Merförsäljning är ett av de snabbaste sätten att öka försäljningen och samtidigt skapa nöjdare kunder. Ändå är det många företag som lämnar stora möjligheter på bordet. Antingen för att man tycker det känns jobbigt att “sälja mer”, eller för att man saknar struktur i arbetet. I praktiken handlar merförsäljning inte om att pressa kunder. Det handlar om att förstå behov bättre, föreslå relevanta lösningar och hjälpa kunden att fatta bra beslut.
I den här guiden går vi igenom vad merförsäljning är, vilka olika former som finns och hur du konkret kan arbeta med merförsäljning i vardagen – oavsett om du säljer produkter, tjänster eller jobbar B2B.
Vad är merförsäljning?
Merförsäljning betyder att du säljer mer till en kund som redan har sagt ja eller som redan är kund. Det kan handla om att kunden köper en större lösning, fler produkter eller kompletterande tjänster. Ibland sker det i samma köp. Ibland efteråt.
Kort sagt: du tar tillvara på en affär som redan finns. I praktiken kan merförsäljning vara allt från att föreslå batterier när någon köper en leksak, till att hjälpa en befintlig företagskund att utveckla sitt arbetssätt och därigenom köpa fler tjänster över tid.
Det viktiga är detta: merförsäljning handlar inte om att trycka på extra saker. Det handlar om att förstå kundens behov bättre och erbjuda något som faktiskt skapar mer värde.
Därför är merförsäljning ofta både enklare och mer lönsamt än att jaga helt nya kunder. Relationen finns redan. Förtroendet är på plats. Det gör att besluten går snabbare – och resultaten blir bättre.
Olika former av merförsäljning
Betydelsen av merförsäljning är att man säljer mer till en befintlig kund. Det finns dock flera olika former och även en del liknande uttryck för att förklara merförsäljning.
Merförsäljning
Här avser de flesta att sälja mer till en befintlig kund. Detta kan ske i samband med ett köp. Exempelvis att få kunden att köpa batterier när de köper en leksak med motor. Det kan också ske när kunden redan är kund, exempelvis att du efter köp i en webshop får ett e-mail med erbjudande om att köpa ytterligare en produkt. Det kan även vara att sälja en större volym eller antal i samband med ett köp. Läs mer i ”Befintliga kunder: Din mest värdefulla tillgång”
Kundutveckling
Här handlar det ofta om att långsiktigt hjälpa dina kunder att lyckas bättre och på så sätt skapa fler och större affärer tillsammans med dem. Termen används främst inom B2B och mer sällan inom B2C. Vinsten för bolaget blir självklart ökad försäljning, men vägen dit går genom att först investera i en fördjupad relation med kunden. Därefter gäller det att identifiera problem du kan lösa och sedan aktivt hjälpa kunden genom att utveckla samarbetet.
Korsförsäljning
Med korsförsäljning avser man att få en kund att köpa från flera delar i ditt sortiment. Exempelvis om du driver en webb och designbyrå, ni har gjort kundens hemsida men vill även att kunden skall använda er för olika designarbeten. Vill du öka din korsförsäljning kan du läsa ”Öka korsförsäljning med enkla insatser”.
Oavsett vilken form av merförsäljning du vill utveckla behöver du precis som med nyförsäljning sätta upp en struktur för arbetet, säkerställa att alla involverade har rätt kunskap och slutligen har vanor som skapar långsiktiga resultat.
Varför är merförsäljning så effektivt?
Merförsäljning är ofta ett av de snabbaste sätten att öka försäljningen. Inte för att det är avancerat, utan för att mycket redan är på plats. Kunden finns redan. Relationen finns redan. I många fall finns även ett grundläggande förtroende. Därför blir arbetet enklare.
Jämfört med nyförsäljning krävs normalt mindre tid per affär. Kostnaden per såld krona blir lägre och beslutsvägarna kortare. Samtidigt ökar träffsäkerheten, eftersom kundens behov redan är kända.
I praktiken innebär detta att:
- säljprocessen blir kortare
- lönsamheten per affär förbättras
- kunden får mer värde genom bättre lösningar
- sannolikheten för avslut ökar
Hos många företag finns dessutom en betydande outnyttjad potential i befintliga kunder. Ofta handlar det om 10–30 procent, ibland mer. Inte för att kunderna saknar behov, utan för att merförsäljning inte har blivit en naturlig del av arbetssättet.
