Att skapa en bra efterköpskänsla handlar om att se till att kunden känner sig nöjd och tillfreds efter sitt köp. Ge kunder en bra efterköpskänsla tenderar att skapa betydligt nöjdare kunder och merförsäljningen ökar jämfört med en neutral eller negativ efterköpskänsla. Att en kund med positiv efterköpskänsla pratar gott om företaget bidrar till ytterligare försäljningsökning. Det är med andra ord viktigt att skapa den känslan.
Efterköpskänsla – det är precis som det låter, känslan som infinner sig efter att du har köpt något. Ofta dyker det upp en viss osäkerhet strax efter ett köp. Man kan börja fundera: gjorde jag rätt val? Blev det värt pengarna?
Efterköpskänslan blir oftast längre och mer närvarande när man har köpt något större eller dyrare. Alla som har köpt lägenhet, hus, bil eller något annat lite dyrare känner igen denna känsla. Man har just spenderat mycket pengar, kanske till och med gjort den största affären i sitt liv. Då kommer känslan: ’Var detta rätt?
Det är precis här du har chansen att förstärka känslan av att det var ett bra beslut. En positiv efterköpskänsla leder till nöjda kunder, ökad merförsäljning och fler rekommendationer.
Du kan inte påverka kundens efterköpskänsla helt och hållet. Den skapas till stor del utifrån kundens förväntningar som är svåra att styra och ha full kontroll på. Det går förstås att på olika sätt bidra till en positiv efterköpskänsla, oavsett vad du säljer eller till vem. Här är några konkreta tips för att öka sannolikheten till en positiv efterköpskänsla:
Tacksamhet ger bra efterköpskänsla
Visa att du är tacksam för affären. Det kan vara allt från de enkla orden ”Tack för beställningen!” till att skicka en mindre gåva i samband med order eller leverans. Genom att säga tack bidrar du till att kunden känner sig nöjd och får en bättre efterköpskänsla. Det gör också att du uppfattas positivt av kunden vilket underlättar relationen framåt.
Ett konkret exempel: Redaktionen på ett bokförlag brukade skicka med en minigodispåse vid varje leverans. En liten gest, men den överraskade kunderna positivt – och det satte tonen för hela upplevelsen.
Överträffa
Gör något extra och oväntat. Det kan vara att bjuda på något, skicka med en liten present eller ge ett förmånligt erbjudande. Adderar du något sådant i samband med leveransen stärker du efterköpskänslan. Tricket här är att hitta något som är värdefullt för kunden, men billigt för dig.
Hantera frågor
Hantera eventuella frågor snabbt och professionellt. Att inte få svar sänker efterköpskänslan. Bristen på svar skapar oro och förstärker alla saker som oroar kunden med köpet. Omvänt kan snabba svar och att du finns där för kunden till viss del kompensera för andra problem som dyker upp.
Tempo
Var snabb. Framför allt i början av relationen är det viktigt att hantera alla frågor och eventuella problem extra fort. Kunden har fortfarande inte fått fullt förtroende för dig och minsta försening eller problem upplevs då mycket större än det verkligen är.
Kommunicera
Efter order fram till leverans kan fokus på leverans göra att kommunikationen med kunden tappas bort. Motverka detta genom löpande kommunikation om kompletterande frågor och status på leveransen eller ett mail som bekräftar när leveransen sker. Kommunikation hjälper till att fånga upp saker som kunder känner oro över eller problem som dyker upp. Du kan då hantera dem innan de ger en negativ känsla vilket skulle försämra efterköpskänsla.
Fakturan
Fakturan är en kritisk punkt för efterköpskänslan. Säkra en positiv känsla genom att ringa eller maila och följ upp leveransen samtidigt som fakturan skall betalas. Här blir kunden tydligt påmind om vad din produkt eller tjänst kostar. Målet är att kunden skall känna att värdet är mer än summan på fakturan. Lyckas du med det är chansen till en positiv efterköpskänsla stor.
Uppföljning
Om din produkt är lite mer kostsam eller omfattande bör du också slå en signal eller ha ett eller flera uppföljningsmöten ett tag efter leverans för att säkerställa att kunden är nöjd. Detta tillfälle leder ofta till merförsäljning, utöver en bättre efterköpskänsla. Mycket handlar också om att fråga och lyssna för att upptäcka eventuella problem. Läs mer i ”Post purchase experience – A multidisciplinary review”.
Slutligen om efterköpskänsla
Slutligen två självklarheter, men som gör enorm skillnad. Leverera alltid i tid och håll allt du lovat under införsäljningen. Förseningar och brutna löften kan förstöra efterköpskänslan helt och hållet.
Utöver kundens upplevelse innebär försenade leveranser också ökad belastning på kundtjänst och därmed ökade kostnader. Så att hålla leveranstiderna är inte bara viktigt för relationen – det påverkar även din lönsamhet.
Det kan göra att allt arbete med att få in kunden och leverera nästan är kastat i sjön. Risken att en kund som får förseningar blir missnöjd är överhängande. Skulle du ändå lova för mycket kan du läsa ”Hur du räddar relationen när du lovat för mycket”.
Vilken efterköpskänsla kommer du att skapa för dina kunder?
