Mål där utfallet mäts och följs upp är grundläggande för framgång inom försäljning. Ofta mäts väldigt mycket, allt från besök på hemsidan, ringda samtal, genomförda möten till antal vunna affärer. De flesta företag behöver generellt inte mer data. Väldigt många vill istället bli bättre på att använda och skapa nytta av all data som redan finns.

Här skall vi titta på hur du går tillväga att ta ett bättre grepp om dina nyckeltal. Att mäta saker som bidrar till att utmana och stödja arbetet med att skapa ökad försäljning och tillväxt.

Innehåll

Vad är ett nyckeltal
Nyckeltal för att leda eller följa upp
Hur många nyckeltal skall man ha
Hur du skall välja nyckeltal
Nyckeltal för olika säljroller
Nyckeltal för hela försäljningen

Vad är ett nyckeltal?

Nyckeltal, på engelska Key Performance Indicators (KPI), används som grund till jämförelser där de olika måtten kan jämföra resultat inom samma område. Ofta pratar man om ekonomiska nyckeltal, exempelvis omsättning. Ett nyckeltal kan likaväl vara antal genomförda möten från förgående år. Nyckeltal kan och bör användas som beslutsunderlag när man arbetar för att utveckla verksamheten.

Nyckeltal för att leda eller följa upp

Att aktivt driva och följa upp din försäljning är två olika saker. På samma sätt kan du dela upp dina nyckeltal i två områden, ledande och släpande nyckeltal. Genom att utgå från vad du vill åstadkomma kan du välja ett nyckeltal att fokusera på.

Ledande nyckeltal

Dessa nyckeltal skall mäta direkt påverkbara mätetal som leder till målet. De kan ses som proaktiva då de hjälper er att driva utvecklingen i önskad riktning. Dessa nyckeltal är utmärkta verktyg att använda i coachning och feedback. De är också utmärkta att använda när man tittar på effektivisering i olika fomer.

Exempel på ledande nyckeltal:
Antal genomförda säljmöten
Antal hanterade kundsupportsamtal

Släpande nyckeltal

Dessa nyckeltal mäter hur väl ni uppfyller de mål ni satt. De kan ses som reaktiva och är ett konstaterande av utfallet. De är bra att använda för till exempel bonus och provision.

Exempel på släpande nyckeltal:
Omsättning i kronor
Kundnöjdhet

Ledande nyckeltal kan med andra ord användas för att förutse utfallet för de släpande nyckeltalen. Det bör vara målet för varje välfungerande säljorganisation. Generellt ser vi att de flesta fokuserar på släpande nyckeltal. Uppföljning är självklart viktig och något man bör arbeta med. Har ni få eller inga ledande nyckeltal kan det vara en god idé att börja arbeta med ett antal som ett aktivt stöd för att förutse och kunna skapa bättre resultat.

Hur många nyckeltal ska man ha?

Att följa olika nyckeltal tar tid och kraft för organisationen. Med för många riskerar man att tappa fokus och det blir bara en onödig administration som ingen orkar bry sig om eller engagera sig i. Ni skall därför bara använda de nyckeltal för just det som er verksamheten bedömer vara de viktigaste aktiviteterna.

Beroende på organisation och komplexitet kan detta handla om tre upp till 15 olika nyckeltal. För att hålla ned antalet nyckeltal rekommenderas att löpande se över vilka nyckeltal ni arbetar med och både lägga till och sluta följa nyckeltal som ni inte har nytta av. Tänk också på att du kan följa ett nyckeltal under en begränsad period om det finns ett kortsiktigt behov.

Hur du skall välja nyckeltal

Nyckeltal skall i grunden hjälpa dig att styra eller följa upp din verksamhet. Det skall vara nyckeltal som är relevanta för att kunna skapa en förändring eller att följa upp utfallet. Det finns flera saker som kan ligga till grund för hur du väljer nyckeltal. Vi vill här lyfta fram fyra stycken som vi ser behövs i merparten av alla bolag:

Syftet

Den viktigaste delen för att välja nyckeltal. Vad är syftet med att lägga tid på att mäta och följa upp ett visst nyckeltal? Finns ett tydligt syfte med nyckeltalet besvaras ofta många kommande frågor av sig självt.
Finns det inget tydligt syfte bör du troligen inte lägga tid på det nyckeltalet.

Involvera

Det underlättar att se till att alla som påverkas av att ni följer nyckeltalet är involverade och förstår varför. I vissa fall kan det tyckas självklart att man följer vissa nyckeltal, exempelvis omsättning. Man vinner dock på att förklara vad syftet är och hur man kommer agera utifrån datan man får av nyckeltalet.

Omvänt, att börja införa mätning av hur många e-mail en säljare skickar är inte lika självklart. Här är det då ännu viktigare att vara tydlig med varför, vad syftet är och hur man kommer att agera på resultatet.

