Det är sällan som ledningsgruppen eller styrelsen har daglig kontakt med företagets kunder, utan det är i första hand säljarna som har tillfälle att sprida kunskap om företagets kundnytta. Egentligen ska kunden aldrig ens hinna ställa frågan ”Varför ska jag ge just dig mina pengar?” Säljaren ska förekomma det här genom att presentera sig utifrån just vad man tillför. De magiska orden är ”Och för just dig innebär det här att …” vilket öppnar upp för en berättelse om nytta och värde som går utöver produktinnehållet.
Jag var med på en nätverksträff för ett tag sedan. Vi vet alla hur de går till. Precis som vanligt lade många ansenlig tid på att presentera sig för varandra. Tanken är att ”Ju bättre vi känner varandra, desto större sannolikhet att vi rekommenderar varandra i affärer.” Samtliga deltagare berättade namnet på sitt företag, sin titel och vad de producerade för vara eller tjänst. Alla, med ett undantag. En kvinna berättade inget av det, utan sade (fritt citerat ur minnet) följande:
”Jag ägnar dagarna åt att skapa en bättre inomhusmiljö. Mina kunder mår bättre fysiskt och psykiskt och är därför mer framgångsrika. Vill du bli mer framgångsrik? Boka ett möte med mig under pausen. Tack!”
Hon nämnde varken sitt eget eller företagets namn. Inte heller sin titel. Under mingelpausen som följde hade hon en lång kö av människor som ville prata med henne. Och det hon gjorde var så enkelt! Något som alla, inklusive jag själv, borde ha gjort. Hon berättade vilken kundnytta hon tillförde. Hur gör du på liknande tillställningar?
Berättar du vilken titel du har eller vilken kundnytta du tillför?
Inte minst för säljarna är det här en viktig tankeställare. Få saker är så dyra som tappade kunder, inte bara för bortfallet i sig utan dessutom på grund av kostnaden för att erhålla och starta upp en ny kund.
Man måste lära sig förhandla med kunderna utifrån den skapade nyttan. Först och främst måste säljaren ha tänkt igenom det hela, och tidigt få kunden att hålla med om vilken nytta man skapar. En kund som håller med om att man skapar stor nytta är, som vi såg i inledningen, mer lojal. Rent krasst innebär det att kunden står ut med mer, som till exempel att man kanske inte är billigast på marknaden. Så snart kunden är med på att du skapar viktig nytta för honom eller henne är det svårt att i en förhandling hävda att priset är för högt.
Uttryckt annorlunda kan man säga att säljaren måste gå från att fokusera på produkt till att fokusera på lösning. Det förra innebär att säljaren fokuserar på att berätta om produktens unika egenskaper, eller leveranstiden eller priset. Det här kan mycket väl fungera om man har en unik produkt, eller betydligt bättre villkor än konkurrenterna. Men idag, när konkurrensen ökar och marginalerna krymper eftersom det oftast finns flera liknande produkter ute på marknaden, måste företaget istället fokusera på lösning i sin försäljning om det vill få och behålla marknadsandelar. Lösningsförsäljning är precis vad det låter som, det vill säga att säljaren berättar för kunden vilket problem han eller hon kan lösa åt kunden.
Förstå och prata kundnytta
För att kunna göra det här måste du ha en aning om vilka problem den presumtiva kunden har i sin vardag. Vilka behov upplever han eller hon är ouppfyllda? Du måste helt enkelt lära känna dina kunder! Vi tänker oss att du har bokat ett möte med en kund. Om du tycker att du har god kunskap om din produkt eller tjänst och tror att det räcker för ett lyckat säljmöte så kommer ditt företag ha svårt att överleva. Du måste ha minst lika god kundkunskap! Hur ska du göra då?
1. Före mötet:
Läs på om företaget via webben, årsredovisningar, tidningar med mera. Bilda dig en uppfattning om vad företaget eller personen du ska möta har för utmaningar och behov.
2. Under mötet:
Ställ frågor, frågor och ännu fler frågor. Hur går det? Vilka utmaningar möter de? Vilka tankar har de om framtiden? Vad kan deras personal? Vad anser deras kunder om dem? Begå inte misstaget att tro att du ska ”komma på vad du ska fråga medan ni pratar”. Förbered dig noga, med utgångspunkt i det du lärde dig under punkt ett. Ta med ett frågebatteri och gå igenom alltihop.
När du har fått svar på alla dina frågor använder du resten av tiden till att presentera dig, ditt företag och din produkt. Men tänk på att inte bre ut presentationen för mycket. Syftet måste vara att väcka intresse, inte svara på alla frågor som kunden kan ha. Ett bra sätt är att presentera sig via kund-case, där du berättar hur du har löst liknande problem åt andra kunder som den här kunden kan identifiera sig med.
När det här är gjort avslutar du med att boka ett nytt möte med kunden, där du lovar att presentera en skräddarsydd lösning på just den här kundens problem. Var specifik och personlig. Låt kunden uppleva att du varit lyhörd och har en klar bild av just deras vardag och utmaningar!
3. Efter mötet:
Baserat på informationen du fått anpassar du din presentation och argumenten för din produkt. Fokusera på att hela tiden visa hur produkten löser kundens problem. Tänk på att den egenskapen som du tycker är minst intressant faktiskt kan vara den viktigaste för just den här kunden.
4. Nästa möte:
Nu är det dags att presentera en sammanfattning av förra mötet, och sedan komma in på hur din produkt eller tjänst kan göra nytta.
Det här är en omställning som kan ta lite tid. Den som är van att prata mest om produktens egenskaper faller lätt in i gamla hjulspår, men fortsätt påminna dig själv om ställa fler frågor och berätta mindre, så kommer du se resultat i slutändan: försäljningen kommer att gå bättre och du kommer att få nöjdare kunder.
