Oavsett om ni har toppkvalitet i er leverans kommer det att vara saker som går fel. Något händer vilket gör att ni inte kan leverera det ni lovat eller inte kan hålla leveranstiden. När det händer avgör ditt agerande om du får en missnöjd kund eller faktisk en nöjd kund. Här kommer tips på hur du hanterar kunden när något gått fel.

1. Berätta dåliga nyheter direkt
Om du vet att något gått fel eller att en leverans kommer att bli försenad, berätta det direkt. Ju tidigare kunden får veta desto större är möjlighet att det går att minimera problemet för kunden. Det absolut värsta du kan göra är att vänta och hoppas på att det löser sig. Berätta alltid dåliga nyheter först.

2. Ta ansvar
Ta på dig ansvaret, skyll aldrig ifrån dig. Även om det är en underleverantör eller annan part som skapat problemet är du ansvarig mot din kund.

3. Visa förståelse
Visa att du verkligen förstår kundens situation. Ta en stund och tänk efter hur du hade reagerat om motsvarande hade hänt dig. Fråga vilka problem det skapar för kunden och försök ta reda på vad som skulle kunna underlätta för kunden.

4. Be om ursäkt
Börja med att be kunden om ursäkt. En äkta ursäkt är mycket underskattad för att lösa problem.

5. Fokusera på lösning
Börja inte prata policy och ert ansvar enligt avtal etc. Fokusera på att berätta vad som har hänt och hur ni agerar för att lösa det. Att börja med att försöka ”smita” genom att ta till villkor i avtalet skapar bara irritation och riskerar att kunden blir stridslysten. Att fokusera på lösning gör också att du och kunden hamnar på samma sida i att försöka lösa problemet.

6 Som alltid, följ upp
Följ upp, följ upp och följ upp lite till. Se till att följa upp att lösningen genomförs, följ upp hur det gått för kunden efteråt. Följ även upp internt för att se hur ni undviker samma problem i framtiden.

Hanterar du problem rätt kan det i slutändan leda till en djupare kundrelation och nöjdare kund.

Patrik Nordkvist

Patrik hjälper sina kunder att skapa ökad försäljning och tillväxt, genom föreläsningar, utbildning och rådgivning. Han har en bakgrund med över 25 års erfarenhet som försäljningschef och VD för flera snabbväxande bolag.

Läs mer om Patrik