deras interaktion med företaget. Generellt sätt är ett CRM-system grunden för detta arbete. Interaktionen kan dock ske på en mängd sätt, exempelvis via fakturan och ekonomisystemet, varvid det behöver finnas en genomtänk plan för hur och var data samlas samt vilka system som pratar med varandra.
Risker med dålig hantering av kunddata
Genom att inte ha en genomtänkt plan och struktur för hantering av kunddata riskerar företaget att inte följa GDRP och framför allt begränsar det möjligheten att skapa försäljning och tillväxt.
Problem som kan uppstå med dålig hantering av kunddata är att man tar fel beslut kring målgrupper och får en ineffektiv och kostsam process för konvertera leads till kunder. Troligen missar man möjligheter att utveckla befintliga kunder vilket ledet till förlorade intäkter.
Enkla sätt att förbättra er hantering av kunddata
Här är fem tips för att förbättra din organisations hantering av kunddata för produktivitet, tillförlitlighet och att driva tillväxt:
1. Uppdatera och rensa data
Även om du har ett perfekt register med kunddata så är den inte perfekt om en dag. Det händer hela tiden saker hos dina kunder och kunddata blir snabbt dålig. De flesta utgår inte heller från perfekt data utan sitter ofta med flera ouppdaterade system.
Exempel inkluderar duplicerad data, föråldrad eller felaktig kontaktinformation samt kontaktinformation som du inte ska behålla på grund av sekretesslagstiftning som GDPR. Det är därför du måste se till att dina kontaktuppgifter rensas och organiseras ordentligt innan du gör några större förändringar i dina processer för kunddata.
För organisationer som har tusentals kontakter är det i princips omöjligt att göra detta arbete manuellt. Istället behöver du ett smart system för att förena flera datakällor och bli av med alla duplicerade, felaktiga eller föråldrade data.
Här kan du ta hjälp av externa aktörer som kan hjälpa dig med uppdatering och rensning av data.
Om du inte redan rensat och uppdaterat din data är det dags att göra det.
2. Använd en central databas
Kontaktuppgifter spelar en viktig roll för varje avdelning i varje företag. Utmaningen ligger i att olika avdelningar har olika system och ofta olika format på kontaktinformation.
Försäljningsteam har vanligtvis sina data i ett CRM-system, medan marknadsavdelningen samlar in data som e-postadresser via hemsidan och läser in dem i Marketing Automation-system. Andra avdelningar, som ekonomi och support, har också sina egna system för att hantera kontakter.
Hanteringen av kunddata blir exponentiellt mer komplicerad i större företag där olika filialer använder olika verktyg och plattformar som inte alltid fungerar bra tillsammans.
För att lösa detta behöver du sätta upp en centraldatabas som hanterar all kunddata, en så kallad master. För mycket små företag kan en digital adressbok som Google Kontakter eller Microsoft Outlook vara denna master men det kommer inte att fungera för större företag.
När du har dussintals eller till och med hundratals anställda är det lätt att få dina kontakter spridda över flera appar, varför behovet av en molnbaserad CRM blir den centrala källan för alla kunddata.
Denna data behöver sedan synkroniseras mellan olika system så att den alltid är uppdaterad. Ju färre manuella moment desto bättre för att skapa en bra kvalité.
3. Segmentera dina kontakter
Om inte din organisation har en mycket nichad målgrupp finns det behov av att segmentera kunder och prospekt på olika sätt. Alla kunder skall inte ha samma utskick eller få samma erbjudanden.
Förenklat handlar det om att tagga dina kontakter och kunder på olika sätt. Det kan handla om vilka aktiviteter de deltagit på, vilken målgrupp de tillhör osv.
Du kan även segmentera dem utifrån deras agerande. Exempelvis göra e-post mer personligt utifrån om kunden klickat på en länk, öppnat meddelandet eller om de besökt vissa sidor på din hemsida.
Segmentering kan ske på organisationsnivå eller individnivå. Troligen behöver du segmentera på båda nivåerna. Det gäller här att ha en plan och en tanke med hur du vill arbeta.
4. Säkerställ att din data är säker
Att skydda dina kontaktuppgifter är en av de viktigaste aspekterna. Det handlar om att följa GDPR, att dina kunder känner sig säkra med din hantering av deras data och att du skyddar den mot personer som vill ditt företag illa.
Även om data som namn och e-postadresser inte alltid anses vara känslig information, är de absolut underkastade dataskydd och sekretesslagar som GDPR.
Detta innebär till exempel att du måste vidta alla nödvändiga steg för att förhindra att dina e-postlistor utsätts för spammare och cyberbrottslingar och bara använda uppgifter på sätt som dina kunder uttryckligen har gått med på.
Tänk också på att skydda kunduppgifterna från anställda som avser skada företaget. Det kan handla om oaktsamhet där medarbetare hanterar data på ett sätt som gör att den kan lämna företaget eller medarbetare som avser starta konkurrerande verksamhet och därmed vill komma åt data.
5. Synkronisera dina data
Det kan kännas som ett omfattande arbete att hantera kunddata. När grunden är lagd går det att till stora delar automatisera arbetet med att hålla datan uppdaterad och rätt. Detta sker genom att säkerställa att data i olika system synkroniseras på ett smart sätt.
Det kan handla om att Marketing Automation-systemet synkroniserar med CRM-systemet och på så sätt ser till att de haR samma uppgifter om en potentiell kund.
Bäst är förstås om alla system också kan synkronisera med den centrala databasen vi talade om. Det finns idag flera olika system och lösningar som hjälper dig att hålla data uppdaterad. Här behöver du sätta regler för hur data synkroniseras så att en ändring i ett system inte leder till följdfel i andra system.
Eftersträva att detta sker per automatik så långt det bara går. Manuella synkroniseringar tenderar att inte bli av eller glömmas bort med tiden.
Slutligen
För att klara legala krav, men framför allt för att skapa förutsättningar för din tillväxt, behöver du arbeta strukturerat med din kunddata. Det spelar ingen roll om du driver ett enmansföretag eller är försäljningschef på ett globalt bolag.
Ju längre du väntar med att strukturera upp arbetet desto mer omfattande och komplext blir det.