När merförsäljning istället byggs in i vardagen, skapas bättre dialoger. Beslut fattas snabbare. Och resultaten blir tydligare över tid.
12 konkreta sätt att öka merförsäljningen
Merförsäljning skapas sällan av en enskild teknik. Den byggs genom små, konsekventa beteenden i vardagen. Nedan är tolv arbetssätt som fungerar, oavsett om du säljer produkter, tjänster eller jobbar B2B.
1. Börja redan i behovsanalysen
Merförsäljning startar inte i avslutet. Den börjar när du ställer bra frågor. Ju bättre du förstår kundens situation, desto lättare blir det att föreslå relevanta lösningar senare.
2. Föreslå, vänta inte på att kunden ska fråga
Många affärer uteblir för att säljaren är för försiktig. Kunden vet ofta inte själv vad som är möjligt. Därför behöver alternativ lyftas, även när kunden inte uttryckligen ber om dem.
3. Paketera istället för att lista produkter
Enstaka produkter är svåra att värdera. Paket är enklare att förstå. Genom att kombinera lösningar blir erbjudandet tydligare och mer attraktivt.
4. Välj rätt timing
Merförsäljning fungerar bäst när kunden redan är i beslutsmode. I samband med köp, leverans eller uppföljning finns naturliga tillfällen att ta nästa steg.
5. Visa värdet, inte bara priset
Fokus bör ligga på vad kunden får, inte vad det kostar. När nyttan tydliggörs blir beslutet enklare.
6. Sätt ribban högre från början
Presentera ett bra huvudalternativ först. Det påverkar hur resten av erbjudandet uppfattas och ökar ofta snittaffären.
7. Gör merförsäljning till en vana, inte en kampanj
Tillfälliga satsningar ger tillfälliga resultat. När merförsäljning istället byggs in i processer och möten skapas långsiktig effekt.
8. Involvera service och kundtjänst
De som har mest kontakt med kunderna sitter ofta på bäst insikter. När service kombineras med enkla tilläggserbjudanden ökar både kundnytta och intäkt.
9. Följ upp affären
Många möjligheter tappas efter första köpet. En enkel uppföljning kan öppna för nya behov och fler affärer.
10. Arbeta aktivt med snittordervärde
Mät hur mycket kunderna köper i genomsnitt och sätt konkreta mål för att höja nivån. Små ökningar gör stor skillnad över tid.
11. Träna hela teamet, inte bara säljarna
Merförsäljning är ett lagarbete. Ju fler som förstår hur de bidrar, desto större blir effekten.
12. Mät, justera och upprepa
Det som inte följs upp utvecklas sällan. Genom att mäta, testa och justera skapas ett arbetssätt som hela tiden blir bättre.
Merförsäljning är också något vi arbetar praktiskt med i flera av våra utbildningar och i rådgivning med företag. Ofta handlar det inte om att lära sig “sälja mer”, utan om att skapa bättre struktur i kunddialogen, bli tydligare i sina rekommendationer och våga ta nästa steg tillsammans med kunden. När detta tränas löpande, i riktiga case från vardagen, blir merförsäljning en naturlig del av arbetssättet, istället för något man försöker komma ihåg i slutet av affären.
Merförsäljning i butik, e-handel och tjänsteförsäljning
Merförsäljning ser olika ut beroende på hur och vad du säljer. Principen är densamma, men tillämpningen skiljer sig.
Merförsäljning i butik
I butik sker merförsäljning ofta i direkt anslutning till köpet. Det kan handla om tillbehör, kompletterande produkter eller större förpackningar. Exempelvis att föreslå batterier till en leksak eller ett skydd till en mobiltelefon.
Här spelar personalens engagemang stor roll. När behov fångas upp i dialogen och förslag ges på ett naturligt sätt upplevs merförsäljningen som service, inte som påtryckning.
Merförsäljning i e-handel
I e-handel sker merförsäljning främst via rekommendationer, paketlösningar och automatiserade flöden. Det kan vara “andra kunder köpte också”, färdiga bundles eller uppföljande mejl efter genomfört köp.
För många webbutiker handlar det dessutom om att arbeta aktivt med snittordervärde. Små justeringar i hur erbjudanden presenteras kan ge stor effekt över tid.
