De flesta företag lägger stort fokus på att vinna nya affärer. Det är synligt, mätbart och ofta prioriterat i budget och mål. Samtidigt underskattar många hur stark kopplingen är mellan befintliga kunders upplevelse och framtida nyförsäljning.
Det räcker inte att vara bra på att jaga nya kunder. Din tillväxt påverkas direkt av hur nöjda dina nuvarande kunder är och av vad de säger om dig när du inte är med i rummet.
Räcker det att en kund är nöjd för att de ska köpa igen?
Nej. Nöjda kunder är inte en garanti för återköp. Det är snarare ett hygienkrav. Är kunden inte nöjd är affären hotad. Men även nöjda kunder kan välja någon annan om du inte fortsätter att skapa värde.
Nöjdhet måste vara grundläggande. Det kan inte ses som något speciellt. Vill du sälja igen och sälja mer behöver du arbeta aktivt med att utveckla kunden. Det handlar om att förstå deras affär, identifiera nya behov och ta initiativ till merförsäljning i rätt tid.
Nöjda kunder gör det möjligt att sälja mer. Men det är ditt arbete med kundutveckling som gör att det faktiskt händer.
Nöjda kunder gör det lättare att skaffa nya kunder
Men effekten av nöjda kunder stannar inte vid återköp och merförsäljning. Den påverkar också din förmåga att vinna helt nya affärer. I dag formas köpprocessen långt innan du själv får möjlighet att presentera ditt erbjudande.
Dina befintliga kunders upplevelser, omdömen och rekommendationer blir en del av din försäljning. Oavsett om du är med i samtalet eller inte. Det gör att kundnöjdhet inte bara är en fråga om att behålla affärer. Den är en direkt faktor i din nyförsäljning.
Köparna litar på rekommendationer
Rekommendationer är inte längre något som sker i slutet av affären. De är ofta startpunkten. Enligt Harvard Business Review inleder 84 % av B2B-beslutsfattare köpprocessen via en rekommendation. Det betyder att majoriteten av dina potentiella affärer börjar med vad någon annan säger om dig, inte med din marknadsföring eller din första kontakt.
När 84 % av beslutsfattarna börjar med en rekommendation blir det tydligt att nöjda kunder påverkar din nyförsäljning.
Egentligen är väl inte detta så förvånande. Dock har det inte riktigt funnits denna tydliga koppling tidigare. Det har till och med varit en del företag som haft som strategi att fokusera på nyförsäljning och accepterat att man tappat förhållandevis mycket kunder.
När nästan 9 av 10 av de potentiella kunderna litar på omdömen från sina affärsbekanta blir det lätt att tänka att man vill kunna påverka vem av dina kunder de potentiella kunderna pratar med. Till viss del kan man påverka detta genom att lyfta fram referenskunder och ge dem bra kundcase.
Köparna söker information på nätet
Köpprocessen börjar inte när du ringer kunden eller när de ringer dig. Den börjar långt tidigare. Enligt Digital Commerce 360 besöker 90 % av B2B-köpare mellan två och sju webbplatser innan de fattar ett beslut.
Det betyder att dina potentiella kunder jämför, granskar och bildar sig en uppfattning innan du ens vet att de är i marknaden.
Du kan inte styra vilka kunder de pratar med. Du kan inte styra vilka omdömen de hittar. Men du kan påverka hur synlig du är, vad som sägs om dig och hur starkt ditt erbjudande upplevs runt om i den digitalt världen.
Slutligen om vikten av nöjda kunder
Nöjda kunder är grunden för att driva affärer över tid. De gör det lättare att sälja mer, föreslå nya lösningar och utveckla samarbetet. Du behöver fortfarande vara aktiv. Du behöver ta initiativ. Men när förtroendet finns går dialogen snabbare och motståndet blir mindre.
Rätt hanterade kan nöjda kunder också göra det enklare att vinna nya affärer. Rekommendationer, referenser och omdömen blir en del av din försäljning. Ofta långt innan du själv är med i samtalet.
Det innebär att du behöver arbeta med detta medvetet:
- Be nöjda kunder om rekommendationer
- Samla in omdömen, till exempel via Trustpilot
- Ta fram kundcase som visar konkreta resultat
- Lyft fram referenser i dialog med nya kunder
Nöjda kunder räcker inte i sig. Men om du aktivt tar vara på dem kan de bli något som underläattar hela ditt försäljningsarbete, från merförsäljning till helt nya affärer.
