Svåra kunder är något de flesta av oss vill undvika. Arbetar du med försäljning eller har kundkontakt är det dock något som kommer med jobbet. Genom att hantera svåra kunder på ett bra sätt kan du ofta vända dem till en bra och positiv köpare. Här handlar det om din förmåga och att ha ett bra arbetssätt för att hantera besvärliga kunder.
I den här artikeln beskriver vi olika typer av svåra kunder och situationer du kan stöta på. Du får även en steg-för-steg-guide till hur du hanterar den svåra kunden.
Varför det är viktigt att hantera svåra kunder effektivt
Vänligt, positivt och effektivt bemötande av kunder, även svåra, kan hjälpa dig att behålla kunder. Det är ett bra sätt att omvandla en negativ situation till en positiv och kan i bästa fall leda till att köparen blir en bra referens för er på grund av hur väl du hanterade saker. De mest nöjda kunderna på ett företag är ofta de som haft någon form av problem och fått det hanterat på ett bra sätt.
Några vanliga typer av svåra kunder
Det finns en mängd besvärliga köpare man kan möta i samband med försäljning, affärer och service. Här är fyra vanliga typer av svåra kunder och tips på hur du kan hantera dem:
Arga kunder
Dessa köpare kan vara särskilt utmanande. Ett bra första steg är att be om ursäkt, även om du inte känner att du gjort något fel. Denna enkla åtgärd kan hjälpa till att lugna ner dem så att du kan gå vidare till en mer produktiv konversation. En arg person kan höja rösten, men försök att hålla din röst på en normal nivå. Du kan även vilja mjuka upp din röst. Det viktigaste när du hanterar en arg köpare är att förbli lugn och aldrig bemöta deras ilska med samma mynt.
Obeslutsamma kunder
Dessa kunder kan ta lång tid att fatta beslut och kan ställa många frågor. Ett sätt du kan hjälpa dem på är att identifiera deras specifika oro. Försäkra dem genom att tala med självsäkerhet om produkten eller tjänsten och dela med dig av så mycket användbar information som möjligt. Obeslutsamma kunder ger dig möjlighet att öva på tålamod.
Krävande kunder
Kunden kan ha missuppfattat hur du kan hjälpa dem eller hur er produkt fungerar. En krävande köpare kan be dig göra något som inte ingår eller på annat sätt inte går att göra för dem. Försäkra dem om att du kommer göra vad du kan för att möta deras behov. Och var beredd att hitta en kompromiss om de frågar efter för mycket.
Missnöjda kunder
Dessa köpare kan ha drabbats av fel på dina tjänster eller produkter. De kan vara korrekt kritiska eller bara snabba med att kritisera. För att hantera denna köpare, lyssna på dem tålmodigt och förstå deras synpunkt. Ibland kan dessa kunder erbjuda bra feedback genom sin ärlighet.
Steg för steg: Hur du hanterar en svår kund
Vi har konstaterat att det finns flera olika typer av svåra kunder och situationer som kan uppstå. Det går därför inte att agera exakt lika i alla situationer. Du kommer dock att lyckas hantera svåra köpare bättre om du har en struktur att följa. Här är vårt förslag på hur du steg för steg hanterar den svåra kunden:
Kommunicera professionellt
Ett sätt att både lugna och samtidigt skapa en viss distans är att hålla ditt språk professionellt. Du ska inte bli byråkratisk och krånglig men inte heller personlig och för engagerad. Var vänlig, respektfull och visa förståelse. Hur du kommunicerar speglar din arbetsgivare eller ditt företag, och du vinner på att vara medveten om dina handlingar och inte ta kundens beteende personligt. Du vinner på att hålla en jämn ton och positiv inställning som visar att du är öppen för den feedback köparen har. Till exempel, upprätthåll ögonkontakt, eller använd deras namn när du svarar.
Förbli lugn
Ilska och frustration smittar lätt av sig, men det är viktigt att du inte blir påverkad av personen. Ta ett djupt andetag och låt inte köparens känslor bli dina. Genom att slappna av och behålla lugnet blir interaktionen med kunden lugnare. Om du också brusar upp är risken stor att situationen eskalerar.
Lyssna aktivt
Aktivt lyssnande är en färdighet som förbättrar förståelsen och kommunikationen i samtal. Det innebär att fokusera helt på vad personen säger istället för att fundera på vad du ska svara. Ett lätt sätt att snabbt bli bättre på aktivt lyssnande är att istället för att svara ställa frågor om det köparen sa. Be om förtydligande, mer information och bekräftelse på att du förstått rätt. Genom att lyssna aktivt kan du förstå den svåra kunden och få lättare att hantera dem.
Låt kunden prata av sig
Ett enkelt och effektivt sätt att hantera en svår kund är att låta dem prata av sig. I princip alla blir lugnare och mer medgörliga om man känner att man fått säga det man vill och blivit lyssnad på. Det är också svårt att vara arg på någon som lyssnar och låter en prata. Detta hjälper dig dessutom att förstå situationen och ger personen tid att arbeta igenom sina tankar och känslor.
Förstå kundens synvinkel
I detta steg handlar det inte om kunden har rätt eller fel. När du får en besvärlig kund, börja med att se det ur deras synvinkel. Det kan hjälpa dig att förstå varför köparen är upprörd och vad som har drabbat kunden. Att förstå och visa empati kan hjälpa till att lugna ned situationen. Det gör det också enklare att sedan lösa situationen.
Fokusera på lösningen
För att komma vidare behöver ni komma till en lösning. Här är det viktigt att inte anta vad kunden behöver. Många gånger är svåra kunder nöjda med betydligt mindre än vad man först tror. Har du låtit dem komma till tals, lyssnat och så vidare kan det ofta vara en stor del av lösningen. Det handlar heller inte om att göra exakt vad personen vill. Lösningen måste vara rimlig utifrån problemet och vad som går att göra i den aktuella situationen.
Våga be om stöd
I många fall kan man behöva stöd av kollegor eller sin chef. Att ta hjälp av andra internt för att hantera en krävande kund är både smart och oftast effektivt. Genom att vara flera kan man ta olika roller mot kunden och på så sätt lyckas bättre. Det är heller inte ovanligt att svåra kunder involverar kollegor och då är det viktigt att inte försöka lösa allt själv.
Avsluta positivt
Oavsett hur väl du löser den aktuella situationen försök att alltid avsluta positivt med kunden. Även om köparen inte är helt nöjd med exempelvis lösningen, kommer ett positivt avslut att underlätta framtida kontakter. Du kan exempelvis fråga om det finns något annat du kan hjälpa till med för att visa att du genuint är intresserad av att kunden ska vara nöjd.
Slutligen
Att hantera svåra kunder kräver tålamod och förståelse, men med rätt tekniker och inställning kan du vända utmanande interaktioner till positiva upplevelser. Genom att följa dessa steg förbättrar du inte bara kundrelationerna, utan också din egen förmåga att navigera i komplexa situationer. Kom ihåg att varje svår kund ger en möjlighet till lärande och utveckling, både för dig och för ditt företag.
