Att stöta på invändningar under en säljprocess är både sunt och helt naturligt. Även om det vore bekvämt att inte få några invändningar är det både oerhört svårt och inte heller helt till din fördel. Invändningar är i grunden en köpsignal vilket innebär att du skall se invändningar som något positivt.
Invändningshantering handlar om att kunna hantera din kunds invändningar. Många gånger uppfattas en invändning som ett problem i säljprocessen och de blir därför felaktigt hanterade. Säljaren går i försvarsställning vilket får motsatt effekt då det skapar osäkerhet hos kunden. Omvänt kan en invändning rätt hanterad föra kunden och säljaren närmare varandra.
Orsaker till invändningar
Det tre vanligaste orsakerna till kundens invändningar:
Emotionella skäl – Skäl som baseras på känslor och inte är rationella. Det kan till exempel vara att man inte gillar färgen, det kan vara en känsla som prestige eller liknande.
Taktiska skäl – Syftet för kunden är att skapa en fördel i affären, exempelvis i en prisförhandling.
Praktiska skäl – Oftast befogade invändningar. Exempelvis att din lösning inte uppfyller kundens krav eller ligger kraftigt över deras budget.
Innan du hanterar en invändning behöver du ha identifierat den underliggande orsaken till invändningen. Många försöker direkt svara på en invändning. Om du istället ställer frågor baserat på invändningen för att tratta ner information vinner du både tid och kan ge ett bättre svar. Rätt genomförd kan det leda till att kunden besvarar sin egen invändning.
Fem steg för att lyckas med invändningshantering
Lyssna och reflektera. Ta dig tid att lyssna klart på kundens invändning innan du hanterar den. Fundera sedan på den underliggande orsaken och vad du vill veta.
Fråga. Ställ frågor till kunden kring dennes invändning för att förstå. Viktigt att även här ta dig tid att lyssna och reflektera. läs mer om att ställa frågor i ”77 säljfrågor som hjälper dig att få affären”.
Bekräfta. Visa kunden att du förstått invändningen. Be samtidigt kunden bekräfta att om du kan lösa denna fråga så kan ni gå vidare i samtalet.
Besvara invändningen. Ge kunden ett svar på dennes invändning. Kom ihåg att hantera den utifrån den bakomliggande orsaken som du identifierat så ökar sannolikheten för att lyckas med din invändningshantering.
Be om accept. Säkerställ att kunden är nöjd med ditt svar och att det kunden såg som ett problem inte längre uppfattas som ett problem.
Generella råd för att hantera invändningar
Positivt – Se invändningar som något positivt. Det betyder att kunden lyssnat och tänker på vad du sagt.
Lugn – Genom att vara lugn visar du kunden att du inte ser deras invändning som något problem, vilket ger kunden ökad trygghet.
Rationell – Oavsett kundens orsak till invändningen vinner du på att hantera den rationellt.
Lyssna – Ta dig tid att lyssna på allvar. Lyssna inte för att kunna svara utan lyssna för att förstå.
Förstå – Genom att förstå orsaken till kundens invändning ökar du din möjlighet att hantera den på ett bra sätt.
Hantera – Smit aldrig ifrån en invändning eller försök att undvika den. Ta tag i den och lös den tillsammans med kunden.
