Inom de flesta branscher blir kommunikationen med kunderna mer personlig. I många fall leder den ökade personliga touchen till att man missar relevansen. För att lyckas med din kundkommunikation behöver du balansera mellan att vara relevant för kunden och att ha en personlig touch. Här har du fyra enkla tips på hur du lyckas:
”Alla” måste känna kunderna
För att lyckas med relevant kundkommunikation överhuvudtaget behöver du känna din kund. Du behöver förstå deras utmaningar och deras behov, men även känna dina kontaktpersoner på ett personligt plan. Så fort ni blir fler än en på ditt företag måste ni ha ett bra sätt att hantera all den informationen.
Här kommer ett bra CRM-system in. Många tänker rapportering och uppföljning när de hör CRM. Huvudsyftet är R=Relationship. Genom att på olika sätt dokumentera informationen om era kunder kan alla i organisationen använda den informationen för att bättre kommunicera mer era kunder.
Relevant och personlig samtidigt
Många delar upp sociala kundaktiviteter och de konkreta mötena. Man bjuder in till kundevent för att umgås och lära känna varandra. Sedan hoppas man att det skall förbättra affären. Det vinnande konceptet är att kombinera dem. Om du verkligen känner dina kunder kan du lätt bygga er personliga relation samtidigt som ni har relevanta arbetsmöten. Här handlar det ofta om enkla saker. Ett exempel är en av de bästa säljarna jag känner som alltid har med sig något ätbart till sina möten. Till de kunder som inte låtit sig avskräckas av sockerdebatten (eller kanske struntar i den) har han med sig godis.
Han vet vilket godis hans kunder gillar, till andra är det en bulle eller nöt- och fruktblandning. Genom att ha med sig ”rätt” sak visar han tydligt att han känner sina kunder och vet vad de gillar. Eftersom det blir en naturlig snacksstund så blir det också helt naturligt en stund för personligt relationsbyggande.
Utvecklas med dina kunder
Alla relationer utvecklas över tid, annars dör de förr eller senare. Därför behöver du växa tillsammans med din kund för att behålla relevansen och kunna kommunicera på rätt sätt. Särskilt viktigt blir detta när du har arbetat länge med kunden och dessutom bara har kontakt med några få personer.
I värsta fall utvecklar företaget sig, men dina kontaktpersoner gör det inte. Då riskerar du att fastna med en felaktig bild av kundens behov och missa vilken kommunikation resten av organisationen faktiskt förväntar sig.
Personlig kundkommunikation men inte privat
En kund är alltid en kund och ska också behandlas som det. Många blandar dock ihop personligt med privat. Bara för att du har byggt en bra och personlig relation med kunden betyder det inte att du ska dela allt. I de allra flesta fall gynnar det inte affärerna.
Har du dessutom flera kontaktpersoner hos samma kund ökar risken ytterligare. Då kan det uppfattas som oprofessionellt, eller i värsta fall kan någon till och med försöka utnyttja situationen för egen vinning i affärerna.
Visst kan det någon gång hända att en kundrelation övergår i en privat vänskap, men se då till att skilja på vad ni pratar om och när.
