Behovsanalys: Förstå din kund med behovsanalysen

En behovsanalys är kritisk för att lyckas med försäljning och utvecklingsprojekt. Genom att göra en analys av behoven kan du erbjuda rätt lösning och därmed öka sannolikheten för att lyckas. En väl genomförd behovsanalys ökar sannolikheten för att lyckas och sparar tid för alla inblandade.

Vårt fokus är hur man förstår en potentiell kunds behov i samband med försäljning, men arbetar du med exempelvis affärsutveckling använder du samma metodik för att kartlägga behov att utveckla internt eller hos kunder.

Vår ambition är här att ge en komplett guide till hur du går tillväga i arbetet med din behovsanalys. Vi kommer att titta på följande områden:

  • Vad är en behovsanalys?
  • Vad är syftet med en behovsanalys?
  • Hur du genomför en behovsanalys
  • Använd data i din behovsanalys
  • Frågetyper att använda i din behovsanalys
  • Nästa steg efter behovsanalysen
  • Vanliga frågor och svar om behovsanalys

Vad är en behovsanalys?

Det är ett arbete för att förstå ett företags eller en organisations behov inom ett visst område. Analysen kan genomföras genom att ställa frågor, analysera data eller egna iakttagelser. Tidsåtgången är beroende av omfattningen av området och problemet.

Vad är syftet med en behovsanalys?

En behovsanalys ligger till grund för att förstå behovet som ett företag eller en organisation har inom ett visst område. Analysen kan ligga till grund för en säljare som vill kunna lämna ett förslag på lösning, det kan också vara grunden för en upphandling eller ett internt affärsutvecklingsprojekt.

Behovsanalysen skall ge en tydlig bild av ett problem eller behov inom ett avgränsat område hos ett företag eller en organisation.

Hur du genomför en behovsanalys

Du kan i den enklaste formen förbereda en analys i samband med ett kundbesök. Då är det troligen en enklare tjänst eller produkt du säljer. Omvänt kan en behovsanalys kräva omfattande research, många möten med olika personer för att ställa frågor och slutligen analysera det som framkommit under analysen. Det är vanligare inom försäljning av mycket komplexa tjänster eller i samband med affärsutveckling inom ett större område hos ett bolag.

Följande steg utgör en bra mall för en behovsanalys och du kan använda dig av dem oavsett omfattning. Tid och arbete under respektive steg kommer dock att variera.

1. Förbered analysen

Här planerar du din behovsanalys. Det kan handla om att läsa in sig på olika typer av information. Det kan vara data som du redan har om kunden, finansiell information från allabolag.se eller material som du har fått av kunden.

Här skall du också definiera områden som du behöver fråga mer om och även formulera vilka frågor du skulle vilja ställa.

2. Identifiera och bekräfta nuläget

Nu är det dags att i samråd med kunden eller uppdragsgivaren förstå nuläget för kunden. Det viktiga i denna fas av din behovsanalys är att inte redan nu börja tänka lösning utan att ställa frågor och ännu fler frågor. Nyfikenhet är ett ledord i denna fas. Hur arbetar kunden idag, vad fungerar bra och dåligt? Varför gör man på det här sättet och så vidare. Kom också ihåg att löpande stämma av med kunden så att du förstår saker rätt och inte gör egna antaganden.

3. Identifiera problemet och bekräfta med kunden

Efter att du fått all information om kundens nuläge är det dags att böja identifiera problemet som kunden vill lösa. Ett vanligt misstag här är att man för snabbt identifierar ett problem och försöker lösa det. Man brukar ofta likna processen att förstå problem vid en lök. Det gäller att förstå att ett problem ofta består av flera lager. När du har hittat ett problem, gräv dig då djupare för att se vad som skapar det problemet osv. Genom att verkligen bottna i ett problem ökar sannolikheten till affär och ett lyckat projekt. Det är därför viktigt att våga utmana kunden i sitt tänkande kring problemet. Precis som i steget innan, fortsätt att bekräfta löpande med kunden så att du inte antar saker.

4. Förutsättningar för lösningen

Innan du får ge dig i kast med att lösa kundens problem behöver du säkerställa vilka förutsättningar det finns för lösningen. Det handlar om att exempelvis kvantifiera vad problemet kostar kunden. Exempelvis, om problemet kostar en miljon per år och din lösning kostar en miljon är det knappast intressant för kunden. Det kan även finnas begränsningar i tid för när ett problem måste vara löst. Det kan också finnas krav eller liknande som gör att vissa lösningar utesluts.

Det är viktigt att inte komma med en lösning till kunden i detta skede. Det är dock rekommenderat att du funderar kring olika förslag och använder dem för att säkerställa att de skulle kunna fungera.

5. Summera och bekräfta

Slutligen skall du summera nuläge, problem och eventuella begränsningar för kunden. Detta så att ni är överens på alla punkter innan du går vidare med att ta fram och presentera en lösning.

Utgå från ovanstående behovsanalysmall för att skapa din egen mall som passar just för din situation och nivå av komplexitet.

Använd data i din behovsanalys

I dag finns det ofta olika former av data tillgänglig att använda i behovsanalysen. Data kan ibland ge svar på flera frågor eller ligga till grund för att ställa frågor. Genom att utgå från data får du också en mer faktabaserad behovsanalys. Exempel på data kan vara antal och värde på vunna och förlorade offerter. Det kan också vara svaren från kund- eller medarbetarundersökningen. I mer komplexa försäljningar eller projekt kan det vara värt att göra egna analyser och datainsamlingar för att få ett bra underlag till din analys.

