För att skapa en kundupplevelse i världsklass behöver ni ta ett helhetsgrepp om kundernas upplevelse i alla kontakter med er. Det är också något som måste involvera hela företaget. Följande steg hjälper dig att lyckas med kundupplevelsen.
Strategi
Det första ni måste göra är att bestämma vilken kundupplevelse ni vill skapa. Att bara säga en kundupplevelse i världsklass räcker inte. Kundupplevelsen måste också vara kopplad till er profil, exempelvis ett lågprisbolag med för bra service kan lätt göra det låga priset mindre trovärdigt. Ni behöver tydligt koppla arbetet med kundupplevelsen till kundresan. Vice versa ett bolag med höga priser som inte ger toppservice kommer bara att uppfattas som dyrt.
Mål och ekonomi
Utifrån den kundupplevelse du vill uppnå behöver du koppla tydliga mål för kundupplevelsen. Mål kan vara satta i en NKI (Nöjd KundIndex), men bryt gärna ner det till mer konkreta mål, exempelvis antal reklamationer, antal återköp.
Koppla även tydliga ekonomiska mål till de olika delarna. Detta för att visa vad en förbättrad kundupplevelse kommer att skapa i ökad försäljning och vinst. Det gör det lättare att tillföra de resurser som krävs för att lyckas.
Kulturen
Se till att lägga upp en plan och aktiviteter för att skapa rätt kultur på företaget. Här handlar det om att kunden skall vara den viktigaste. Oavsett vad du arbetar med skall du förstå och kunna berätta om vad du gör för att stödja kunderna och ge dem en bättre upplevelse. Exempelvis en ekonomiavdelning som förstår att det är viktigare att kunden är nöjd med fakturorna än de själva visar på rätt kultur.
Uppifrån och ned
För att skapa en kundupplevelse i världsklass börjar det med ledningen. Här gäller det att ledningen själva är ute och möter kunder. Har du en VD, ekonomichef eller produktionschef som inte regelbundet är med i fronten och möten kund minskar chansen att lyckas. Detta gäller vidare genom hela organisationen. De som inte möter kund supportar de som gör det.
Närvaro och dialog
Ledning och chefer kan inte bara inleda processen utan måste ta sig tid att vara närvarande, från nu och för all framtid. Det handlar både om att visa föredöme, men också att ständigt ta dialogen om kundupplevelsen. Vad är en bra kundupplevelse, hur kommer vi dit, varför fungerade inte det här och så vidare.
Uppmuntra också dialog mellan medarbetarna så att kundupplevelsen ständigt diskuteras. Diskussion leder till intresse och intresse till mer och bättre insatser. Allt ger i slutändan en bättre kundupplevelse.
Ge mandat
För att lyckas måste framförallt alla som arbetar i linjen få mandat att agera inom sina områden. Det går inte att allt styrs centralt av en liten grupp utan utifrån uppsatta mål och ekonomiska förutsättningar skall beslut och åtgärder ske så nära kunden som möjligt. Det gäller oavsett om det är att bjuda på något vid en reklamation, ändra en rutin på kundtjänst eller byta ut personal som inte har rätt inställning till kunden.
Följ upp och förbättra
Uppföljning är alltid a och o för framgång, det gäller självfallet även för att skapa en kundupplevelse i världsklass. Uppföljningen skall alltid följas av förbättring och utveckling. Arbetet slutar aldrig, ni behöver ständigt bli bättre och nya krav och möjligheter kommer att dyka upp dagligen. Fortsätt därför alltid att följa upp och förbättra er kundupplevelse.
Genom att skapa en kundupplevelse i världsklass kommer du öka din försäljning.
