En missnöjd kund, tyvärr kommer du då och då att få en missnöjd kund. Även om du arbetar stenhårt på att alltid leverera det du lovat till dina kunder kommer det att bli fel någon gång. Att en kund blir missnöjd behöver dock inte betyda slutet för er relation. Slutet på en kundrelation kommer om du inte hanterar missnöjet på rätt sätt.
Rätt hanterat kan till och med missnöjet leda till att ni får en starkare och bättre kundrelation. Det kan behövas göra en mängd olika saker för att lösa missnöjet och vända kunden till en nöjd kund. Det finns dock fem enkla saker som du alltid skall göra:
Var vänlig
En missnöjd kund tenderar att brusa upp, bli upprörd och uttrycka sig därefter. Ofta kan kunden uttrycka sig onödigt hårt och burdust. Du vinner på att i det längsta vara vänlig. Det finns självfallet en gräns – hot, grova otrevligheter eller liknande kan aldrig accepteras oavsett vad som gått fel. Att man blir upprörd, besviken och arg är dock högst mänskligt. Visa förståelse och var lugn och vänlig. Det kommer att göra att de flesta personer blir lugnare och ni lättare kan ta problemet framåt.
Lyssna
Även om du snabbt under samtalet förstår vad som gått fel, eller kanske till och med redan innan kunden kontaktade dig, är det viktigt att du tar dig tid att lyssna. Kunden behöver få prata av sig, känna att du lyssnar och tar honom eller henne på allvar. Det kan också vara så att du inte förstått hela omfattningen av problemet och hade löst bara en del om du inte lyssnat.
Fråga
För att verkligen förstå behöver du ställa frågor. Frågorna har två syften, att ge dig mer information om problemet och att bekräfta för kunden att du verkligen lyssnat. Bäst är att låta kunden berätta fritt vad som har hänt och vad som är problemet. Ställ sedan frågor för att klargöra och få mer information kring de områden du behöver.
Ursäkt
Här blir det alldeles för ofta fel. Börja inte svamla, försöka inte skylla ifrån dig och ge inga långa invecklade förklaringar. Be om ursäkt. Var uppriktigt med din ursäkt för att det blivit fel. Be om ursäkt för att det blivit problem för din kund. Din förmåga att på ett uppriktigt sätt be om ursäkt avgör ofta om du kan komma vidare med kunden.
Lös
Om du gjort de fyra punkterna ovan har du troligen neutraliserat missnöjet kraftigt. Genom att lösa kundens problem kan du börja resan mot att återigen få en nöjd kund. Gör därför alltid vad du du kan för att lösa problemet som har lett till missnöje. Hur långt du kan gå och hur mycket resurser du kan lägga avgörs givetvis av vad det är för typ av produkter du säljer och vilken längd du har på dina kundrelationer. Det är alltid bättre att göra lite mer, en missnöjd kund berättar om sitt missnöje för många andra. En missnöjd kund kommer på så vis att negativt påverka din försäljning över tid.
Utöver detta behöver du göra något som borde vara självklart, men som alldeles för många slarvar med. Därför adderar vi en punkt till.
Följ upp
En av de vanligaste sakerna kunder är missnöjda med i sina kundrelationer är säljarens förmåga att följa upp. Följ upp för att se att allt nu är löst, följ upp för att få kund att känna att du bryr dig, följ upp för att stärka er relation. Uppföljningen knyter ihop säcken i processen med att få en missnöjd kund att bli en nöjd kund. Vill du läsa mer om uppföljning rekommenderas ”Följ upp dina affärer och kunder så sälj du mer”.
