Att arbeta med anti-churn är en viktig del av försäljningen och samtidigt ofta väldigt lönsamt. Alla företag förlorar kunder då och då. Att förlora kunder är detsamma som att förlora pengar och därför är det viktigt att aktivt arbeta med insatser för att minska tappet av kunder.
Det finns inte en lösning som fungerar för allt när det gäller att behålla kunder. Det finns dock visa aktiviteter som kan bidra till att få kontroll på kundtappet och börja minska det. I den är artikeln skall vi gå igenom våra förslag på aktiviteter för arbetet med anit-churn.
Vad är churn?
Churn betyder kundförlust. Det brukar anges i antal eller andelen kunder som lämnar dig under en given tidsperiod. Nyckeltalet användas alltid i bolag som har någon form av abonnemang eller löpande avtal. Många företag med kunder som köper mer oregelbundet brukar räkna med kundtapp när en kund inte handlat under en given tidsperiod, exempelvis de senaste 12 månaderna.
Vad är anti-churn?
Begreppet brukar användas för att beskriva de aktiviteter man vidtar för att minska kundtappet. Generellt brukar man säga att det kostar mindre att behålla en befintlig kund än att skaffa en ny. Genom att mäta resultatet av olika aktiviteter för anti-churn kan man välja rätt typ och antal av aktiviteter utifrån värdet på era kunder.
Aktiviteter för att minska churn
Våra förslag på aktiviteter är ingen komplett lista utan skall ses som en grund och inspiration att utgå ifrån. Vi har satt upp dem i en för oss logisk ordning att genomföra.
Utse en ansvarig för anti-churn
Säkerställ att det finns en roll som är ansvarig för att driva arbetet med anti-churn i er organisation. Vilken roll det är varierar beroende på storlek, bransch och typ av kunder. I grunden landar det alltid på försäljningschefen om det inte finns någon annan lämpligare roll.
Mät kostnaden för churn
För att avgöra hur mycket resurser det är värt att lägga på arbetet med anti-churn är det bra att veta hur mycket pengar det finns att spara och vinna. Börja därför med att mäta er churn och sätt ett värde på kundtappet. Det finns inget enklare sätt att motivera insatser än att påvisa hur mycket man tjänar. Omvänt, om ni skulle ha en väldigt låg churn kan ni prioritera ned arbetet baserat på fakta.
Analysera orsaken till churn
Nästa aktivitet är att förstå varför churn uppstår. Det går att göra genom att ställa frågan när någon säger upp sitt abonnemang eller genom kvalitativa intervjuer en tid efter att kunden lämnat. För att få ärliga svar från kunderna är det viktigt att de inte uppfattar frågorna som en säljsituation eller att ni ställer frågan enbart för att få dem att stanna.
I vissa fall går det att komplettera informationen med datadrivna insikter. Exempelvis, om fler kunder säger upp i juni och december varje år, säger kunden sannolikt ofta upp i samband med en flytt eller liknande, Utifrån undersökning och data kan ni nu börja dra slutsatser kring orsakerna till churn.
Prioritera
Genom att kombinera uträkningen om vad ni förlorar på churn och orsakerna till churn kan ni börja prioritera vilka saker ni skall arbeta med. I bästa fall får ni någon eller några huvudorsaker där större delen av pengarna finns. Är resultatet inte lika tydligt kan det leda till att man får vara lite bredare i sina aktiviteter för anti-churn. Läs mer i ”Prioritera ditt arbete i fem steg och skapa bättre resurser”.
Genomför aktiviteter för att minska kundtappet
Nu vet ni var ni skall sätta in åtgärder och vad ni kan tjäna på dem. Då är det dags att börja genomföra aktiviteter för att minska kundtappet. Det finns en mängd olika saker som går att arbeta med beroende på hur det ser ut hos er. Oavsett handlar anti-churn i mångt och mycket om att förekomma kunden. Exempelvis, märker ni att många kunder säger upp en tid efter att att man har bytt er kontaktperson är det viktigt att göra insatser så snart man får information om byte av kontaktperson.
Mät och följ upp
För att se resultatet och kunna räkna på om era aktiviteter är lönsamma behöver ni mäta och följa upp. Försök att få in mätningen på ett naturligt sätt. Det kan exempelvis finnas funktioner för att följa upp olika aktiviteter i CRM- eller kundtjänstsystemet. Planera in när och hur ni skall följa upp för att ta beslut om hur ni skall gå vidare.
Slutligen
Att arbeta med anti-churn behöver över tid bli en process på samma sätt som försäljningsprocessen. Genom att agera på liknande sätt med alla kunder kommer ni över tid att kunna minska ert kundtapp. Komplettera detta med olika experiment där ni testar nya eller uppdaterade aktiviteter och ert arbete med anti-churn blir en viktig del för att öka er försäljning och tillväxt.
