Invändningshantering: Hur du hanterar kundens invändningar

Att stöta på invändningar under en säljprocess är både sunt och helt naturligt. Även om det vore bekvämt att inte få några invändningar är det både oerhört svårt och inte heller helt till din fördel. Invändningar är i grunden en köpsignal vilket innebär att du skall se invändningar som något positivt.

Invändningshantering  handlar om att kunna hantera din kunds invändningar. Många gånger uppfattas en invändning som ett problem i säljprocessen och de blir därför felaktigt hanterade. Säljaren går i försvarsställning vilket får motsatt effekt då det skapar osäkerhet hos kunden. Omvänt kan en invändning rätt hanterad föra kunden och säljaren närmare varandra.

Orsaker till invändningar

Det tre vanligaste orsakerna till kundens invändningar:

Emotionella skäl – Skäl som baseras på känslor och inte är rationella. Det kan till exempel vara att man inte gillar färgen, det kan vara en känsla som prestige eller liknande.

Taktiska skäl – Syftet för kunden är att skapa en fördel i affären, exempelvis i en prisförhandling.

Praktiska skäl – Oftast befogade invändningar. Exempelvis att din lösning inte uppfyller kundens krav eller ligger kraftigt över deras budget.

Innan du hanterar en invändning behöver du ha identifierat den underliggande orsaken till invändningen. Många försöker direkt svara på en invändning. Om du istället ställer frågor baserat på invändningen för att tratta ner information vinner du både tid och kan ge ett bättre svar. Rätt genomförd kan det leda till att kunden besvarar sin egen invändning.

Fem steg för att lyckas med invändningshantering

Lyssna och reflektera. Ta dig tid att lyssna klart på kundens invändning innan du hanterar den. Fundera sedan på den underliggande orsaken och vad du vill veta.

Fråga. Ställ frågor till kunden kring dennes invändning för att förstå. Viktigt att även här ta dig tid att lyssna och reflektera. läs mer om att ställa frågor i ”77 säljfrågor som hjälper dig att få affären”.

Bekräfta. Visa kunden att du förstått invändningen. Be samtidigt kunden bekräfta att om du kan lösa denna fråga så kan ni gå vidare i samtalet.

Besvara invändningen. Ge kunden ett svar på dennes invändning. Kom ihåg att hantera den utifrån den bakomliggande orsaken som du identifierat så ökar sannolikheten för att lyckas med din invändningshantering.

Be om accept. Säkerställ att kunden är nöjd med ditt svar och att det kunden såg som ett problem inte längre uppfattas som ett problem.

Generella råd för att hantera invändningar

Positivt – Se invändningar som något positivt. Det betyder att kunden lyssnat och tänker på vad du sagt.

Lugn – Genom att vara lugn visar du kunden att du inte ser deras invändning som något problem, vilket ger kunden ökad trygghet.

Rationell – Oavsett kundens orsak till invändningen vinner du på att hantera den rationellt.

Lyssna – Ta dig tid att lyssna på allvar. Lyssna inte för att kunna svara utan lyssna för att förstå.

Förstå – Genom att förstå orsaken till kundens invändning ökar du din möjlighet att hantera den på ett bra sätt.

Hantera – Smit aldrig ifrån en invändning eller försök att undvika den. Ta tag i den och lös den tillsammans med kunden.

Dela på facebook
Dela på twitter
Dela på linkedin
Dela på print
Patrik Nordkvist

Patrik Nordkvist

Patrik hjälper sina kunder att skapa ökad försäljning och tillväxt, genom föreläsningar, utbildning och rådgivning. Han har en bakgrund med över 25 års erfarenhet som försäljningschef och VD för flera snabbväxande bolag.

Några av våra utbildningar

Fler ämnen på bloggen

Vill ni sälja mer?

Lämna dina uppgifter eller ring på 0790-10 22 00 så tar vi ett samtal om hur vi kan hjälpa dig, ditt team och ditt företag att öka sin försäljning och tillväxt.