Att känna sin kund är en av de mest grundläggande sakerna inom försäljning och marknad. Trots detta finns det alltför många företag där man inte känner sin kund ordentligt eller där man inom företaget har olika syn på vem kunden är.
Att inte känna sin kund är oerhört kostsamt. Dels för att kostnaden för att attrahera, utveckla och behålla lönsamma kunder ökar. Dels är det frustrerande för de som arbetar med sälj och marknad att behöva arbeta betydligt mer än konkurrenter där man känner kunden. Den frustrationen gör det svårare att rekrytera och behålla rätt medarbetare.
För många företag slutar det med konkurs eller nedskärningar på grund av bristande kunskap om kunden.
Vad betyder det att känna sin kund?
På övergripande nivå handlar det om att ha en tydlig målgrupp. Här handlar det om bransch, typ av företag, antal anställda och så vidare. På ett företag finns en mängd olika beslutsfattare som du behöver lära känna. Här rekommenderas att ta fram så kallade personas. Det kan vara en kontaktperson som används för att utveckla exempelvis produkter och marknadsbudskap.
För den individuella säljaren eller annan medarbetare med säljansvar handlar det om att känna det enskilda kundföretaget. Det innebär att förstå företagets utmaningar, vem och hur tar beslut och så vidare.
Vad händer om du inte känner din kund?
Företag där man inte känner sin kund får en mängd utmaningar kring sin marknadsföring och försäljning.
Exempel på utmaningar som uppstår:
Det förekommer ofta diskussioner om var och hur man skall nå kunden. Känner du dina kunder vet du var de finns och vilka budskap som fungerar.
Ni får lägre effekt än förväntat på annonsering och andra marknadskampanjer. Känner du din kund kan du ta fram budskap som ger resultat.
Säljarna har svårt att skapa möten med kunden. Känner ni era kunder vet ni var ni når dem, känner till deras problem och vilka budskap som gör att de vill träffas.
Ni har generellt både på företags- och individnivå svårt att få genomslag med bloggposter och annat innehåll på sociala medier. Känner du din kund kan du ta fram innehåll som skapar engagemang.
Nya produkter är svåra att få ut på marknaden. Det förekommer ofta diskussioner internt om att produkterna inte efterfrågas eller passar marknaden eller att sälj är dåliga som inte kan få ut produkterna. Känner ni era kunder utvecklar ni produkter som löser kundens problem och är lätta att förklara för kunden.
Hur vet jag om vi känner kunden på mitt företag?
För att få en snabb indikation på hur det är ställt med kunskapen om kunden hos er kan du använda dig av följande frågor.
- Har ni en nedskriven målgrupp?
- Har ni nedskrivna personas?
- Upplever du att ni har lätt att rikta era sälj- och marknadsinsatser eller är det ofta diskussion om hur ni skall nå ut till era kunder?
- Fråga ett antal personer inom sälj och marknad och se om de beskriver samma målgrupp och personas.
- Intervjua en kundansvarig om vem som tar beslut hos en av era kunder? Fråga även hur de tar beslut.
Genom svaren på ovanstående frågeställningar får du snabbt en god uppfattning om hur väl ni känner era kunder och inom vilka områden ni kan behöva förbättra kunskapen.
