Service och försäljning hänger ihop. När kundtjänsten kombinerar problemlösning med enkla tilläggserbjudanden ökar både kundnöjdhet och intäkt. En säljande kundtjänst är en helt naturlig del av en modern verksamhet. Det finns andra sätt att arbeta med kundtjänst och försäljning än de traditionella, vilket kan bidra till att förbättra kundupplevelsen och öka försäljningen. Den här guiden visar hur du gör kundtjänsten säljande. Detta utan att tappa förtroende: sex snabbtips, mättal att följa och exempel på systemstöd som triggar merförsäljning.
En säljande kundtjänst är ingen utopi utan snarare ett krav för en effektiv kundtjänst i framtiden. Primärt handlar det om att få nöjda kunder och bristen på försäljning riskerar att leda till missnöjda kunder. Det är samtidigt en stor fråga om intäkter och lönsamhet. Tidigare sågs kundtjänst ofta enbart som en kostnadspost, men idag är dess roll betydligt bredare.
Kostnader försöker de flesta reflexmässigt minska. Här gäller det att vända på tanken för alla inblandade. Det enkla man kan göra är att börja sätta mål och mäta hur mycket en säljande kundtjänst drar in i pengar. I nästa steg kan man titta på hur mycket längre en kund stannar tack vare en väl fungerande kundtjänst.
Genom att utveckla en säljande kundtjänst kan företag växa och stärka sina kundrelationer.
Varför en säljande kundtjänst?
I dagens konkurrensutsatta marknad är det inte längre tillräckligt att kundtjänst bara löser problem.den behöver också bidra till företagets försäljning. Säljande kundtjänst handlar om att kombinera kundservice och försäljning på ett sätt som skapar mervärde för både kunder och företag. Genom att kundtjänstmedarbetare aktivt hjälper kunder att hitta rätt produkter och tjänster, bygger de starkare relationer och ökar chansen till merförsäljning.
Många kunder uppskattar när de får relevanta rekommendationer som verkligen möter deras behov.Ofta är det via kundtjänsten som dessa möjligheter uppstår. En säljande kundtjänst ser till att varje kontakt med kunden blir ett tillfälle att både hjälpa och skapa nya affärer. I den här artikeln får du veta hur du kan integrera försäljning i kundservicearbetet och därigenom skapa en mer effektiv och kundorienterad strategi.
Kundservice som en del av försäljningsstrategin
Kundservice är en central del av en framgångsrik försäljningsstrategi. Genom att erbjuda bra kundservice visar företaget att det bryr sig om sina kunder och är villigt att hjälpa dem att nå sina mål. Det är ofta via kundtjänsten som företag får möjlighet att bygga långsiktiga relationer och skapa en positiv upplevelse som gör att kunderna vill komma tillbaka. Kundtjänstmedarbetare med försäljningsansvar kan använda sin kunskap om kundernas behov för att erbjuda relevanta produkter och tjänster, vilket inte bara ökar försäljningen utan också stärker förtroendet för företaget.
En annan viktig aspekt är att kundservice kan samla in värdefull information om vad kunderna efterfrågar och vilka utmaningar de möter. Genom att lyssna och analysera dessa insikter kan företaget anpassa sina produkter, tjänster och erbjudanden för att bättre möta marknadens krav. I dagens digitala landskap är det dessutom avgörande att kunna erbjuda kundservice via olika kanaler, som telefon, e-post och sociala medier, för att möta kunderna där de finns. På så sätt kan företaget både hjälpa fler och skapa fler möjligheter till försäljning.
På vilka sätt kan du sälja via kundservice och kundtjänst?
Det går att skapa försäljning via kundtjänsten på en mängd olika sätt, och det finns även liknande roller och arbetsuppgifter inom kundservice och försäljning som kan bidra till helheten. En säljande kundtjänst kan därför betyda olika saker för olika personer, och rollen som kundtjänstmedarbetare är central i försäljningsprocessen.
Varje person i kundtjänsten har möjlighet att påverka försäljningen genom sitt bemötande och sin servicekänsla. God kommunikation är avgörande för att lyckas med säljande kundtjänst, eftersom det stärker relationen till kunden och ökar chanserna till merförsäljning. Det är också viktigt att komma ihåg att vissa kunder kanske är mer mottagliga för säljande inslag än andra, vilket kräver flexibilitet och lyhördhet.
