Vi har tidigare konstaterat att ett snabbt sätt att öka försäljningen är att sälja mer till befintliga kunder. Ett av de effektivaste sätten att göra det är att arbeta mer strukturerat med merförsäljning. Ändå ligger ansvaret ofta kvar hos säljavdelningen. På många företag ses försäljning fortfarande som något som bara säljare ska ägna sig åt. Samtidigt sker en stor del av kundkontakterna i andra roller. Servicepersonal, kundtjänst, reception, projektledare och konsulter pratar med kunder varje dag.
Där fångas signaler upp. Där ställs frågor. Och där finns ofta de enklaste möjligheterna att hjälpa kunden vidare. En ökning av merförsäljningen kan alltså ske genom att hjälpa alla med kundkontakt att börjar sälja.
Räcker det inte att bara säljarna säljer?
Det är en vanlig tanke. Att försäljning är säljavdelningens ansvar. Men i praktiken sker många av de viktigaste kunddialogerna utanför säljmötena. Det är i supportärenden, servicebesök, projektmöten och vardagliga samtal som behov upptäcks och nya möjligheter uppstår.
När bara säljarna förväntas bidra till merförsäljning lämnas mycket potential på bordet. När fler roller istället tar ansvar för kundens utveckling skapas fler affärer – utan att säljarna behöver springa fortare.
När alla bidrar skapas en hävstång
De flesta företag har relativt få säljare, men betydligt fler personer som har kundkontakt. Om tio säljare arbetar med merförsäljning får du tio möjligheter. Om dessutom tio personer i kundtjänst, service eller projekt börjar uppmärksamma behov får du plötsligt tjugo. Och i många organisationer är det inte tio och tio. Ofta är det en säljare och nio andra med kundkontakt.
I praktiken ser vi ofta att potentialen redan finns. En kundtjänstmedarbetare hör att kunden kämpar med samma problem varje månad. En tekniker ser att utrustningen används fel. En projektledare märker att kunden saknar struktur i sitt arbetssätt.
Det är inga stora saker. Men när dessa insikter fångas upp och delas internt uppstår nya affärer nästan av sig själv. Inte för att någon sålde, utan för att kunden fick hjälp vidare.
Fyra förutsättningar för att lyckas med merförsäljning i hela organisationen
Det räcker inte att vilja öka merförsäljningen. För att fler roller ska bidra behöver du skapa rätt förutsättningar. Här är fyra grundläggande delar som gör skillnad i vardagen.
Det handlar inte om att alla ska bli säljare. Det handlar om att fler ska våga ställa frågor, uppmärksamma behov och föreslå nästa steg.
Förankring
Börja med ledning och ansvariga chefer. Alla behöver vara överens om att fler roller ska bidra och varför det är viktigt. Om chefer inte står bakom förändringen eller om personalen får otydliga signaler kommer arbetet snabbt att stanna av. Förankring handlar om att skapa samsyn, inte om att lägga på mer arbete.
Inställning
För att lyckas måste inställningen vara rätt. Merförsäljning är service. Du hjälper kunden att få mer nytta av sitt köp. När medarbetare förstår att de skapar värde för kunden, inte bara intäkter för företaget, blir det betydligt lättare att komma igång.
Säljstöd
Gör det enkelt att göra rätt. Skapa stöd i form av enkla beställningsblad, checklistor eller färdiga erbjudanden. En serviceteknikers primära uppgift är att utrustningen fungerar. Om merförsäljning upplevs som krånglig kommer den inte att bli av. Minsta motståndets lag gäller alltid.
Belöning och synlighet
Lyft fram goda exempel. Visa på intranätet, på månadsmöten eller i interna kanaler hur medarbetare bidrar. Det behöver inte alltid handla om pengar. Uppmärksamhet, återkoppling och synlighet räcker ofta långt. När fler får känna den positiva känslan av att ha hjälpt en kund och skapat affär sprider det sig snabbt.
De flesta företag har redan stor potential i sina befintliga kunder. Det som ofta saknas är struktur och gemensamma vanor.
Börja i det lilla. Gör det enkelt. Följ upp. När fler roller tar ansvar för kundens utveckling blir merförsäljning en naturlig del av vardagen.
