Kunder vill att det skall vara enkelt att handla i princip oavsett vad vi köper. Varse sig vi handlar som privatpersoner eller företag vill vi att det bara ska fungera. Företag som förstår detta kommer att klara sig bättre än andra. Trots detta har butikshandeln under många år missat enkla grundläggande saker. Frågan är vilka fler bolag som missar detta och riskerar gå samma öde till mötes som butikshandeln?
Att vi väljer bort fysiska butiker till fördel för e-handel har varit en trend under många år. I början var det priserna, sedan att det var enkelt, men på senare tid upplever jag att e-handeln till och med har gått om butikshandeln vad gäller personlig service.
Även om man inte jobbar med butiks- eller e-handel kan man lära sig något av detta. Trenden är liknande i många branscher. Låt oss börja med en tillbakablick, artikeln nedan skrevs i april 2012.
Tillbakablick gällande personlig service:
I veckan hade jag en stund över mellan två kundbesök så jag promenerade runt i en av Stockholms större köpcentrum. Jag gick in i ett par butiker och tittade runt.
Efter en stund slog det mig att ingen sade något till mig, i de flesta av butikerna var det ingen som ens verkade notera att jag var där.
Detta var på förmiddagen, jag var i princip ensam kund i butikerna och i de flesta fall var två-tre personer i personalen tillgängliga.
De flesta stod och pratade med varandra eller var upptagna med något annat. Notera att detta på intet sätt är en statistisk säkerställd undersökning. Det kan ha varit maximal otur att jag hamnade i butik efter butik som saknade säljare.
Läs mer i : ”Personlig försäljning: Hemligheten till lyckad försäljning”
Om det inte var så, finns det en hel del att göra i svensk handel. En av butiksförsäljningens största konkurrensfördelar mot onlinehandeln är just säljare, den personliga hjälpen som bara en säljare kan ge.
Om du jobbar i butik och det kommer in en kund säger du alltid ” Hej, vad kan jag hjälpa till med?”. Inga undantag, inga ursäkter.
Nutid kring personlig service i butik respektive e-handeln:
E-handeln har fortsatt att öka kraftigt. Idag är det helt möjligt att från många e-aktörer få leveransen på mindre än 24 timmar. Detaljhandelskedjor har det tufft med många rekonstruktioner och konkurser som följd.
Min uppfattning är dock att man fortfarande inte klarar det grundläggande. Om något har man i ännu större utsträckning tagit bort säljaren i butiken. Hos många e-handlare får jag ett aktivt hej och frågan om jag vill ha hjälp via en chatt långt innan jag får det i motsvarande fysisk butik. Hos många kan jag bli uppringd på ett par minuter för att få hjälp och så vidare.
Jag hävdar att det i många fall är så att e-handeln vinner för att de är bättre på service, en kombination av automatisk och personlig, än vad de fysiska butikerna är.
Det finns förstås en mängd e-handlare med svag eller ingen service men enligt mig är trenden tydlig.
Vad kan vi lära oss av detta (oavsett vilket typ av företag vi driver)?
Absolut vill kunder ha bra priser, men det räcker inte. Det måste vara enkelt och vi vill ha både service och bra priser.
I bransch efter bransch gör teknikutvecklingen att det inte längre är en omöjlig kombination. Till exempel är kostnaden för att få hjälp via chatt i en e-handel betydligt lägre än att få hjälp av en expedit i en butik.
Frågan blir hur det ser ut i din bransch, går det att erbjuda samma enkelhet och service till en lägre kostnad eller kanske till och med enklare och bättre service till lägre kostnad?
5 tips för bättre personlig service
Hälsa alltid på kunden – Ett enkelt ”Hej, vad kan jag hjälpa dig med?” gör stor skillnad.
Var proaktiv – Vänta inte på att kunden ska be om hjälp, erbjud den innan de behöver fråga.
Gör upplevelsen personlig – Använd kundens namn, kom ihåg tidigare köp och anpassa servicen efter deras behov. En kund som känner sig sedd och uppskattad kommer tillbaka.
Utbilda personalen – Kunskap och engagemang skapar en bättre kundupplevelse.
Lyssna aktivt – Ställ frågor, var närvarande och visa att du verkligen bryr dig om kundens behov.
Överraska positivt – Små oväntade gester, som en snabbare leverans eller ett personligt tack, kan skapa lojalitet och göra kunden riktigt nöjd
Följ upp – En återkoppling efter ett köp eller en serviceinteraktion gör att kunden känner sig sedd och uppskattad.
Läs mer i ”Sex tips på hur du ökar merförsäljningen på kundtjänset”
Hur kan man mäta personlig service?
Att förbättra personlig service kräver att man mäter och följer upp insatserna. Här är några sätt att göra det:
- Kundnöjdhet (NPS eller CSAT) – Skicka ut korta kundundersökningar där kunder får betygsätta servicen.
- Mystery shopping – Låt testkunder utvärdera upplevelsen utifrån bemötande och service.
- Respons- och lösningstid – Mät hur snabbt kunder får svar och hur lång tid det tar att lösa deras ärenden.
- Återkommande kunder – Hög andel återkommande kunder tyder på bra service och kundupplevelse.
- Recensioner och feedback – Analysera kundomdömen och kommentarer för att identifiera förbättringsområden.
- Social lyssning – Följ vad som sägs om ditt företag på sociala medier och i forum för att få en bild av kundupplevelsen.
Slutord
Bra priser räcker inte. Enkelhet och personlig service avgör vem som vinner kunden. Kunder väljer de företag som gör det enklast och mest personligt. Frågan är – är det du eller din konkurrent som erbjuder den bästa servicen i framtiden?