Relevans i erbjudanden och dialog är viktigt för att skapa förtroende och öka merförsäljningen. Det kan också leda till motståndet som ibland finns kring försäljning och kundtjänst. Därför är det starkt rekommenderat att bestämma hur ni ser på en säljande kundtjänst och hur de skall sälja. Här är några exempel på hur er kundtjänstfunktion kan sälja:
Fördjupa
Troligen den vanligast förekommande och naturliga delen av sälj via kundtjänst. Att erbjuda olika tilläggsprodukter/tjänster, att förlänga ett abonnemang eller uppgradera till ett större paket. Kundtjänst tar ofta initiativ till att föreslå fördjupade lösningar som skapar mervärde för kunden.
Bredda
Här handlar det om att erbjuda kunden nya produkter och tjänster ur ert sortiment, även kallat korsförsäljning. Kundtjänsten kan också hjälpa kunder som söker nya lösningar eller produkter inom företagets sortiment. Det kan exempelvis handla om att sälja in en produkt i ett närliggande produktsortiment.
Ändra beteenden
Här handlar det primärt inte om pengar utan om att sälja in ett ändrat beteende hos kunden. Kundtjänsten kan jobba aktivt med att påverka och förändra kundens beteende, till exempel genom att uppmuntra kunden att ladda ned en app som i sin tur effektiviserar och skapar möjligheter för merförsäljning.
Tips för hur du ökar merförsäljningen
Ett starkt team är avgörande för att lyckas med säljande kundtjänst. Det är människor bakom kundtjänsten som skapar värde för kunderna. Många tycker att det är viktigt med engagemang och lyhördhet för att lyckas med säljande kundtjänst. Erfarenhet av försäljning och kundservice är dessutom mycket värdefullt för att lyckas i rollen. Det finns många olika jobb inom kundtjänst och försäljning för dig som vill utvecklas.
Här kommer ett antal konkreta tips för att öka merförsäljningen på inkommande samtal till din kundtjänst:
Skapa insikt
Hjälp medarbetarna att förstå att försäljning och service inte är motpoler utan tätt sammanlänkade. Exempelvis kan det handla om att påvisa att kunder blivit missnöjda när de inte fått erbjudnade om att köpa tilläggstjänster eller tilläggsprodukter.
Skapa trygghet
Undvik att införa stora försäljningskrav över en natt. Försök istället att avdramatisera försäljningen. Bra medarbetare på en kundtjänst brinner ofta för god service men kan känna sig obekväma kring försäljning. Här behöver man hjälpa individerna att känna en trygghet kring arbetet med försäljning.
Utbilda i försäljning tidigt
Alla kan sälja men det är ingen medfödd förmåga. Genom att ha med försäljning redan i grundutbildningen och sedan addera mer avancerad kunskap över tid blir det enklare med ökade krav kring försäljning. Utbildningen skall syfta till att väva in försäljning som en naturlig del av kundtjänstens arbete. Annars finns risken att medarbetare väljer bort det och ser försäljning som en uppgift endast för ett fåtal utvalda.
Rekrytera med försäljning i åtanke
Det underlättar om du redan vid rekryteringen har med försäljning i din kravprofil och pratar försäljning med kandidaterna. Det ger för det första en tydlig och äkta bild av vad ni förväntar er och gör det även naturligt att sedan tillföra mål och förväntningar kring försäljning.
Mät och följ upp på individnivå
Om ni arbetar med tydliga mål, uppföljning och återkoppling på individnivå skapar ni en kultur där det är naturligt med förväntningar och individuell prestation. Det är ofta en av de saker som skrämmer med försäljning, att det är mätbart. Genom att det blir en naturlig del av arbetet minskar risken att det uppfattas som skrämmande.
Avslutande råd för framgångsrik kundtjänst med försäljning
För att lyckas med en säljande kundtjänst krävs det att företaget har en tydlig strategi och välformulerade mål. Det handlar om att definiera vad säljande kundtjänst innebär för just er verksamhet, identifiera vilka kunder ni vill nå och skapa en konkret plan för hur kundtjänstmedarbetarna ska arbeta med försäljning. Det är också viktigt att investera i utbildning och ge medarbetarna det stöd de behöver för att utveckla sina färdigheter inom både service och försäljning.
Att bygga starka relationer med kunderna är avgörande det gör ni genom att erbjuda personlig service, lyssna aktivt och visa att ni förstår deras behov. När kundservice och försäljning kombineras på rätt sätt skapas en mer personlig och effektiv kundupplevelse, vilket leder till nöjdare och mer lojala kunder. Med rätt strategi, tydliga mål och ett starkt fokus på att bygga förtroende kan ni skapa en kundtjänst som inte bara löser problem, utan också driver tillväxt och stärker företagets position på marknaden.
