Referensförsäljning är en metod för att ta hjälp av dina befintliga kunder i nyförsäljningen. De flesta är medvetna om att det är oerhört lönsamt att behålla en befintlig kund framför att skaffa en ny kund. Alla verksamheter behöver dock få in nya kunder och ett av de mest kostnadseffektiva sätten är att ta hjälp av befintliga kunder.
Referensförsäljning kan över tid bli en av dina bästa källor för nya leads. Det är dock inget som sker utan insats, utan du behöver arbeta strukturerat med att skapa leads från dina befintliga kunder. Vi skall i denna artikel titta närmare på hur du går tillväga.
Vad är referensförsäljning?
Referensförsäljning (Referral Sales) är en försäljningsmetod där ett företag använder sina befintliga kunder för att få kontakt med potentiella nya kunder. Detta görs genom att be de nuvarande kunderna om kontaktinformation till personer i deras nätverk som kan vara intresserade av företagets produkter eller tjänster. Vid kontakt med den nya potentiella kunden använder säljteamet den befintliga kunden som en referens för att bygga förtroende och öppna upp en försäljningsdialog. Denna metod utnyttjar det förtroende som redan finns mellan den nuvarande kunden och den nya leaden. Det resulterar ofta i en högre konverteringsgrad jämfört med andra leadskällor.
För- och nackdelar med referensförsäljning
Alla leadsgenereringsmetoder har både fördelar och nackdelar att överväga. Här är några av fördelarna med referensförsäljning och vilka utmaningar som kan uppstå.
Fördelar med referensförsäljning
Det finns många fördelar med referensförsäljning. Några av de största är:
Hög kvalitet på leads
Referensleads kommer från dina befintliga kunder som redan är nöjda med dina produkter eller tjänster. Detta innebär att de nya leads som genereras genom referenser sannolikt är i din målgrupp och har liknande behov och preferenser. Detta gör dem till leads med hög kvalitet, vilket ökar chansen för en framgångsrik försäljning. Du kan läsa mer i ”Get More Referral Sales: Tips and Templates to Increase High-Quality Leads”.
Tidseffektivitet
Eftersom leadsen är av hög kvalitet sparar du tid och resurser i början av försäljningsprocessen. Du behöver inte spendera tid på att samla in, undersöka, kontakta och kvalificera leads då detta är redan är gjort genom referensen. En väl strukturerad referensförsäljning gör att du kan fokusera mer på att stänga affärer.
Högt förtroende
Enligt olika studier är förtroende en av de viktigaste faktorerna när potentiella kunder beslutar om de ska göra ett köp. Eftersom du introduceras till nya leads genom deras vänner och kollegor, startar du relationen med en hög nivå av förtroende. Referensförsäljning kan på sätt snabba upp försäljningsprocessen och öka chansen för en lyckad affär.
Belöning av lojala kunder
Genom att belöna lojala kunder för att de tipsar och ger dig referenser visar du att du värdesätter dem. Detta gör dem mer benägna att fortsätta göra affärer med dig och att tillhandahålla fler referenser i framtiden. Ett bra referensprogram kan stärka kundlojaliteten och skapa en positiv spiral av nöjda kunder och nya leads.
Nackdelar med referensförsäljning
Även om det finns många fördelar finns det även ett antalt svårigheter med att arbeta med referensförsäljning. Några av de vanliigaste är:
Svårighet att få referenser
Det kan vara en utmaning att be om mer från en kund efter att du har slutit en affär med dem. Många säljare oroar sig för att det kommer att äventyra nuvarande eller framtida affärer. Dessutom kan en förfrågan om referens leda till en besvärlig interaktion om den inte hanteras korrekt.
Ineffektiv kommunikation
Om dina kunder inte kan lämna referenser enkelt, kommer de inte att göra det. Här är det en fördel att sätta upp ett enkelt system för att fråga om och ta emot referenser. Utan effektiv kommunikation riskerar du att missa potentiella leads.
