Kundresan hjälper dig förstå din kund och skapa tillväxt

Kundresan eller customer journey visar varje steg en potentiell eller befintlig kund tar, från första Google-sökningen till återköp och rekommendation. Företag som systematiskt kartlägger kundresan ökar försäljningen, bygger starkare relationer och förbättrar kundupplevelsen i alla kanaler. Genom att sätta kundens behov i centrum och justera touchpoints efter tydliga data kan du samtidigt sänka kostnader och lyfta lönsamheten.

Vi bjuder på en sammanställning där vi förklarar kundresan och kundresekartan. Vi tittar dessutom på olika sätt att arbeta med kundresan för att skapa ökad försäljning och tillväxt.

Vad är en kundresa?

Definitionen på kundresa är summan av alla upplevelser som kunden har i sin interaktion med ditt företag. En kundresa beskrivs ofta i form av en visuell karta som visar vad kunden gör innan, under och efter användningen av en tjänst eller produkt. Den innefattar kundens behov, beteende, drivkrafter, förväntningar och problem under de olika faserna.

“Customer journey refers to the path followed by a customer via so-called touchpoints before making a purchase decision. It can be visualized in a customer journey map.”

– Ryte Wiki –

Per definition omfamnar alltså kundresan alla kundens upplevelser av företaget. Den påverkas därför av allt från företagets produkter och tjänster till dess försäljning, marknadsföring, kundbemötande, leverans, useability på en sajt, utseende i en butik, kundservice och så vidare.

Vad betyder det att kartlägga kundresan?

Kundresan beskriver den sammanhängande sekvens av touchpoints som en kund passerar, innan, under och efter köpet av en produkt eller tjänst. En komplett kundresekarta visualiserar:

1. Faserna (upptäckt → utvärdering → beslut → användning → lojalitet)
2. Kundens mål, känslor och frågor i varje fas
3. Dina viktigaste kanaler och interaktioner – webb, sociala medier, demo, offert, leverans, service

När teamet delar den här översikten blir det enklare att identifiera flaskhalsar, luckor i servicen och möjligheter att öka kundvärdet.

Därför förbättrar kundresan både kundupplevelse och resultaträkning

• Öka försäljningen
  Genom att synka marknad och sälj runt en gemensam karta minskar du avhopp i utvärderings­fasen och lyfter konverterings­takten.
• Sänka kostnader
  När du ser var kunder fastnar kan du prioritera rätt förbättring – t.ex. en självhjälps­artikel som minskar support­ärenden.
• Bygga lojalitet och varumärke
  En jämn, friktions­fri kundresa ger nöjda kunder som stannar längre, köper mer och rekommenderar dig vidare.

Företag med ett tydligt kundfokus och en levande kundresekarta rapporterar ofta både högre NPS och bättre EBIT-marginaler, eftersom de levererar värde i varje steg istället för att springa på interna antaganden.

Vinster med att kartlägga kundresan

Genom att ta fram kundresan får du och ditt företag fördelar inom flera områden. Exempel på områden är:

• Öka försäljningen
• Sänka kostnader
• Öka kundvärde och därmed kundlojalitet
• Fördela roller och ansvar
• Prioritera utvecklingsinsatser
• Produkt- och tjänsteutveckla

Det som gör kundresekartan till ett effektivt verktyg för att skapa dessa vinster är att den bidrar med kundinsikt. Genom att förstå hur potentiella och befintliga kunder interagerar med er kan du identifiera förbättringsområden i mötet med kunden.

Genom att ha en dokumenterad kundresa har också alla på företaget en samsyn om hur mötet med kunden sker. Det är idag inte helt ovanligt att exempelvis marknad och försäljning inte samarbetar effektivt och här kan en kundresekarta bidra.

Ytterligare en vinst i sammanhanget; det finns forskning som visar att företag med kundcentrerad kultur har nöjdare och mer lojala anställda. Du kan lära mer om den forskningen i en artikel på Curiosity at Work av Audra Sorman från Surveymonkey.

Olika faser i kundresan – så guidar du kunden hela vägen

En komplett customer journey består alltid av tydliga, mätbara faser.

