Kundnytta leder till ökad försäljning. För att skapa verklig kundnytta räcker det inte att säljarna pratar om och säljer på kundnytta. Det måste vara hela företaget.
Men hur får jag igenom det budskapet i just min organisation? Hur får jag hela företaget att arbeta med kundnytta på allvar?
Våga vara tydlig!
Första delen av svaret kan låta bedrägligt enkelt: Våga vara tydlig! Det spelar ingen roll om du sitter i ett företag med tre medarbetare, eller i en bamseorganisation med tusentals medarbetare. Om man kokar ner det så finns det bara två funktioner på ett företag. Antingen jobbar du med kundkontakt, som till exempel försäljning och kundservice, eller så är du support åt dem som har kundkontakt. Det är det tänket som alla måste få in. Ingen i något led får tveka kring vilken grupp som är företagets viktigaste. Rent krasst är det ju så, att utan kunder kan alla bomma igen och gå hem. Kunderna gör företaget!
Prata och fokusera på kundnytta
Den andra delen av svaret blir att föra in resonemangen om kundnytta i alla förändrings- och beslutsprocesser. När olika funktioner och avdelningar kommer med krav på förändringar eller ökade resurser måste frågan ”Vad tillför detta kunden” vara nummer ett i bedömningsgrunden. Lite tillspetsat kan man säga, att tillförs ingen kundnytta finns det heller ingen anledning att göra någon förändring.
Läs mer i ”För att skapa kundnytta måste du förstå kundens problem”.
Det är också viktigt att kunden är en levande del av samtalet på arbetet. När personalen samlas måste samtliga i ledningen föregå med gott exempel och visa att fokus ligger på kunden. På möten där olika avdelningar delar med sig av vad som händer ska frågan ”Hur påverkar detta kunden” alltid finnas med. Även ledningsgruppsmöten och styrelsemöten ska ha kunderna som en stående punkt på agendan. Om inte styrelsen och ledningen förmedlar hur viktiga kunderna är kommer knappast personalen heller att fokusera på dem.
Slutligen för att fokusera på kundnytta
Allra sist vill jag tillägga att belöningar inom företaget alltid bör utgå från vilken kundnytta som har tillförts. Det gäller alla former av bonusar och premieringar: Ingen tillförd kundnytta, ingen bonus!
