Merförsäljning inom kundtjänst är ett utmärkt exempel på hur god service och försäljning kan gå hand i hand. Alldeles för ofta uppstår ett motsatsförhållande mellan dessa två, trots att de är tydligt kopplade till varandra. Försäljning är i mångt och mycket en del av att ge god service. I många fall kan det dessutom vara så att utebliven försäljning i slutändan leder till att kunden får sämre service, eftersom rätt produkter eller tjänster som kunde tillföra värde inte erbjuds.
En kundtjänst kan och bör alltså aktivt jobba med merförsäljning till de kunder de har kontakt med. Försäljning är en naturlig del av service. Låt oss titta på några konkreta tips hur du ökar merförsäljningen på kundtjänst.
Försäljning = Service
Det är viktigt att från början avdramatisera försäljningen och visa att den är en viktig del av att ge service att det blir naturligt med en säljande kundtjänst. Visa på att det inte handlar om att lura på folk saker utan att hjälpa kunden med rätt tilläggsprodukter och annan merförsäljning på kundtjänst. Läs mer i ”Personlig service: En nyckelfaktor för att vinna kunden”.
Utbilda och utbilda mer
Försäljning ska ingå som en naturlig del av servicearbete. Se därför till att få med försäljning redan från början vad gäller utbildning. Det bör ingå som en naturlig del i introduktionen och sedan vara en återkommande del.
Om det blir ett specialprojekt med en specialutbildning kommer medarbetarna inte att uppfatta det som en naturlig del av arbetet utan något man kan välja eller välja bort.
Se därför till att alla utbildningar även längre fram i anställningen innehåller försäljning och att det tydligt vävs ihop med serviceutbildningar för att främja merförsäljningen på kundtjänst.
Rätt personal
Utbildning är bra men för att lyckas med service och försäljning krävs rätt personal. Personer som är framåtsträvande, driftiga och resultatinriktade kommer enklare att ta åt sig av utbildningen. De kommer oftare med idéer och tar initiativ till förbättringar. Säkerställ också att de i grunden har en positiv inställning till försäljning.
Mät och följ upp
För att lyckas, oavsett med vad, gäller det att sätta tydliga mål, mäta och följa upp. Traditionen i kundservice är generellt mycket mätning och uppföljning. Se till att få med försäljningen och de faktorer som driver merförsäljningen på kundtjänst i arbetet, så ökar resultaten.
Systemstöd
Försäljning och service går att göra mycket effektivare och bättre med rätt systemstöd. De flesta har ett bra stöd för att ge service, i alla fall i professionella organisationer. Dock missar alltför många att se till att det finns ett bra systemstöd för att sälja mer på kundtjänst.
Tävlingar för merförsäljning på kundjänst
Ett lätt sätt att höja både resultat och stämningen är att anordna tävlingar i olika former. Du bör dock inte använda dig av detta verktyg för ofta, då blir det lätt slentrian och tappar effekt. Tänk också på att variera uppläggen, så att inte samma personer vinner jämt.
