Always render more and better service than is expected of you, no matter what your task may be.

Og Mandino

 

Brukar du satsa på att överträffa kundens förväntningar? Eller vet du vad din kund vill ha och levererar alltid exakt det som efterfrågas? Jag har mött starka argument för båda skolorna.

Om du konsekvent överträffa kundens förväntningar skapas en lojalitet hos kunden. Kunden vet att du alltid gör mer än du lovat och du kan sälja in större affärer med tätare intervaller.

Samtidigt skapar du en förväntan att alltid överleverera, om du bara levererar det som utlovats vid ett tillfälle finns risker att kunden blir missnöjd. Du har vant kunden vid en överleverans och vid att alltid överträffa kundens förväntningar.

Dessutom riskerar du att öka dina kostnader med att ständigt överleverera.

Å andra sidan, generellt förväntar sig kunder bättre kvalitet till lägre pris. I de flesta branscher ökar konkurrensen hela tiden. Det räcker inte längre att bara leverera det som efterfrågas. Det står flera konkurrenter och knackar på dörren, redo att göra det lilla extra för att få affären. Att bara leverera det som efterfrågas kan leda till att du förlorar kunden.

Oavsett hur du gör, det viktiga är att ha en konsekvent strategi och vara medveten om följderna.

Hur arbetar när det gäller att överträffa kundens förväntningar?