Ingen kund är exakt den andra lik. Tittar du på en större grupp kunder går det i princip alltid att gruppera dem i kundtyper. Genom att ha en samsyn på företaget kring vilka kundtyper ni arbetar med underlättar det att träna, ta fram bättre sälj- och marknadsbudskap och ge bättre service.
Bäst resultat få du genom att ta fram de kundtyper som ni möter på ert bolag. En snabb och enkelt första steg är att utgå från de vanligaste generella kundtyperna som vi presenterar i denna artikel.
Hur många typer av kunder finns det?
Det finns ingen vedertagen definition av kundtyper eller ett visst antal. Det går att definiera kundtyper väldigt brett eller väldigt detaljerat. Därmed kan du få ett litet eller ett stort antal. När man skall jobba med kundtyper i det praktiska sälj- eller servicearbetet är det bra att inte ha för många. Den enkla anledningen är att vi inte klarar att ha för många olika varianter i minnet och det riskerar då att bli en pappersprodukt. När vi jobbar med att ta fram olika typer av kunder rekommenderar vi att begränsa till fyra till sex stycken och då fokusera på de mest förekommande.
De vanligaste kundtyperna
För denna artikel har vi valt ut de sex mest förekommande kundtyperna baserat på våra kartläggningar och erfarenheter från över 500 företag.
- Undersökande kunden
- Obeslutsamma kunden
- Redo att köpa-kunden
- Lägsta pris-kunden
- Lojala kunden
- Missnöjda kunden
Vi har redan konstaterat att ingen kund är exakt lik någon annan. De flesta kunder har alltså lite av flera kundtyper i sig. Vår och våra kunders erfarenhet är att de flesta väldigt snabbt kan placera sina kunder i de olika grupperna utifrån deras huvudsakliga agerande.
Undersökande kunden
Den här kundtypen har ofta ett specifikt problem den vill lösa alternativt söker en produkt med specifika egenskaper. De är inte redo för köp utan behöver läsa på mer. Ofta vill de sätta sig in i ämnet som deras problem rör samt läsa på om olika lösningar. De hämtar in information genom Google, sitt nätverk och i ett senare skede genom att kontakta olika företag och ställa frågor.
Denna kundtyp finns både i B2B och B2C. När det handlar om B2B, även kallade företagskunder, sker det undersökande arbetet ofta mer strukturerat. Kunden håller då på att skapa underlag för framtida inköp eller upphandling. För konsumentkunder, även kallade B2C, kan det vara en strukturerad process men det är även vanligt att kunden har en personlighet med stort behov av att förstå och sätta sig in i ett ämne för att kunna agera.
Denna kundtyp möter du bäst genom att tillhandahålla kunskap i olika former. Det kan vara whitepaper, bloggartiklar, webinar och produktspecifikationer. Möts kunden av enbart budskap eller försök att få till en affär riskerar du att kunden söker sin information på annat håll.
Obeslutsamma kunden
Vid en snabb anblick är det lätt att bedöma att denna kund är redo för köp, men det finns något som gör att kunden inte är redo ta ett beslut. Denna typ av kunder har läst på om olika lösningar till sitt problem och de har jämfört produkter. Anledningen till att de tvekar kan variera kraftigt men ofta är det något som de inte känner sig helt trygga med.
Denna kundtyp förekommer både i B2B och B2C. Framför allt när det gäller B2B-kunder kan det vara någon annan i organisationen som bidrar till obeslutsamheten men att den återspeglas via din kontakt. Då gäller det att genom frågor, nätverkande och iakttagelser försöka identifiera var obeslutsamheten kommer ifrån. För B2C-kunder är det oftast någon uttalad eller outtalad osäkerhet kring din produkt eller ditt företag.
Denna kundtyp möter du bäst genom att visa att du kan och vill lösa deras problem samtidigt som du aktivt försöker identifiera vad som hindrar dem från att komma till beslut. När du identifierat vad som får dem att tveka, lös det så snabbt som möjligt så har du en affär.
