Personlig service: En nyckelfaktor för att vinna kunden

Kunder vill att det skall vara enkelt att handla i princip oavsett vad vi köper. Varse sig vi handlar som privatpersoner eller företag vill vi att det bara ska fungera. Företag som förstår detta kommer att klara sig bättre än andra. Trots detta har butikshandeln under många år missat enkla grundläggande saker. Frågan är vilka fler bolag som missar detta och riskerar gå samma öde till mötes som butikshandeln?

Att vi väljer bort fysiska butiker till fördel för e-handel har varit en trend under många år. I början var det priserna, sedan att det var enkelt, men på senare tid upplever jag att e-handeln till och med har gått om butikshandeln vad gäller personlig service.

Även om man inte jobbar med butiks- eller e-handel kan man lära sig något av detta. Trenden är liknande i många branscher. Låt oss börja med en tillbakablick, artikeln nedan skrevs i april 2012.

Tillbakablick gällande personlig service:

I veckan hade jag en stund över mellan två kundbesök så jag promenerade runt i en av Stockholms större köpcentrum. Jag gick in i ett par butiker och tittade runt.
Efter en stund slog det mig att ingen sade något till mig, i de flesta av butikerna var det ingen som ens verkade notera att jag var där.

Detta var på förmiddagen, jag var i princip ensam kund i butikerna och i de flesta fall var två-tre personer i personalen tillgängliga.

De flesta stod och pratade med varandra eller var upptagna med något annat. Notera att detta på intet sätt är en statistisk säkerställd undersökning. Det kan ha varit maximal otur att jag hamnade i butik efter butik som saknade säljare.

Om det inte var så, finns det en hel del att göra i svensk handel. En av butiksförsäljningens största konkurrensfördelar mot onlinehandeln är just säljare, den personliga hjälpen som bara en säljare kan ge.
Om du jobbar i butik och det kommer in en kund säger du alltid ” Hej, vad kan jag hjälpa till med?”. Inga undantag, inga ursäkter.

Nutid kring personlig service i butik respektive e-handeln:

E-handeln har fortsatt att öka kraftigt. Idag är det helt möjligt att från många e-aktörer få leveransen på mindre än 24 timmar. Detaljhandelskedjor har det tufft med många rekonstruktioner och konkurser som följd.

Min uppfattning är dock att man fortfarande inte klarar det grundläggande. Om något har man i ännu större utsträckning tagit bort säljaren i butiken. Hos många e-handlare får jag ett aktivt hej och frågan om jag vill ha hjälp via en chatt långt innan jag får det i motsvarande fysisk butik. Hos många kan jag bli uppringd på ett par minuter för att få hjälp och så vidare.

Jag hävdar att det i många fall är så att e-handeln vinner för att de är bättre på service, en kombination av automatisk och personlig, än vad de fysiska butikerna är.

Det finns förstås en mängd e-handlare med svag eller ingen service men enligt mig är trenden tydlig.

Vad kan vi lära oss av detta (oavsett vilket typ av företag vi driver)?

Absolut vill kunder ha bra priser, men det räcker inte. Det måste vara enkelt och vi vill ha både service och bra priser.
I bransch efter bransch gör teknikutvecklingen att det inte längre är en omöjlig kombination. Till exempel är kostnaden för att få hjälp via chatt i en e-handel betydligt lägre än att få hjälp av en expedit i en butik.

Frågan blir hur det ser ut i din bransch, går det att erbjuda samma enkelhet och service till en lägre kostnad eller kanske till och med enklare och bättre service till lägre kostnad?

Är det du eller din konkurrent som erbjuder det i framtiden?

Dela på facebook
Dela på twitter
Dela på linkedin
Dela på print
Patrik Nordkvist

Patrik Nordkvist

Patrik hjälper sina kunder att skapa ökad försäljning och tillväxt, genom föreläsningar, utbildning och rådgivning. Han har en bakgrund med över 25 års erfarenhet som försäljningschef och VD för flera snabbväxande bolag.

Några av våra utbildningar

Fler ämnen på bloggen

Vill ni sälja mer?

Lämna dina uppgifter eller ring på 0790-10 22 00 så tar vi ett samtal om hur vi kan hjälpa dig, ditt team och ditt företag att öka sin försäljning och tillväxt.