Behov av system
För att hålla reda på och följa upp med referenser behöver du ett effektivt CRM-system. Att fråga kunden en gång om referenser behöver inget program men vill du få det till ett löpande program behöver ni sätta upp rutiner för det i exempelvis ert CRM-system.
Tips för att lyckas med referensförsäljningen
Här är några konkreta tips att använda dig av för att löpande få bra referenser av dina kunder.
Fråga vid rätt tidpunkt
Det finns flera bra tillfällen att fråga om en referens. Generellt är det bra att fråga om referensen när kunden är som mest nöjd med ert samarbete. När kunden precis beslutat att köpa av er är ett sådant tillfälle. Kunden är då positiv och vet varför de valt att jobba med er. Nästa naturliga tillfälle är när ni avslutat en leverans eller projekt och kunden är nöjd med resultatet. Tänk på att många gånger går det att automatisera frågan om ni har många kundinteraktioner. Exempelvis i samband med att ni ber om en utvärdering av kunden är det naturligt att också fråga om en referens.
Fokusera på nöjda kunder
Sannolikheten att få en bra referens ökar kraftigt om du frågar en nöjd kund. Om du träffar kunden personligen kan du avgöra i mötet. Sker det digitalt kan du välja att enbart ställa frågan till en kund som exempelvis svarat i en utvärdering att de är nöjda.
Använd en mall
Oavsett vilken kanal du använder för att be om referenser, personligt möte, telefon eller e-post vinner du på att ha en mall. Sker det på telefon eller möte ska du så klart inte läsa innantill utan ha det som stöd för att fråga på bästa sätt. Tänk också på att göra det enkelt för kunden att komma tillbaka om de inte kommer på en referens just när du frågar.
Fråga om en introduktion, inte en affär
Du ska primärt fråga om en introduktion; att omvandla det till en affär är din uppgift som säljare. Referensförsäljning är primärt en leadsgenereringsmetod inte en försäljningmetod. Många gör misstaget att förvänta sig en säker affär och får därför få eller inga referenser. Tänk dig nivån att få ett varmt lead som du lätt kan boka möte med eller ta vidare på annat sätt i din säljprocess.
Incitament
Beroende på vad du säljer och vilken typ av kundrelation du har kan det vara en fördel att erbjuda någon form av incitament. Framför allt i mindre mer transaktionella affärer kan detta öka andelen referenser. I större mer komplexa affärsrelationer kan du istället uttrycka din tacksamhet genom att göra något utöver det vanliga i samarbetet. Tänk på att många företag har regelverk som är mycket mer restriktiva än lagstiftningen så säkerställ att ditt incitament inte skapar problem för dig och mottagaren.
Återkoppla
För att öka chansen att få fler referenser av kunden, kom ihåg att alltid tacka och återkoppla kring hur det gick med referensen du fick. Om jag som kund lämnar en referens och sedan inte hör något kan det i värsta fall försämra relationen med kunden. Beroende på vad du säljer kan det vara värt att erbjuda någon form av tack.
Fråga återkommande
En vanlig missuppfattning är att man endast kan fråga om referensen en gång. Det går så klart utmärkt att fråga samma kund flera gånger. Det gäller att hitta en balans så att kunden inte upplever det som påträngande, men under en affärsrelation på flera år är det helt naturligt att ställa frågan flera gånger.
Öka intäkterna med referensförsäljning
Har du en bas av nöjda kunder har du en bra grund för att bygga upp ett system för din referensförsäljning. Precis som allt arbete inom försäljning kommer det kräva en viss investering i tid och pengar för att lyckas. Den initiala delen är alltid mest krävande men för att lyckas över tid krävs en löpande insats och underhåll.
Potentialen i att skapa ett system för att få referenser av dina kunder är samtidigt mycket stor. Referenser leder till fler nöjda kunder och på så sätt ännu fler referenser. Referensförsäljning kan på så sätt bli en viktig del för att öka din och företagets försäljning.