Redo att köpa-kunden
På många sätt den enklaste kundtypen att hantera, även om det finns risker som kan göra att du missar affären. Kunden som är redo att köpa nu har all information och har tagit sitt beslut. Denna kundtyp väntar i princip på att du skall be om ordern. Här är oftast den största risken att det finns en likvärdig leverantör som ber om affären före dig och ordnar en smidig köpupplevelse. En annan risk är att du inte kan leverera utifrån tidigare löften och kundens förväntan. Detta gäller framför allt när det går att köpa en identisk produkt på annat håll.
Denna kundtyp förekommer inom både B2B och B2C. De agerar också relativt lika utifrån att allt är klart och de väntar bara på att få köpa.
Denna kundtyp möter du bäst genom att gå på avslut och se till att att allt kopplat till köpet fungerar enkelt och smidigt. I en komplex affär handlar det om att ha en tydlig process för allt kopplat till avtalsskrivning och så vidare. I enklare affärer att allt flyter på sömlöst.
Lägsta pris-kunden
Denna typ av kund väljer många företag att undvika eller på olika sätt få att välja en annan leverantör. Denna kundtyp jagar lästa pris, rabatter och en bra deal. För denna kund är det viktigare att få ett bra pris än bästa lösning. Det är också kunder som inte har några problem med att dra ut på affären och spela ut olika leverantörer mot varandra.
Denna kundtyp är rätt vanligt förekommande i B2C-affärer men det finns även B2B-kunder som letar lägsta pris. På B2B-sidan finns det uppenbara risker med att ha för stor del av omsättningen från lägsta pris-kunder. Ju mer beroende av dem du är desto mer krävande på rabatter och lägre pris kommer de att bli.
Denna typ av kunder möter du bäst genom att antingen välja bort eller att ge dem det bästa priset du har direkt och driva hårt mot affär. Om det därefter inte blir affär är det bättre att avsluta snyggt och inte lägga mer tid på dem. På B2C-sidan kan du få denna kund att köpa genom tidsbegränsade rabatter och erbjudanden. Exempelvis prenumerera på nyhetsbrevet och få 10 procent på nästa köp eller 15 procent rabatt i 24 timmar.
Lojala kunden
Detta är troligen dina bästa kunder som varit kunder över lång tid. Denna kundtyp är mycket nöjda med dig, ditt företag och din produkt. Denna typ av kunder är utmärka att använda i olika former av utveckling och som referenskunder.
Dessa kunder förekommer inom både B2B och B2C. Inom B2B gäller det att säkerställa att det finna många kontakter och beslutsfattare som är nöjda. Ett vanligt misstag är att utgå från sin huvudkontakt och tro att det gäller hela företaget.
Denna typ av kund möter du bäst genom att fortsätta utveckla relationen och leverera på den nivån kunden är van vid. Det är viktigt att inte ta dessa kunder för givna. De lämnar dig inte för ett mindre problem men slutar de känna sig uppskattade kommer de över tid att sluta vara lojala kunder.
Missnöjda kunden
Denna typ av kund är problematisk ur flera perspektiv. En missnöjd kund kommer ta kraft och tid att lösa för organisationen. Om ni har en missnöjd kund som ni inte får till en nöjd kund riskerar ni att er försäljning påverkas negativt. Ett uttryck inom försäljning är att en missnöjd kund berättar det för tio andra kunder. Idag där vi kan dela med oss via sociala medier och olika former av ratingsajter kan en missnöjd kund påverka 1000-tals andra kunder.
Missnöjda kunder finns både inom B2B och B2C. Missnöjda företagskunder är generellt mer komplexa och därmed svårare att få nöjda. Det kan finnas missnöje på olika håll inom organisationen som kräver olika lösningar för att kunden skall bli helt nöjd.
Denna kundtyp möter du bäst genom att lösa kundens problem. Många gånger avgörs hur snabbt du kan vända kunden av enkla men viktiga beteenden. Det är till exempel saker som att be om ursäkt, hålla kunden informerad om vad ni gör, lova mindre än ni kan hålla och om det behövs kompensera kunden på något sätt.
Börja titta på era kundtyper
Nästa steg är att titta på vilka kundtyper ni har på ert företag och hur ni kan använda er av kundtyper för att på olika sätt effektivisera arbetet. Att kartlägga kundtyper kan ni göra själva i en mindre arbetsgrupp eller ta extern hjälp med.
