Kundnytta är motorn bakom lönsam försäljning, men bara om hela bolaget jobbar för den. Säljare kan inte själva bära ansvaret; ekonomi-, produkt- och supportteam måste alla veta hur deras beslut påverkar värdet för kunden. När varje avdelning mäter och pratar kundnytta lika frekvent som omsättning blir det lättare att försvara priset, skapa lojalitet och driva vinst.
Men hur får jag igenom det budskapet i just min organisation? Hur får jag hela företaget att arbeta med kundnytta på allvar?
Våga vara tydlig!
Första delen av svaret kan låta bedrägligt enkelt: Våga vara tydlig! Det spelar ingen roll om du sitter i ett företag med tre medarbetare, eller i en bamseorganisation med tusentals medarbetare. Om man kokar ner det så finns det bara två funktioner på ett företag.
Antingen jobbar du med kundkontakt, som till exempel försäljning och kundservice, eller så är du support åt dem som har kundkontakt. Det är det tänket som alla måste få in. Ingen i något led får tveka kring vilken grupp som är företagets viktigaste. Rent krasst är det ju så, att utan kunder kan alla bomma igen och gå hem. Kunderna gör företaget!
Prata och fokusera på kundnytta
Den andra delen av svaret blir att föra in resonemangen om kundnytta i alla förändrings- och beslutsprocesser. När olika funktioner och avdelningar kommer med krav på förändringar eller ökade resurser måste frågan ”Vad tillför detta kunden” vara nummer ett i bedömningsgrunden.
Lite tillspetsat kan man säga, att tillförs ingen kundnytta finns det heller ingen anledning att göra någon förändring.Läs mer i ”För att skapa kundnytta måste du förstå kundens problem”.
Det är också viktigt att kunden är en levande del av samtalet på arbetet. När personalen samlas måste samtliga i ledningen föregå med gott exempel och visa att fokus ligger på kunden. På möten där olika avdelningar delar med sig av vad som händer ska frågan ”Hur påverkar detta kunden” alltid finnas med.
Även ledningsgruppsmöten och styrelsemöten ska ha kunderna som en stående punkt på agendan. Om inte styrelsen och ledningen förmedlar hur viktiga kunderna är kommer knappast personalen heller att fokusera på dem.
Lärdom från ett misslyckat projekt – ”cashkortet”
Minns du bankernas cashkort på 90-talet? Tanken var att kortet skulle ersätta småpengar i kiosker och p-automater. I praktiken blev det raka motsatsen till kundnytta:
- Krångligare än kontanter – kortet behövde laddas i förväg och fungerade bara i några få terminaler.
- Sämre än ett vanligt bankkort – ingen spärrfunktion, inga kvitton, ingen kundservice om saldot försvann.
- Noll efterfrågad nytta – kunderna upplevde inget problem som cashkortet faktiskt löste.
Efter miljontals investerade kronor skrotades lösningen. Diagnosen i efterhand är solklar: ingen inblandad avdelning ställde den enkla frågan ”Vilket problem löser vi för kunden?” – och projektet levde sitt eget liv.
Poängen: när produktutveckling drivs av intern logik i stället för tydlig kundnytta blir även de mest ambitiösa satsningar dyra parenteser.
Gör kundnytta mätbar – så får du med ekonomi, IT och HR
Sätt minst en KPI per avdelning som tydligt kopplar deras vardag till kundvärde:
- Ekonomi: andel fakturor rätt först = färre störningar för kunden.
- IT: upptid på kundportal = lägre supporttryck och högre NPS.
- HR: onboarding-tid tills nya medarbetare kan beskriva kundens problem = snabbare värdeskapande.
När data visar hur varje funktion påverkar kundens upplevelse blir diskussionen om resurser och prioriteringar mycket enklare. Du kan svart på vitt visa att kundnytta driver lönsamhet.
Belöna rätt beteende – koppla bonus till värde
Lärdom från många misslyckade produktlanseringar är att bonusar bara på intäkt pressar fram lösningar som “låter bra i kalkylen” men saknar nytta i verkligheten. Vänd på logiken:
- Basera 50 % av bonussystemet på en kundnytteindikator (t.ex. kundsparad tid, minskade reklamationer eller ökad användargrad).
- Gör måttet synligt på alla veckomöten. Då håller chefer och medarbetare fokus även när kortsiktiga intäktsmål lockar.
- Fira storyn, inte bara siffran; låt teamen dela exempel på hur de löste ett konkret kundproblem. Det stärker kulturen och visar nya kollegor vad “fokusera på kundnytta” faktiskt betyder i praktiken.
Sammanfattning: Kundnytta som konkurrensfördel
När varje produkt eller tjänst utvärderas utifrån kundnytta, kundvärde och vilket problem den faktiskt löser blir strategiarbetet betydligt enklare. Du skapar inte bara mer värde för kunden; du gör det också lättare för hela företaget att prioritera rätt resurser, ta snabbare beslut och öka försäljningen utan att tumma på lönsamheten. Kort sagt: fokusera på kundnytta i varje led. Från idé och utveckling till support och uppföljning, så får du både nöjdare kunder och starkare marginaler.