1. Insikt / Awareness – kunden upptäcker ett problem. Använd blogg, sociala medier och SEO för att fånga upp frågorna som dyker upp.
2. Utforskning / Consideration – kunden jämför lösningar. Visa case-studies, interaktiva kalkylatorer och touchpoints som webinar.
3. Beslut / Purchase – kunden tar köpbeslut. Se till att webbplats, e-handel och säljteam levererar friktionsfria processer med klara CTA:er.
4. Implementering / Onboarding – kunden startar sin tjänst eller produkt. Skicka guidande e-mail­sekvenser och erbjuda proaktiv service.
5. Lojalitet / Advocacy – kunden blir ambassadör. Mät NPS, samla recensioner och belöna referral-program.

Genom att synliggöra de olika faserna i hela kundresan ser marknad, sälj och support exakt när och hur de ska agera vilket i sin tur förbättrar kundupplevelsen och lyfter både varumärke och resultat.

Hur du gör en kundresekarta

Det går att skapa en kundresekarta på flera olika sätt och nivåer. Omfattningen bestämmer du beroende på syftet. Vi gör till exempel en grundläggande kundresekarta i samband med våra försäljningschefsutbildningar och mer djupgående och detaljerade i samband med att vi gör tillväxtprojekt med våra kunder.

Har du gjort en grundläggande dokumentation av din kundresa är det relativt lätt att fördjupa den längre fram.

Så skapar du en tydlig kundresekarta – steg för steg

1. Börja i kundens verklighet
   Samla både kvantitativa data (webbanalys, CRM-statistik, NPS, sociala medier) och kvalitativa insikter (djupintervjuer, chattloggar, säljarens anteckningar). Då ser du hur kunderna faktiskt beter sig och varför de gör det.
2. Lista alla touchpoints – inget steg är för litet
   Kartlägg varje kontaktpunkt: sökresultat, produkt­beskrivning, demo, offert, leverans-mejl, support­samtal och förnyelse­påminnelse. Placera dem kronologiskt så du får kundens hela resa, från första Googling till lojal ambassadör.
3. Rita resan och koppla den till behov, känslor och mål
   Visualisera flödet i ett enkelt kanban- eller swim-lane-diagram. För varje touchpoint anger du:
   • Kundens jobb att göra (behov/problem)
   • Förväntad känsla – och faktisk upplevelse
   • Kanal/format som stödjer steget
   • Ditt affärsmål och KPI (ex. demo-bokningar, betyg i kundservice­enkät)
4. Hitta gap och möjligheter
   Markera röda zoner där upplevelsen sviktar (låg konvertering, många returer) och gröna zoner där ni redan skapar högt kundvärde. Prioritera sedan åtgärder som ger snabb effekt på både kundnöjdhet och intäkt.

Med den här strukturen får du en levande karta som guidar hela organisationen – från marknad till support – i var och hur ni bäst förbättrar kundresan.

Nästa steg: från karta till handling i hela kundresan

• Identifiera de tre värsta friktionerna i varje fas och åtgärda dem först – data visar att små justeringar där kunden hoppar av ger störst effekt.
• Sätt ett ”förbättra kundupplevelsen”-mål per kanal: webbplats, sociala medier, kundservice, post-purchase-mail. Koppla varje mål till ett mått
• Låt ett tvärfunktionellt team träffas var fjärde vecka och följa upp KPI:erna. Teamet ansvarar för nästa steg, inte bara för att fylla i ännu ett kalkylark.
• Testa, mät, iterera. När trafiken visar högre konvertering i en fas flyttar ni fokus till nästa. Så skapar ni ständiga förbättringar genom hela kundresan.

Med en konkret handlings­plan flyttar du kartläggningen från PowerPoint till verklig kundnytta och visar snabbt hur små förbättringar i varje customer journey-fas ökar intäkter, minskar kostnader och ger nöjdare kunder.

Summering

Kundresan handlar om att se kundens agerande när de köper din produkt eller tjänst. Genom att kartlägga den i en så kallad kundresekarta får du ett stort antal fördelar, både vad gäller försäljning och produktutveckling.

En kundresekarta kan du ta fram på olika nivåer för olika syften. Det går alltså lätt att anpassa insatsen utifrån behovet. Att förstå sin kund har alltid varit av största vikt. Idag när kunderna kräver allt mer och allt snabbare ökar riskerna om du inte förstår din kund.

Att börja med att ta fram en kundresekarta är då ett enkelt sätt att öka insikten om kunden och på så sätt bidra till ökad försäljning och tillväxt.