För att ett företag ska vara framgångsrikt i längden krävs det att inte bara säljledet funderar över och fokuserar på kundnyttan, utan även produktutvecklarna, marknadsförarna, cheferna, ja alla! Det finns ett gammalt skämt som går ungefär så här:
Utvecklingschefen frågar försäljningschefen. ”När ska ni börja sälja det vi utvecklat, och inte allt annat?”
Försäljningschefen svarar: ”När ni talar om vad nyttan med det ni utvecklat är, istället för vilka funktioner som finns.”
Alla produkter eller tjänster som håller över tid gör det därför att de löser någon form av problem för människor. Det är det som gör folk villiga att betala. Visst finns det situationer där till exempel lagstiftningen tvingar folk att betala för saker utan kundnytta, men hur många hade fortsatt att betala den dagen lagen tas bort?
Det finns massor av exempel på både små och stora företag som verkar ha glömt bort att tänka på kundnyttan och istället i någon slags yra tagit fram produkter som aldrig borde ha lanserats. Det allra största felet man kan göra är att lansera en produkt som kunderna upplever skapar problem. Det borde vara självklart.
Trots detta tas de fram och enorma summor läggs på marknadsföring. Ett exempel på produkter med tveksam kundnytta är olika betalningslösningar, bland annat för SMS-köp. Förr betalade man via mobilen med ett sms, oerhört enkelt. Sedan kom det andra lösningar som var, för att uttrycka det milt, mycket mer komplicerade och som påminner lite om cashkortet som bankerna försökte lansera för många år sedan.
En märklig hybrid mellan ett kontokort och kontanter. Krångligare än kontanter och inte lika användbart som ett kontokort. Det tillförde helt enkelt väldigt lite, om ens någon, kundnytta. Kunderna upplevde att tillvaron blev mer komplicerad med de nya cashkorten och efter att ha lagt ned stora pengar på att försöka sälja in dem fick de skrotas.
Varför? Varför slösar företag bort tid och pengar när detta borde vara en självklarhet?
Det finns ett hyfsat enkelt svar: För många led i företaget har helt enkelt förlorat sin kontakt med kunderna och företaget har börjat styras i allt för hög grad av vinstkrav. Utan en levande kontakt med kunderna och en förståelse för vilka problem de vill ha lösta föds sådana här misslyckade idéer. De tas fram av människor som prioriterar vinst istället för just kundnytta, som tittar på kalkyler istället för vilka problem de kan lösa. Människor som säger att de gärna vill ha kundernas pengar, men som har missat att kunna svara på frågan jag ställde i rubriken.
Missförstå mig rätt. Jag är naturligtvis mycket positiv till vinst och tror starkt på att framgång bland annat ska belönas med pengar. Men om produktutvecklingen drivs av jakten på vinst stöter man genast på problem. I det ledet är det kundnyttan som ska vara i fokus. Det företag som kan visa på hög kundnytta får det enklare att sälja sina produkter och då kommer vinsten som ett brev på posten.
Formeln är enklare än man kan tro: Hög kundnytta = hög vinst!