Tänk här också på om det tar tid för många personer att mäta och följa ett nyckeltal eller om det är något som kan ske mer eller mindre automatiskt. I de första fallet blir det ofta lättare att lyckas om man involverar tidigt.

Mer data och mindre tyckande

Inom vilka områden behövs det mer data för att kunna ta beslut och utveckla? Nyckeltal inom områden där det är mycket tyckande idag kan göra att man diskuterar hur det är i mindre omfattning och vad man skall göra för att ändra det i större omfattning.

Till exempel, genom att mäta utvalda delar i säljprocessen blir det lättare att identifiera vad som går att utveckla istället för att fastna i en diskussion om varför man inte säljer mer.

Automatisera

Insamlingen av data till nyckeltalen bör i högsta möjliga grad kunna ske per automatik. Det ökar säkerheten i datan och gör att organisationen inte behöver lägga tid på datainsamling. Här har systemutvecklingen gått mycket fort de senaste åren. Exempelvis behöver en enskild säljare inte registrera mail, telefonsamtal eller kundmöten utan det kan hämtas in automatisk via en koppling till e-mailprogrammet och telefonen.

Går det inte att automatisera insamlingen av data till nyckeltalet bör man överväga om nyttan med att ha nycktalet vägs upp av den tid det tar att få fram det.

Nyckeltal för olika säljroller

Olika säljroller kan behöva olika nyckeltal. Du som försäljningsansvarig bör utgå från respektive roll och titta på vad du vill att man skall uppnå och vad som därför bör mötas.

I samband med säljstyrning kan man titta på tre olika områden att mäta:

Aktivitetsmått mäter hur många aktiviteter som utförs. Aktiviteterna bör vara sådana som har en tydlig effekt på resultatet. Exempel på aktivitetsmått är antalet offerter en säljare skickat under en månad.

Effektivitetsmått mäter hur effektivt en individ eller ett team arbetar. De hjälper dig att se om aktiviteterna som säljarna gör skapar effekt. Exempel på ett effektivitetsmått kan vara andelen vunna offerter.

Framstegsmått hjälper dig att se att processer och säljflöden rör sig framåt. Exempel på ett framstegsmått kan vara antal förflyttningar i er säljtratt, t.ex. lösningsmöte till offert.

Exempel på säljroller och nyckeltal

Låt oss titta närmare på tre säljroller och några nyckeltal som kan vara relevanta för rollerna.

Nyckeltal för mötesbokare

En mötesbokare kontaktar kunder primärt via telefon men även via e-post för att boka in säljmöten åt en säljare. Några lämpliga nyckeltal att följa kan vara:

  • Ringda telefonsamtal Används för att mäta aktivitet. Ger en indikation på antal möten.
  • Bokade möten Används för att mäta effektivitet Påvisar hur duktig mötesbokaren är på att skapa möten.
  • Genomförda möten Används för att mäta kvalitet och är ett effektivitetsmått. En för hög andel som avbokar mötet indikerar ett kvalitetsproblem.

Nyckeltal för en säljare 

En säljare genomför möten, gör behovsanalyser, presenterar lösningar, skriver offerter och får den potentiella kunden att bli en betalande kund. Några lämpliga nyckel att följa kan vara:

  • Möten Används för att mäta aktivitet och ger en indikation på försäljningsresultaten längre fram.
  • Telefonsamtal Aktivitetsmått som kan användas för att se hur mycket kontakt en kund kräver innan affär eller ett nej.
  • Snittstorlek affärer Mäter effektiviteten för kunden men kan även ge en återkoppling på den aktuella populationens potential.
  • Hitrate på offerter Effektivitetsmått som kan användas för att se säljarens förmåga att få avslut.

Nyckeltal för en Key Account Manager 

En Key Account Manager hanterar en eller ett fåtal kunder med mål att skapa värde för kunden och det egna bolaget. De arbetar långsiktigt med kraftigt ökade volymer som mål.

  • Möten Mäter aktivitet och antalet kontakter med en kund.
  • Uppnådda milstolpar Framstegsmått som kan indikera var i processen det tar stopp eller är ineffektivt.
  • Omsättningstillväxt på ett konto Används ofta för att bedöma resultatet av arbetet.

Nyckeltal för hela försäljningen

Slutligen behöver man sätta relevanta nyckeltal för hela försäljningsarbetet. Här finns många olika nyckeltal som är generella och även många branschspecifika. Här är några exempel på generella nyckeltal:

  • Andel vunna affärer Ger kunskap om hur bra säljarna är på att stänga affärer.
    Intäkt per affär Snittintäkten kan hjälpa dig att återkoppla på målgruppen men även på produktutveckling.
  • Kostnad per ny kund Hjälper dig att långsiktigt arbeta med effektivisering samt att göra en bra kostnadsbudget kopplat till intäktsbudgeten.
  • Kundtrohet Visar i vilken mån en kund köper upprepade gånger eller lämnar er.