Att känna sin kund är en evig sanning för att lyckas med försäljning och tillväxt. Kunskapen om kunden i ett företag är tyvärr ofta spridd på flera olika avdelningar och individer. Det är heller inte helt ovanligt att man inte har samsyn gällande kunden, vilket kan bli kostsamt och tidskrävande. Ett möjligt verktyg är att skapa en kundresekarta.
Vi bjuder på en sammanställning där vi förklarar kundresan och kundresekartan. Vi tittar dessutom på olika sätt att arbeta med kundresan för att skapa ökad försäljning och tillväxt.
Vad är en kundresa?
Definitionen på kundresa är summan av alla upplevelser som kunden har i sin interaktion med ditt företag. En kundresa beskrivs ofta i form av en visuell karta som visar vad kunden gör innan, under och efter användningen av en tjänst eller produkt. Den innefattar kundens behov, beteende, drivkrafter, förväntningar och problem under de olika faserna.
“Customer journey refers to the path followed by a customer via so-called touchpoints before making a purchase decision. It can be visualized in a customer journey map.”
– Ryte Wiki –
Per definition omfamnar alltså kundresan alla kundens upplevelser av företaget. Den påverkas därför av allt från företagets produkter och tjänster till dess försäljning, marknadsföring, kundbemötande, leverans, useability på en sajt, utseende i en butik, kundservice och så vidare.
Vinster med att kartlägga kundresan
Genom att ta fram kundresan får du och ditt företag fördelar inom flera områden. Exempel på områden är:
- Öka försäljningen
- Sänka kostnader
- Öka kundvärde och därmed kundlojalitet
- Fördela roller och ansvar
- Prioritera utvecklingsinsatser
- Produkt- och tjänsteutveckla
Det som gör kundresekartan till ett effektivt verktyg för att skapa dessa vinster är att den bidrar med kundinsikt. Genom att förstå hur potentiella och befintliga kunder interagerar med er kan du identifiera förbättringsområden i mötet med kunden.
Genom att ha en dokumenterad kundresa har också alla på företaget en samsyn om hur mötet med kunden sker. Det är idag inte helt ovanligt att exempelvis marknad och försäljning inte samarbetar effektivt och här kan en kundresekarta bidra.
Ytterligare en vinst i sammanhanget; det finns forskning som visar att företag med kundcentrerad kultur har nöjdare och mer lojala anställda. Du kan lära mer om den forskningen i en artikel på Curiosity at Work av Audra Sorman från Surveymonkey.
Hur du gör en kundresekarta
Det går att skapa en kundresekarta på flera olika sätt och nivåer. Omfattningen bestämmer du beroende på syftet. Vi gör till exempel en grundläggande kundresekarta i samband med våra försäljningschefsutbildningar och mer djupgående och detaljerade i samband med att vi gör tillväxtprojekt med våra kunder.
Har du gjort en grundläggande dokumentation av din kundresa är det relativt lätt att fördjupa den längre fram.
En enkel beskrivning av en kundresa gör du genom att:
1. Titta på processen ur kundens perspektiv. Här utgår du helst från data, kvalitativ och/eller kvantitativ och även erfarenhet. Exempel på data är hur kunden beter sig på er webb, kontakter på sociala media eller kontakt med en kundtjänst. Erfarenhet om hur kunden beter sig kan du ofta samla in från säljare och andra som har kundkontakt.
2. Identifiera all beröringspunkter som kunden har med ditt företag. Exempelvis besök på er webbplats, ett kundmöte eller samtal till kundtjänst.
3. Visualisera beröringspunkterna samt kundens behov, vilka kanaler som stödjer vilka aktiviteter, kundens upplevelser och kundens mål i de olika faserna.
Summering
Kundresan handlar om att se kundens agerande när de köper din produkt eller tjänst. Genom att kartlägga den i en så kallad kundresekarta får du ett stort antal fördelar – både vad gäller försäljning och produktutveckling.
En kundresekarta kan du ta fram på olika nivåer för olika syften. Det går alltså lätt att anpassa insatsen utifrån behovet. Att förstå sin kund har alltid varit av största vikt. Idag när kunderna kräver allt mer och allt snabbare ökar riskerna om du inte förstår din kund.
Att börja med att ta fram en kundresekarta är då ett enkelt sätt att öka insikten om kunden och på så sätt bidra till ökad försäljning och tillväxt.
