Efterköpskänslan infinner sig en tid efter att man har köpt något. I de flesta fall har man en kortare eller längre period av osäkerhet gällande huruvida man har gjort rätt i sitt köp. Efterköpskänslan blir oftast längre och mer närvarande när man har köpt något större eller dyrare.
Alla som har köpt lägenhet, hus, bil eller något annat lite dyrare känner igen denna känsla. Man har just spenderat mycket pengar, kanske till och med gjort den största affären i sitt liv. Då kommer känslan ”Var detta rätt?”
Exempel på efterköpskänsla
Exempelvis lägenheten som kändes så perfekt hittar du en massa små fel i, du kanske springer på några grannar som verkar direkt otrevliga och då är risken stor att efterköpskänslan inte blir positiv. Vice versa kan små positiva saker göra att upplevelsen blir positiv.
Samma sak inträffar när man har tagit beslut om inköp till jobbet. Uppstår det problem med det man har köpt in eller, ännu värre, kollegorna eller chefen ifrågasätter inköpet, då blir det garanterat en dålig efterköpskänsla. Om du överraskas positivt av beröm från chefen eller bara av att en leverantör lever upp till allt du hoppades på skapar det en positiv efterköpskänsla.
Om du lyckas med att ge dina kunder positiv efterköpskänsla ökar du både sannolikheten och potentialen för merförsäljning. Dessutom ökar sannolikheten att kunden fortsätter som kund lång tid framöver. På sätt och vis kan man säga att kunden även kommer att vara ”vaccinerad” om det uppstår problem längre fram. Kunden kommer att ha en positiv grundsyn och minnas hur bra det fungerade. Det gör att du får lite mer utrymme om problem uppstår längre fram.
En positiv efterköpkänsla är inget som bara uppstår utan något du väljer att skapa åt din kund. Här kommer några enkla tips på hur du ger dina kunder en bättre efterköpskänsla:
Tack
Det enklaste och kanske bästa tipset av dem alla – säg ”Tack!”. Har du inte möjlighet att göra det personligen kan du skicka kort, brev eller e-mail. Eller varför inte lyfta luren och ringa. Ett tack hjälper dig att skapa en positiv efterköpskänsla.
Uppdatera
Håll kunden uppdaterad. En av de vanligaste källorna till irritation och missnöje är brist på information. Ring, maila eller skicka löpande sms med information om vad som händer kring er leverans. Brist på information kan totalt fördärva efterköpskänslan trots att din produkt är perfekt. Anpassa det efter tjänst och framför allt kundens förväntningar.
Överträffa
Gör något extra och oväntat. Det kan vara att bjuda på något, skicka med en liten present eller ge ett förmånligt erbjudande. Adderar du något sådant i samband med leveransen stärker du efterköpskänslan. Tricket här är att hitta något som är värdefullt för kunden, men billigt för dig.
Fokus i början
Fokusera extra mycket på första fakturan. Blir det fel i faktureringen är det oftast första fakturan. Var därför noggrann med att allt blir rätt och lägg gärna in någon form av uppföljning i samband med den faktureringen. Tänk också på att då får kunden en tydlig påminnelse om vad de har betalat och det måste matcha upplevelsen av det de har köpt.
Följ upp
Följ alltid upp efter leverans för att fånga upp frågor och eventuella problem. En av de vanligaste orsakerna till att kunder klagar är bristande uppföljning. Att följa upp skapar inte bara en bra efterköpskänsla utan hjälper dig att sälja mer. Du kan läsa mer i ”Följ upp dina affärer och kunder så säljer du mer”.
Tempo
Var snabb. Framför allt i början av relationen är det viktigt att hantera alla frågor och eventuella problem extra fort. Kunden har fortfarande inte fått fullt förtroende för dig och minsta försening eller problem upplevs då mycket större än det verkligen är.
Slutligen
Sist och det mest basala, men samtidigt så avgörande: Leverera i tid och håll allt du har lovat under införsäljningen.
