En kundresekarta ger dig den konkreta ”att-göra-listan” som omsätter teori till säljresultat. I stället för att beskriva hela customer journey-ramverket på nytt går vi rakt på tre avgörande byggstenar – kundinsikt, dagliga vanor och rätt verktyg. Med dem kan marknad och sälj snabbt identifiera kontaktpunkter, åtgärda flaskhalsar och leda fler potentiella kunder vidare till affär.
Det dyker reglebundet upp nya modeller och sätt att jobba för att uppnå bättre försäljning. Det är då lätt att det blir en pappersprodukt som inte ger avtryck i hur man arbetar. Kundresan är däremot något som rätt använt snabbt skall kunna få effekt. Om du ser den som en spegling av din säljprocess fast sett utifrån kundens perspektiv brukar det snabbt tydliggöras hur du kan dra nytta av den.
Vad är kundresan?
En kundresa är en beskrivning kundens resa. Från den stund då man har ett problem som behöver lösas till dess att man hittat en lösning och genomfört ett köp av den lösningen, läs produkt eller tjänst. Ofta inkluderar man även det långsiktiga användandet och upplevelsen av produkten eller tjänsten.
Kundresan går också att beskriva som summan av de upplevelser som en kund har i sin interaktion med ditt företag och era produkter eller tjänster.
Varför en kompakt kundresekarta?
En kompakt kundresekarta ger dig snabb överblick över hela kundresan utan att drunkna i detaljer. Genom att kartlägga kundresan på två–tre sidor i stället för tjugo ser teamet direkt vilka touchpoints som faktiskt driver köp och vilka som skapar friktion. När sälj, marknad och support delar samma “one-pager” blir det enklare att identifiera kundens behov, prioritera nästa steg och fokusera på åtgärder som förbättrar kundupplevelsen.
Metoden sparar tid eftersom du samlar in relevant data (webbstatistik, kundtjänstsamtal, sociala medier) och visualiserar den i ett flöde som alla förstår. Resultatet? Färre silos, tydligare ansvar och snabbare justeringar som höjer konverteringen på varje steg av customer journey mapping.
Kundresan ger ett flödestänk
Genom att dokumentera er kundresa kan det bidrar till ett flödestänk. Många organisationer saknar helt eller har ett svagt flödestänk. Marknads- och säljprocessen bör ses som ett flöde. Varje aktivitet, kanal och taktik görs i ett specifikt syfte, i en kedja som sammantaget bidrar till att uppnå ett mål. Genom att hela tiden tänka nästa steg underlättas att se flödet. Exempelvis, vad händer efter det här mötet?
Kundens inköp är på samma sätt ett flöde. Ett problem uppstår och kunden börjar leta lösning, därefter en leverantör som kan lösa problemet och väljer slutligen att köpa in produkten eller tjänsten som löser problemet.
För att öka försäljningen behöver du öka antalet potentiella kunder i början av flödet och arbeta för att få fler att röra sig snabbare genom flödet.
Lyckas med kundresan
Att bygga upp en kundresa är ett arbete som inkluderar flera moment. Det handlar om att kartlägga kunden, dokumentera kundresan och börja använda den i det dagliga sälj- och marknadsarbetet. Det finns dock visa grundkomponenter som behöver fungera. Följande är de vi anser vara de viktigaste:
Kundinsikt – Kundinsikt är A och O för att kunna ”gå i kundens skor”. Kundinsikten är grunden för att lyckas vara intressant och kunna skapa kontakt. Det ger grunden för att kunna föra en meningsfull dialog personligt eller digitalt med dina kunder och att kunna matcha kundens behov och presentera en lösning. Kundinsikten hjälper dig också att välja de kanaler där du oftast möter kunden.
Vanor – Du kan behöva införa nya arbetssätt och för att lyckas med det skall du arbeta med vanor. Vanor är små återkommande beteenden som du vet ger stor effekt i din försäljning. Exempel på en sådan är vanan att följa upp dina offerter.
System och verktyg – Du behöver använda dig av system och verktyg för att underlätta vanor, spara tid och kunna nå ut till fler. Det kan handla om system för att hantera alla kontakter med kunderna, det kan också vara digitala verktyg för att hjälpa till att förbättra kundinsikten. Genom system och verktyg kan du slutligen automatisera vissa flöden eller vanor. Detgör att du frigör tid till andra delar av processen.
Steg-för-steg: så kartlägger du kundresan
- Samla in data – börja med webbstatistik, CRM-loggar och kundtjänstsamtal. Lägg till en snabb enkät i sociala medier för att få kvalitativa inblickar.
- Identifiera kontaktpunkter – lista varje gång kunden interagerar med ditt företag: Google-sökning, landningssida, demo-möte, onboarding-mail och serviceärende.
- Gruppera i tydliga faser (upptäckt → utvärdering → köp → användning → lojalitet). Det ger ett flöde som alla förstår.
- Poängsätt upplevelsen – rött = friktion, gult = neutralt, grönt = ”wow”. Färgerna gör det enkelt att prioritera förbättringar.
- Sätt ett mätbart mål per fas (t.ex. ökad konvertering på demo-sida eller kortare svarstid i support). Då kopplar du hela kundresan till faktisk ROI.
Nästa steg i att kartlägga kundresan
Om du ser att kundresan är något ni kan ha användning för i er verksamhet för att lyckas bättre med försäljningen föreslår jag som nästa steg att börja fördjupa dig kring området kundinsikt. Enkelt beskrivet handlar det om att bli mer nyfiken på dina kunder, deras behov och deras agerande. Att bättre förstå sin kund ger möjlighet till att bättre möta upp dem och sälja mer. Det är också grunden för att lyckas med arbetet med kundresan.