Frågetyper att använda i din behovsanalys

Att ställa frågor är en av huvuddelarna i en bra behovsanalys. Förbered frågor och till vem du skall ställa dem så kommer du att få ut mer fakta och också förstå underliggande problem, drivkrafter osv. Det finns olika frågetyper som hjälper dig att förstå behovet på djupet. Nedan finner du åtta vanliga frågetyper som du kan använda dig av i din analys.

Direkt fråga

En direkt fråga använder man då man önskar information om fakta eller ett direkt svar. Det är en rak och mycket tydlig frågetyp. Den kan till och med fel använd upplevas som känslig. Rätt använd ger den dock tydliga svar som ger grunden till en bra och välbyggd behovsanalys.

Exempel på direkta frågor är ”Hur många offerter förlorade ni förra året?” eller ”Hur stor personalomsättning har ni per år?”.

Berättarfråga

Vill du få mer uttömmande svar och inte bara ett ja eller nej skall du använda dig av berättarfrågor. Dessa frågor stimulerar till långa svar vilket gör att du kan få stora mängder information i ett svar. De kan också ge ledtrådar till underliggande behov eller problem som kan hjälpa dig med din analys. Berättarfrågor skapar ofta engagemang hos den som får frågan då de får berätta fritt. Berättarfrågor börjar vanligen med orden – När? Hur? Var? Vad? Vem? Varför? Vilka?.

Exempel på berättarfrågor är ”Hur ser era tillväxtplaner ut?” eller ”Vad säger era kunder om er nya tjänst?”.

Ledande frågor

När du börjar närma dig att sammanfatta din analys är det bra att använda dig av ledande frågor. De fungerar även väl för att styra in kunden på ett visst område. Uttryck som ”Eller hur?” och ”förmodar jag” används ofta i denna frågetyp.

Exempel på ledande frågor är ”Då antar jag att ni vill minska antalet kunder som hoppar av?” eller ”Ni är inte nöjda med den höga personalomsättningen, eller?”.

Prövade fråga

Dessa frågor används för att testa kundens tidigare påståenden, fakta och erfarenheter. Du får på detta vis möjlighet att få mer information inom ett visst område samtidigt som du säkerställer kundens svar inom vissa områden.

Exempel på prövande frågor är ”Det var intressant, hur har ni kommit fram till det?” eller ”Hur kom ni fram till att använda er av den modellen?”.

Provokativ fråga

Det är viktigt att man är mycket försiktig med denna typ av frågor. Det finns annars en stor risk att kunden känner sig utsatt eller provocerad. Rätt använd kan en provokativ fråga få kunden att lyssna eller dela med sig av värdefull information. Provokativa frågor fungerar bäst när du har en tydlig bild av vad du vill få ut av att ställa frågan.

Exempel på provokativ fråga, ”Den där metoden ses ju av de flesta som förlegad. När har ni tänkt att byta metod?” eller ”Hur tänker du kring att er oförmåga att komma till beslut kostar er över en miljon i månaden?”.

Hypotesfråga

Att ställa en fråga kring en hypotes kan ge dig svar på om kunden kan tänka sig en viss lösning eller du kan få reda på hur de skulle agera i olika situationer. Denna frågetyp är också bra att använda om du har flera personer som svarar på frågorna för att se om de resonerar på samma sätt.

Exempel på hypotesfråga, ”Vad skulle det innebära för dig om jag kunde lösa detta?” eller ”Om er konkurrent hinner före i lanseringen, vad skulle det innebära för er försäljning?”.

Låsningsfråga

När det är dags att bekräfta med kunden och låsa dem vid en lösning eller problemformulering är det låsningsfrågor du skall använda.

Exempel på låsningsfrågor, ”Om jag kan presentera en lösning på detta problem, får jag presentera den för er ledningsgrupp?” eller ”Om jag löser det, är vi överens då?”.

Alternativfråga

Att ställa frågor med flera alternativ är ett beprövat sätt att styra kunden samtidigt som kunden upplever att de bestämmer. Det är utmärkt att använda för att få fram kundens preferenser och designa en lösning.

Exempel på alternativfråga, ”Vill du ha utbildningen på engelska eller svenska?” eller ”Vill du att vi börjar i februari eller mars?”.

Nästa steg efter behovsanalysen

När behovsanalysen är genomförd är nästa steg att presentera en lösning. Arbetar du med försäljning är det din och eventuellt dina kollegors uppgift att ta fram och presentera en lösning på kundens behov. Har du gjort behovsanalysen internt är nästa steg att antingen själv ta fram en lösning eller kontakta potentiella leverantörer för att få förslag på lösningar.

Vill du veta mer om hur du presenterar din lösning på bästa sätt kan du läsa ”Fem steg för att göra en säljande presentation”.

Patrik Nordkvist

Patrik Nordkvist

Patrik hjälper sina kunder att skapa ökad försäljning och tillväxt, genom föreläsningar, utbildning och rådgivning. Han har en bakgrund med över 25 års erfarenhet som försäljningschef och VD för flera snabbväxande bolag.

Några av våra utbildningar

Fler ämnen på bloggen

Vill ni sälja mer?

Lämna dina uppgifter eller ring på 0790-10 22 00 så tar vi ett samtal om hur vi kan hjälpa dig, ditt team och ditt företag att öka sin försäljning och tillväxt.