De flesta hamnar i situationen att man lovat för mycket, man begår dödssynden, gällande kundrelationen. De enorma riskerna du tar genom att begå dödssynden kan du läsa mer om här. Om det nu trots allt händer, hur bör du agera?
Låt mig utgå från en verklig historia och vad de kunde gjort bättre för att reparera sitt misstag.
I somras skulle vi beställa en studsmatta till femåringen, föräldrarna – en av dem var jag – var sent ute med detta men hittade till slut ett företag på nätet med snabba leveranser och uppenbarligen bra omdömen.
För säkerhets skull ringde jag och dubbelkollade att den aktuella mattan fanns på lager och att butiken kunde skicka den redan på fredagen, precis som de hade lovat. Efter det lade jag beställningen på nätet och fick snabbt en bekräftelse med leveranstid. Sedan släppte vi frågan och tänkte inte mer på det.
På måndagen hoppades femåringen att mattan skulle komma. Jag ringde därför för att kolla om jag kunde få en länk för att spåra sändningen. När jag väl kom fram fick jag beskedet att butiken inte hade skickat mattan på fredagen som utlovat, utan att de först skulle skicka den på måndagseftermiddagen. Ingen ursäkt, bara torr information.
På eftermiddagen den dagen fick vi ett telefonsamtal om att mattan inte fanns på lager överhuvudtaget utan kunde skickas först 10 dagar senare. En ursäkt, men inget mer. Vi annullerade ordern då det skulle bli för sent för oss.
I detta exempel hade alltså företaget tre gånger lovat saker de inte kunde hålla. Enligt min bedömning i värsta fall oerhört oprofessionellt eller i bästa fall maximal otur gällande hanteringen av beställningen.
Oavsett, jag som kund hade fått löften tre gånger som inte kunde uppfyllas.
Hur borde de då agerat efter detta?
De klarade av det grundläggande. När de upptäckt felet bad de om ursäkt, de ringde också istället för att gömma sig bakom ett mail. Ganska självklart för bra kundrelationer men fortfarande vanligt att ursäkten kommer via mail. Vill man nöja sig med miniminivån är detta godkänt. Risken är dock överhängande att historien kommer berättas för många andra.
Har du högre ambitioner och vill undvika att den aktuella kunden berättar om det inträffade för allt för många kan finns det flera saker man kan göra.
- Att direkt i samtalet erbjuda någon kompensation som fri frakt eller likande
- Att följa upp samtalet med att skicka ut en liten ursäktspresent, exempelvis biobiljetter eller dylikt
- Att följa upp samtalet med ett mail med 10% rabatt på framtida beställning
Har du som mål att bli en stjärna på kundrelationer och vill vända en negativ händelse till något positivt, behöver du agera direkt. Till exempel kan du redan i ursäktssamtalet erbjuda kunden en dyrare eller bättre modell till samma pris som den som kunden först beställde. Då förvandlar du en potentiellt negativ historia till en positiv berättelse om företaget – en berättelse som kunden gärna delar vidare.
Självklart behöver du också se över era interna rutiner när något sådant inträffar. Gå igenom vad som faktiskt gick fel och identifiera vad du kan förändra. På så sätt minskar du risken för att samma problem uppstår igen.
