Säljande kundtjänst: Hur du ökar merförsäljningen i kundtjänsten

Alltför många ser fortfarande service och försäljning som två olika saker. Det kan handla om rädsla, brist på träning och i många fall bara brist på insikt. Service och försäljning är inga motsatser. Bristen på försäljning kan till och med göra att dina kunder blir missnöjda och i värsta fall slutar vara kunder. Det finns därför många skäl att skapa en mer säljande kundtjänstfunktion. Genom att inte erbjuda dina kunder möjlighet att köpa mer är risken stor att du får en missnöjd kund.

En säljande kundtjänst är ingen utopi utan snarare ett krav för en effektiv kundtjänst i framtiden. Primärt handlar det om att få nöjda kunder och bristen på försäljning riskerar att leda till missnöjda kunder. Det är samtidigt en stor fråga om intäkter och lönsamhet. Kundtjänsten ses alltför ofta som en kostnadspost.

Kostnader försöker de flesta reflexmässigt minska. Här gäller det att vända på tanken för alla inblandade. Det enkla handlar om att börja sätta mål och mäta hur mycket en säljande kundtjänst drar in i pengar. I nästa steg kan man titta på hur mycket längre en kund stannar tack vare en väl fungerande kundtjänst.

På vilka sätt kan du sälja via kundtjänsten?

Det går att skapa försäljning via kundtjänsten på en mängd olika sätt. En säljande kundtjänst kan därför betyda olika saker för olika personer. Det kan också leda till motståndet som ibland finns kring försäljning och kundtjänst. Därför är det starkt rekommenderat att bestämma hur ni ser på en säljande kundtjänst och hur de skall sälja. Här är några exempel på hur er kundtjänstfunktion kan sälja:

Fördjupa

Troligen den vanligast förekommande och naturliga delen av försäljning via kundtjänst. Att erbjuda olika tilläggsprodukter/tjänster, att förlänga ett abonnemang eller uppgradera till ett större paket.

Bredda

Här handlar det om att erbjuda kunden nya produkter och tjänster ur ert sortiment, även kallat korsförsäljning. Det kan exempelvis handla om att sälja in en produkt i ett närliggande produktsortiment.

Ändra beteenden

Här handlar det primärt inte om pengar utan om att sälja in ett ändrat beteende hos kunden. Det kan vara att ladda ned en app som i sin tur effektiviserar och skapar möjligheter för merförsäljning.

Tips för hur du ökar merförsäljningen

Här kommer ett antal konkreta tips för att öka merförsäljningen på inkommande samtal till din kundtjänst:

Skapa insikt

Hjälp medarbetarna att förstå att försäljning och service inte är motpoler utan tätt sammanlänkade. Exempelvis kan det handla om att påvisa att kunder blivit missnöjda när de inte fått erbjudnade om att köpa tilläggstjänster eller tilläggsprodukter.

Skapa trygghet

Undvik att införa stora försäljningskrav över en natt. Försök istället att avdramatisera försäljningen. Bra medarbetare på en kundtjänst brinner ofta för god service men kan känna sig obekväma kring försäljning. Här behöver man hjälpa individerna att känna en trygghet kring arbetet med försäljning.

Utbilda i försäljning tidigt

Alla kan sälja men det är ingen medfödd förmåga. Genom att ha med försäljning redan i grundutbildningen och sedan addera mer avancerad kunskap över tid blir det enklare med ökade krav kring försäljning. Utbildningen skall syfta till att väva in försäljning som en naturlig del av kundtjänstens arbete. Annars finns risken att medarbetare väljer bort det och ser försäljning som en uppgift endast för ett fåtal utvalda.

Rekrytera med försäljning i åtanke

Det underlättar om du redan vid rekryteringen har med försäljning i din kravprofil och pratar försäljning med kandidaterna. Det ger för det första en tydlig och äkta bild av vad ni förväntar er och gör det även naturligt att sedan tillföra mål och förväntningar kring försäljning.

Mät och följ upp på individnivå

Om ni arbetar med tydliga mål, uppföljning och återkoppling på individnivå skapar ni en kultur där det är naturligt med förväntningar och individuell prestation. Det är ofta en av de saker som skrämmer med försäljning, att det är mätbart. Genom att det blir en naturlig del av arbetet minskar risken att det uppfattas som skrämmande.

Dela på facebook
Dela på twitter
Dela på linkedin
Dela på print
Patrik Nordkvist

Patrik Nordkvist

Patrik hjälper sina kunder att skapa ökad försäljning och tillväxt, genom föreläsningar, utbildning och rådgivning. Han har en bakgrund med över 25 års erfarenhet som försäljningschef och VD för flera snabbväxande bolag.

Några av våra utbildningar

Fler ämnen på bloggen

Vill ni sälja mer?

Lämna dina uppgifter eller ring på 0790-10 22 00 så tar vi ett samtal om hur vi kan hjälpa dig, ditt team och ditt företag att öka sin försäljning och tillväxt.