Överträffa kundens förväntningar – När och hur

Överträffa kundens förväntningar är ett mantra som slentrianmässigt återkommer i olika sammanhang kopplat för service och försäljning. Att överträffa förväntningar ses alltid som positivt och något man bör eftersträva. Finns det faror med att alltid överträffa kundens förväntningar? Kan det till och med vara så att du skall möta förväntningarna och inget mer.

Tillhör du dem som vill överträffa eller vet du vad din kund vill ha och levererar alltid exakt det som efterfrågas? Jag har mött starka argument för båda skolorna. Det finns helt klart för och nackdelar med båda sätten att agera.

Om du konsekvent överträffa kundens förväntningar skapas en lojalitet hos kunden. Kunden vet att du alltid gör mer än du lovat och du kan sälja in större affärer med tätare intervaller.

Always render more and better service than is expected of you, no matter what your task may be.

Og Mandino

Samtidigt skapar du en förväntan att alltid överleverera, om du bara levererar det som utlovats vid ett tillfälle finns risker att kunden blir missnöjd. Du har vant kunden vid en överleverans och vid att alltid överträffa kundens förväntningar. Dessutom riskerar du att öka dina kostnader med att ständigt överleverera.

Å andra sidan, generellt förväntar sig kunder bättre kvalitet till lägre pris. I de flesta branscher ökar konkurrensen hela tiden. Det räcker inte längre att bara leverera det som efterfrågas. Det står flera konkurrenter och knackar på dörren, redo att göra det lilla extra för att få affären. Att bara leverera det som efterfrågas kan leda till att du förlorar kunden.

Vilken metod fungerar bäst

Ingen av metoderna rekommenderas i alla sammanhang. Att alltid satsa på att överträffa kommer att skapa en spiral av med krav och lägre vinst. Att aldrig överträffa förväntningar öppnar upp för missnöje och konkurrenter.

Förslagsvis lägger ni upp ett arbetssätt som passar er bransch, era kunder och er konkurrenssituation. Det kan exempelvis handla om att överträffa förväntningarna vid försa leveransen för att sedan hålla den nivån över tid. Ett annat arbetssätt är att då oh då överträffa förväntningarna och där emellan möta förväntningarna.

Oavsett hur du gör, det viktiga är att ha en konsekvent strategi och vara medveten om följderna.

Hur du lyckas överträffa kundens förväntningar

Hårdraget går det inte att göra en generell lösning på hur man överträffar kundens förväntningar. Då förväntningarna skiljer sig och ökas över tid behöver det vara ett ständigt på gående arbete att utveckla leveransen till kunden för att på så vis ha en chans att lyckas överträffa förväntningarna.

Det finns dock vanor som underlättar i relationen med kunden och på så sätt underlättar i arbetet att överträffa kundens förväntningar.

Vanor som hjälper dig att överträffa kundens förväntningar

  1. Var bra på att lyssna
  2. Var alltid artig
  3. Identifiera och förutse behov
  4. Få kunderna att känna sig viktig och uppskattade
  5. Var tydlig
  6. Säg ja lite oftare
  7. Be om ursäkt
  8. Ansträng dig
  9. Be om feedback

Låt oss titta lite närmare på de olika vanorna och hur du kan använda dem för att lyckas överträffa din kunds förväntningar.

Var bra på att lyssna

Genom att lyssna på kunden ökar sannolikheten att du skall förstå deras verkliga behov. Något du måste veta för att kunna överträffa kundens förväntningar. Dessutom tenderar vi att uppskatta personer som lyssnar på oss vilket ger nöjdare kunder.

Var alltid artig

I alla sammanhang vinner du på att vara artig och trevlig. Även om en kund är otrevlig mot dig bemöts det bäst med artighet. Över tid kommer ett artigt bemötande leda till en djupare och mer stabil kundrelation. Ett artigt bemötande är också en sak vi berättar om för andra vilket är positivt om dina kunder väljer att göra. Läs mer: Var en ambassadör – Var artig, alltid!

Identifiera och förutse behov

Kunder köper inte produkter eller tjänster. De köper lösningar på sina problem. Ju bättre du är på att förutse och identifiera kundens behov desto nöjdare blir kunden. Att förutse behov hjälper dig helt klart att överträffa kundens förväntningar.

Få kunderna att känna sig viktiga och uppskattade

Om vi känner oss viktiga och uppskattade blir vi mer nöjda i en relation. Vi blir mer öppna och dela med oss av saker, vi är också mer benägna att förlåta när något blir fel. Eftersträva alltid att dina kunder känner sig uppskattade. Visa att du är glad att de gör affärer med just dig.

Var tydlig

Otydlighet skapa problem, det gör att kunden känner sig dum och det kostar i slutändan pengar på grund a missnöjda kunder. Ansvaret för att vara tydlig ligger hos dig, inte kunden. Upplever du att dina kunder inte förstår dig behöver du agera inte skylla på dem och sticka huvudet i sanden.

Säg ja lite oftare

Om kunden förväntar sig ett nej och du säger ja överträffar du kundens förväntningar. Självfallet får det inte att säga ja till allt som kunder ber om, men stanna upp och tänk efter. Undvik de slentrianmässiga nej det går inte och fundera på om det går att säga ja istället.

Be om ursäkt

Om något går fel ber du om ursäkt. Det spelar ingen roll att det är någon annan på ditt företa som gjort del eller en underleverantör. Att be om ursäkt är enkelt, vi gillar att få en ursäkt och framför allt hjälper det oss att gå vidare.

Ansträng dig

Troligen att av de enklaste sätten att överträffa kundens förväntningar, att anstränga sig. Det är så uppenbart när någon ger ett standard svara. Oavsett om man får ett ja eller nej uppskattar vi en person mer som vi upplever har ansträngt sig. Ett ja upplevs som med positivt och ett nej som mindre negativ.

Be om feedback

Du kanske tycker att du har överträffat förväntningarna, men inte kunden. Om du ber om feedback får du veta vad kunden tycker. I slutet på dagen är det det som räknas, vad kunden tycker. Be om feedback.

Slutligen om att överträffa kundens förväntningar

Överträffa kundens förväntningar har både för och nackdelar. Det är med andra ord inget som bör eftersträvas i sammanhang. Bestäm när och framför allt hur ni skall överträffa förväntningarna hos era kunder. Då blir det något som hjälper er i ert arbete med att skapa ökad försäljning och tillväxt.

Dela på facebook
Dela på twitter
Dela på linkedin
Dela på print
Patrik Nordkvist

Patrik Nordkvist

Patrik hjälper sina kunder att skapa ökad försäljning och tillväxt, genom föreläsningar, utbildning och rådgivning. Han har en bakgrund med över 25 års erfarenhet som försäljningschef och VD för flera snabbväxande bolag.

Några av våra utbildningar

Fler ämnen på bloggen

Vill ni sälja mer?

Lämna dina uppgifter eller ring på 0790-10 22 00 så tar vi ett samtal om hur vi kan hjälpa dig, ditt team och ditt företag att öka sin försäljning och tillväxt.