Att införa ett nytt CRM-system är ett av de viktigaste besluten ett företag kan fatta för sin försäljning. Samtidigt är det ett beslut som ofta väcker oro. Många upplever att nya system är komplexa, tidskrävande och svåra att få acceptans för i organisationen. Det skrivs också ofta om IT-projekt som inte levererar det man hoppats på. Men ett CRM-system är inte ett IT-projekt. Det är ett verksamhetsprojekt.
Jag har varit med och infört ett flertal CRM-system i olika organisationer. När det görs rätt blir det ett kraftfullt stöd för både säljare och ledning. När det görs fel blir det ett dyrt register som ingen använder.
Här delar jag med mig av mina bästa tips för att lyckas med ett CRM-införande som faktiskt gör skillnad i vardagen.
Vad vinner du på ett lyckat CRM-införande?
Ett CRM-system handlar inte i första hand om teknik. Det handlar om struktur, arbetssätt och ledning. Systemet är bara stödet. Det verkliga värdet skapas i hur organisationen arbetar med försäljning, kunder och affärer i vardagen.
När ett CRM-införande lyckas får du bättre kontroll på affärerna, tydligare uppföljning och en mer förutsägbar försäljning. Säljarna får stöd i sitt arbete, chefer får bättre beslutsunderlag och ledningen får en tydligare bild av vad som faktiskt händer i affären.
Det finns också tydlig statistik som visar effekten. Studier visar att 94 procent av företag upplever ökad säljproduktivitet efter att ha infört ett CRM-system.
Men den ökade produktiviteten kommer inte av sig själv. Den kommer inte av att systemet installeras. Den kommer av att CRM blir en naturlig del av arbetssättet i organisationen.
Sju tips för att lyckas med att införa ett nytt CRM-system
Att införa ett nytt CRM-system kräver mer än ett bra systemval. Det kräver tydligt ledarskap, rätt förberedelser och ett arbetssätt som gör att systemet faktiskt används i vardagen. Här är sju konkreta tips som ökar chansen att ditt CRM-införande blir en framgång.
Affärsprojekt – inte IT-projekt
Redan här börjar det gå fel i många införanden. Man pratar om det som ett IT-projekt. Många låter till och med IT leda arbetet. CRM är inget IT-projekt. Det är ett affärsprojekt. I alla fall för er som har som syfte att öka försäljningen med ett CRM.
Införandet måste ägas och ledas av försäljningsledningen, då ökar chansen radikalt att lyckas.
Syfte och mål
Alltid, i alla sammanhang, kommer det att gå bättre om du har ett tydlig syfte och mål. Det gäller självfallet även i ett CRM-projekt. Se till att alla syften och mål är satta och väl förankrade med alla som skall arbeta i projektet. Det gör det lättare att hålla farten och kursen när alla detaljkrav dyker upp längre fram.
Ledningen måste vara med, men framförallt medarbetarna
Att ledningen skall vara med i projektet är en rätt uttjatad sanning. Det brukar vara svårt att missa då det både behövs pengar och resurser. Det man oftare missar är att medarbetarna är med på tåget. Dvs, att säljarna förstår varför man skall ha ett CRM-system och att man ser till att ha säljarnas behov i första rummet när man tittar på olika lösningar.
Bästa matchen inte exakta matchen
Många lägger mycket tid på att dokumentera sina processer i detalj och ger sig sedan ut och letar efter ett system som fyller deras kravspec. Många gånger tas även beslutet på bästa match mot kravspecen. Självfallet skall du ha koll på era behov men var öppen när du letar alternativ. Var även beredd på att ändra hur ni arbetar för att kunna matcha det systemet ni vill ha. Det finns så många fler aspekter än att till punkt och pricka kunna stötta era flöden.
Skapa många vinnare
Ju fler vinnare du skapar med det nya CRM-systemet, desto bättre fungerar införandet. När säljarna märker att de sparar tid, ekonomiavdelningen ser att de får korrekta faktureringsunderlag och ledningen får sina säljprognoser, då bidrar alla till att lyckas.
Mindre administration
För att lyckas måste CRM-systemet minska administrationen, inte öka den. Om användarna känner att systemet innebär mer jobb väljer de snabbt bort det. I dag finns det dessutom många bra system på marknaden som förenklar, så välj inte ett som gör allt krångligare.
Se därför till att undvika funktioner som ökar administrationen utan att ge verklig nytta. Utmana också varje steg i informationsinsamlingen. På så sätt undviker du onödigt arbete och gör det enklare för användarna att använda systemet fullt ut.
Utbilda, utbilda, utbilda
Det räcker inte att samla alla till en traditionell dag med utbildning i det nya systemet. I stället behöver du skapa en plan som sträcker sig över ett halvår, eller kanske till och med ett helt år, där olika utbildningsinsatser sprids ut. Dessutom bör du anpassa utbildningen utifrån mottagaren. Det handlar alltså inte om att du lär ut, utan om att du hjälper användarna att lära sig.
