Ställ fler frågor och sälj mer. Kan det vara så enkelt. Vi har alla lite att lära av barn och då speciellt fyraåriga flickor. Det handlar om att ställa fler frågor, för att sälja mer måste du ta reda på vad dina kunder vill ha. Eller, med ett mer formellt uttryck, du måste bli en mästare på behovsanalys. Det här är extra viktigt vid försäljning av komplexa produkter, tjänster eller system.

”4-åriga flickor ställer i snitt 390 frågor om dagen.” (Nicklas Lundblad, Google)

Aktivera kunden. Ta reda på vilka behov, egenskaper, bedömningspunkter som kunden tycker är viktigast. Hur tar man reda på saker? Jo, man ställer frågor.

Men det är inte färdigt där. Du kan inte slänga ur dig dina frågor slentrianmässigt, och sedan fokusera på vad du ska säga härnäst, när kunden svarar. Den bästa lyssnaren är den mest framgångsrika säljaren! Lyssna aktivt. Låt kunden tala till punkt. Dels får du värdefull information om hur du ska sälja till just den här kunden, dels kan du genom att ställa rätt frågor få kunden att komma fram till dina egna slutsatser, ta ställning och också acceptera dina idéer som om de vore kundens egna. Frågor som ställs på rätt sätt leder säljmötet i den riktning du vill ha det. Ett idealiskt kundmöte är det där kunden pratar mer än du gör. Bli inte den där säljaren som pladdrar på om din fantastiska produkt utan att låta kunden få en syl i vädret. Det är, tyvärr, det vanligaste felet.

Det finns olika typer av frågor som du ska ställa:

Öppna frågor

Detta är frågor som inte kan besvaras med ja eller nej. Du använder dem när du vill ha information om vilka problem/behov kunden upplever. Exempelvis:

Vilka är de kortsiktiga och långsiktiga målen med verksamheten idag?
Hur upplevs supporten av kunderna?
Varför ser produktionslinjen ut som den gör?
När ska systemet implementeras?

Sådana här frågor inleds med orden: När, Var, Hur, Vem, Vad, Vilka, Varför.

Slutna och ledande frågor

Det här är frågor som det går att svara nej eller ja på. Frågan innehåller ett påstående som du vill att kunden ska bekräfta. Slutna frågor är alltså motsatsen till öppna frågor/berättarfrågor. Exempelvis:

Kommer du att spara pengar på att byta system?
Är du intresserad av en billigare lösning?
Ni vill alltså att avtalet ska innehålla följande …?
Om jag förstått dig rätt så är ni också intresserade av tilläggstjänsten?
Vad jag förstår är det väldigt viktigt att vi gör en kontinuerlig uppföljning?

De här frågorna är till för att bekräfta vad du vet, eller tror dig veta, om kundens behov och uppfattning.

Denna frågetyp kan även användas som acceptansfråga, men ska användas sparsamt, eftersom den ”stänger konversationen”.

Utmanande frågor

Frågor av denna typ måste man vara varsam med. Använd dem vid rätt tillfälle så att inte kunden känner sig stött. Exempelvis:

Är det helt säkert att ni har tänkt igenom det här?
Kan det vara så att någon annan lösning egentligen är bättre?

Ställa denna typ av frågor med ”glimten i ögat” och var medveten om att att de kan leda kunden in i helt andra tankebanor. Då frågorna är utmanande kan de leda till att kunden ger dig information som han eller hon egentligen inte tänkt berätta.

Acceptansfrågor

Den här typen av frågor används för att binda kunden vid ett accepterande.

Du vill alltså ha prenumerationen, men bara på lördagar?
Är vi överens om de inledande klausulerna i avtalet?
Så om jag lägger till marknadsföringspaketet så väljer du oss?

Alternativfrågor

Du vill få kunden att ta ställning samtidigt som du leder samtalet utan att kunden känner sig styrd. Du ger helt enkelt kunden två eller flera alternativ att välja på. De syftar till att röra sig mot samtalets avslutning och summera det.

Skulle det lilla eller det stora annonspaketet vara mest rätt för er?
Vill ni ha leveransen i april eller i maj?
Är varans kvalitet viktigare än leveranstiden?

Det vanligaste säljsamtalet inleds med öppna frågor. Alternativfrågor och ledande frågor används när du ska konkretisera kundens behov. Acceptansfrågorna kan skjutas in där det behövs för att nå dina delmål i säljarbetet. Målet med frågorna är alltså att få en tydligare förståelse för kunden. Via svaren blir det lättare att se köpet ur kundens perspektiv.

Ser du saker ur kundens perspektiv ökar du din försäljning.