Ett dåligt kundbemötande skadar din försäljning mer än du tror. Människor älskar att gnälla på företag som inte skött sig. Dåligt kundbemötande är en perfekt sak att berätta om på middagen med vännerna. Idag kan det också gå snabbt och bli så mycket större, ett inlägg på Facebook kan sprida sig med blixtens hastighet, allt för att du inte bemött kunderna på rätt sätt.
Det finns en mängd saker att tänka på för att ge ett positivt kundbemötande och det kräver träning. Innan vi tittar på hur man lyckas med det kan det vara bra att titta på definitionen av kundbemötande.
Vad är kundbemötande?
Kundbemötande är den den service man ger till kunder, det sättet man bemöter kunder. Ditt bemötande avgör i mångt och mycket kundens upplevelse. för att kunden ska få en så bra upplevelse som möjligt. Viktigt att tänka på här är just upplevelsen som räknas. Olika kunder kan uppleva ditt bemötande på olika sätt. Det gäller därför att alltid känna av och anpassa sig till kunden.
Det finns dock vissa grundläggande saker som generellt skapar ett positivt kundbemötande. Tyvärr är det många som missar just det grundläggande. Hur bemöter ni era kunder?
Lyssna på kunden
För att överhuvudtaget veta hur du skall bemöta din kund måste du först lyssna. Idag kan man lyssna både i det personliga mötet, i telefon, i chatten eller ta del av vad de gjorde på hemsidan innan de började chatta. Att lyssna och förstår din kund är grunden för bra kundbemötande. När det gäller traditionellt lyssnade gäller att kunden ska prata 90% och du 10%. Läs mer i ”Kundens behov är grunden för allt”.
Var lätt att nå
Se till att vara lätt att nå i de kanaler där dina kunder vill nå dig. Det handlar inte om vilka kanaler eller öppettider du vill ha utan vilka kanaler och tider din kund föredrar för att prata med dig. Självfallet skall det fungera ekonomiskt, men vill tillräckligt många kunder chatta med dig mitt i natten bör det gå att chatta med dig mitt i natten. Gör det inte krångligare än så.
Lova mindre och håll mer
Dödssynden när det gäller kundbemötande är att lova för mycket. Det kan tyckas som en enkel lösning för stunden att lova det kunden vill höra. En av mina före detta kollegor uttryckte det bäst – det är som att kissa i byxorna, först blir det varmt och skönt, men sedan är inget kul. Samma sak gäller beträffande att lova för mycket till en kund. Lova det du kan hålla och leverera det du lovat, eller ibland lite till. Framför alla sluta gå på den gamla klyschan om att ”Alla säljare lovar för mycket”.
Enkelhet
Kunden vill att det skall vara enkelt, det är din uppgift att göra det enkelt för kunden, inte tvärtom. Utgå alltid från hur du gör kundens insats så liten som möjligt, det kunden skall göra skall vara enkelt. Om inte du förenklar för din kund blir det per automatik ett sämre kundbemötande. Dessutom kommer någon annan att göra det enkelt för din kund och du kommer inte att ha någon kund kvar.
Slutligen om kundbemötande
Ett bra kundbemötande minskar risken för klagomål, det ökar sannolikheten att kunden köper mer och köper igen. Det ökar också sannolikheten för att kunden berättar om dig för andra. På så vis kan ett bra kundbemötande även påverka din nyförsäljning. Bemöter ni era kunder utifrån de fyra grundläggande sakerna ovan?
