Merförsäljning, en historia basserad på en verklig händelse.

”För inte så länge sedan satt en marknadschef, en försäljningschef och en supportchef i ett möte. Syftet var att diskutera en teknisk uppgradering hos befintliga kunder. Supportchefen hade tagit fram ett utskick med instruktioner till kunderna. Marknadschefen och försäljningschefen ville att man skulle passa på att försöka sälja in fler tjänster när man ändå kommunicerande med kunderna. Marknadschefen hade några fina produktblad som han förslog skulle skickas med. Bra idé tyckte de andra, men hur skulle kunderna beställa frågade sig försäljningschefen.
Supportchefen oroade sig för att kunderna skulle ringa ner supporten. Vi skickar med avtalen så kan de skiva under direkt föreslog försäljningschefen. Strålande idé utbrast alla igen.

När de gick igenom hur utskicket skulle se ut blev supportchefen oroad att hans budskap skulle försvinna eller bli otydligt. Utskicket hade trots allt växt från ett till sex A4-papper. För säkerhets skull bestämde de sig för att lägga med ytterligare en instruktion gällande uppgraderingen. Det var viktigt att vara tydlig var alla överens om.”

Jag var inte med på mötet och kan inte lova att det var exakt så det gick till.

Resultatet dök dock upp i min brevlåda för ett tag sedan. Ett sju A4-sidor tjockt utskick om att mitt bredband skall uppgraderas och att jag behöver göra ett antal saker.

Två papper inleds med ”Viktig information” därefter följs de av till viss del motstridig information. Jag har även tre fina produktblad med tätt skriven text om olika tjänster. Slutligen har jag två avtal att skriva på gällande tjänsterna.

Trots att jag läst utskicket ett par gånger är jag osäker på vad jag skall göra för att mitt bredband skall fungera efter uppgraderingen. Detta gör följaktligen att jag är helt ointresserad av att sätta mig in i övriga tjänster.

Att arbeta med merförsäljning är självklart. Att låta merförsäljning ta överhand i ett utskick med driftsinformation för en befintlig tjänst är mindre bra, för att inte säga helt korkat.

En befintlig kund som tvingas lägga tid på att fundera på vad som skall göras för att hon skall få sin leverans av en redan beställd tjänst är knappast intresserad av att köpa mer.

Framgångsrik merförsäljning kräver också att man anpassar erbjudandet efter sin kund. Att skicka ut alla tillgängliga produktblad till alla kunder är som att hälla 10 kg gödsel på en tomatplanta. Kunden reagerar i bästa fall med att slänga allt.

Hur såg ditt senaste utskick ut?