Att känna sin kund är en av de mest grundläggande sakerna inom försäljning och marknad. Trots detta finns det alltför många företag där man inte känner sin kund ordentligt eller där man inom företaget har olika syn på vem kunden är.
Att inte känna sin kund är oerhört kostsamt. Dels för att kostnaden för att attrahera, utveckla och behålla lönsamma kunder ökar. Dels är det frustrerande för de som arbetar med sälj och marknad att behöva arbeta betydligt mer än konkurrenter där man känner kunden. Den frustrationen gör det svårare att rekrytera och behålla rätt medarbetare.
För många företag slutar det med konkurs eller nedskärningar på grund av bristande kunskap om kunden.
Vad betyder det att känna sin kund?
På övergripande nivå handlar det om att ha en tydlig målgrupp. Här handlar det om bransch, typ av företag, antal anställda och så vidare. På ett företag finns en mängd olika beslutsfattare som du behöver lära känna. Här rekommenderas att ta fram så kallade personas. Det kan vara en kontaktperson som används för att utveckla exempelvis produkter och marknadsbudskap.
För den individuella säljaren eller annan medarbetare med säljansvar handlar det om att känna det enskilda kundföretaget. Det innebär att förstå företagets utmaningar, vem och hur tar beslut och så vidare.
Vad händer om du inte känner din kund?
Företag där man inte känner sin kund får en mängd utmaningar kring sin marknadsföring och försäljning.
Exempel på utmaningar som uppstår:
Det förekommer ofta diskussioner om var och hur man ska nå kunden. Men känner du dina kunder vet du var de finns och vilka budskap som faktiskt fungerar.
Om ni får lägre effekt än förväntat på annonsering och andra marknadskampanjer finns ofta förklaringen i kundkännedomen. Känner du din kund kan du nämligen ta fram budskap som ger verkliga resultat.
När säljarna har svårt att skapa möten med kunden blir frågan återigen densamma. Känner ni era kunder vet ni var ni kan nå dem, ni förstår deras problem och ni vet vilka budskap som gör att de vill träffas.
Om ni generellt, både på företags- och individnivå, har svårt att få genomslag med bloggposter och annat innehåll på sociala medier beror det också på samma sak. Känner du din kund kan du ta fram innehåll som engagerar och skapar interaktion.
När nya produkter är svåra att få ut på marknaden blir diskussionerna ofta interna. Vissa menar att produkterna inte efterfrågas, andra att de inte passar marknaden eller att säljarna inte lyckas. Även här ligger nyckeln i kundkännedomen. Känner ni era kunder utvecklar ni produkter som löser deras problem och som dessutom blir enkla att förklara för kunden.
Hur vet jag om vi känner kunden på mitt företag?
För att få en snabb indikation på hur det är ställt med kunskapen om kunden hos er kan du använda dig av följande frågor.
- Har ni en nedskriven målgrupp?
- Har ni nedskrivna personas?
- Upplever du att ni har lätt att rikta era sälj- och marknadsinsatser eller är det ofta diskussion om hur ni skall nå ut till era kunder?
- Fråga ett antal personer inom sälj och marknad och se om de beskriver samma målgrupp och personas.
- Intervjua en kundansvarig om vem som tar beslut hos en av era kunder? Fråga även hur de tar beslut.
Genom svaren på ovanstående frågeställningar får du snabbt en god uppfattning om hur väl ni känner era kunder och inom vilka områden ni kan behöva förbättra kunskapen.
