Bristen på kundfokus på merparten av svenska företag är slående och för att få till en förändring krävs att ledningen vågar vara övertydlig med vad som gäller. Jag vill därför ge följande råd till er som verkligen vill ha kundfokus på ert företag.
Våga vara tydlig
Det finns två funktioner på ett företag. Antingen arbetar du med kundkontakt, exempelvis med försäljning och kundservice, eller så supportar du de som har kundkontakt. Det får inte finns någon tvekan för alla på företaget vad som är viktigast och vilken grupp som är viktigast.
Vad tillför detta kunden?
När olika funktioner och avdelningar kommer med krav på förändringar eller önskar mer resurser skall kundnyttan alltid vara första bedömningsgrunden. Tillförs ingen kundnytta finns det ingen anledning att göra en förändring.
Prata kund
Vid alla tillfällen då personalen samlas måste alla i ledningen hela tiden fokusera på kunden. Om man delar med sig vad som händer på olika avdelningar skall det alltid finnas med hur detta påverkar kunden.
Belöna och premiera
Alla former av bonusar, premieringar etc bör utgår från vilken kundnytta som tillförts. Tillförs ingen kundnytta, ingen bonus.
Kunden på agendan
På samtliga styrelsemöten och ledningsgruppsmöten skall det vara en stående punkt med kunden. Det kan anpassas utifrån det aktuella läget och bransch men kunden måste vara i fokus. Om inte styrelse och ledning visar att kunden är viktig kommer knappast resten av personalen att fokusera på kunden heller.