Merförsäljning inom B2B och tjänsteförsäljning
I B2B är merförsäljning ofta mer långsiktig. Här handlar det sällan om spontana tillägg, utan om att successivt utveckla samarbetet. Nya affärer växer fram genom bättre förståelse för kundens verksamhet, tydligare rekommendationer och regelbunden uppföljning.
I praktiken innebär det att merförsäljning sker genom kundutveckling. Du hjälper kunden att lyckas bättre och skapar samtidigt fler och större affärer.
Oavsett kanal gäller samma sak: när dialogen är bra och behovet tydligt, blir merförsäljning en naturlig fortsättning på affären.
Vanliga misstag vid merförsäljning
Merförsäljning misslyckas sällan på grund av brist på produkter eller tjänster. Oftare beror det på hur dialogen förs – eller inte förs alls.
Här är några vanliga misstag som gör att möjligheter tappas:
Att vänta för länge
Många tar upp merförsäljning först när affären redan är klar. Då är kundens fokus ofta redan vidare. Bättre resultat skapas när alternativen lyfts tidigare i processen.
Att bli för försiktig
Rädslan för att uppfattas som påträngande gör att många låter bli att föreslå bättre lösningar. Resultatet blir att kunden aldrig får veta vad som faktiskt finns.
Att erbjuda fel saker
När förslagen inte utgår från kundens verkliga behov upplevs merförsäljningen som irrelevant. Därför är behovsanalysen avgörande.
Att bara prata pris
Om samtalet fastnar i kronor och ören missas värdet. Kunden behöver förstå nyttan, inte bara kostnaden.
Att sakna uppföljning
Efter första köpet finns ofta nya möjligheter. Ändå följs affären sällan upp på ett strukturerat sätt.
Att se merförsäljning som en engångsinsats
Tillfälliga kampanjer ger tillfälliga resultat. När merförsäljning istället byggs in i arbetssättet skapas effekt över tid.
Gemensamt för många av misstagen är att merförsäljning behandlas som något separat, istället för som en naturlig del av kunddialogen.
Exempel från verkligheten: när merförsäljning tar över
För inte så länge sedan satt en marknadschef, en försäljningschef och en supportchef i ett möte. Syftet var en teknisk uppgradering hos befintliga kunder. Supportchefen hade tagit fram ett utskick med instruktioner. Marknadschefen och försäljningschefen ville samtidigt passa på att sälja in fler tjänster och föreslog att produktblad skulle skickas med.
Bra idé. Men hur skulle kunderna beställa? Supportchefen oroade sig för att kunderna skulle ringa ner supporten. Vi skickar med avtalen så kan de skriva under direkt, föreslog försäljningschefen.
När de gick igenom utskicket blev supportchefen orolig att hans budskap skulle försvinna. Utskicket hade vuxit från ett till sex A4. För säkerhets skull lade de till ännu en instruktion om uppgraderingen.
Jag var inte med på mötet och kan inte lova att det gick till exakt så här., men resultatet dök upp i min brevlåda. Ett sju A4-sidor tjockt utskick om att mitt bredband ska uppgraderas och att jag behöver göra ett antal saker.
Två papper börjar med Viktig information, därefter följer delvis motstridig information. Jag har tre produktblad och två avtal att skriva på.
Trots att jag läst utskicket ett par gånger är jag osäker på vad jag ska göra för att mitt bredband ska fungera. Följaktligen är jag helt ointresserad av övriga tjänster.
En befintlig kund som måste fundera på hur hon ska få sin redan beställda tjänst att fungera är knappast intresserad av att köpa mer. Att skicka alla produktblad till alla kunder är som att hälla 10 kg gödsel på en tomatplanta.
Behöver man vara säljare för att jobba med merförsäljning?
Nej. Merförsäljning är inte något som bara hör hemma hos säljavdelningen. I många organisationer sker de viktigaste kundkontakterna i andra roller. Det kan vara i kundtjänst, service, support eller leverans. Där finns ofta både förtroendet och insikten i kundens vardag.
När fler i organisationen lär sig att:
- lyssna efter behov
- ställa enkla följdfrågor
- föreslå relevanta nästa steg
Skapas nya affärsmöjligheter helt naturligt. Det handlar inte om att alla ska bli säljare. Det handlar om att fler ska känna ansvar för kundens utveckling.
I praktiken innebär det att merförsäljning blir ett gemensamt arbetssätt, inte en isolerad aktivitet. När hela teamet bidrar blir dialogerna bättre, kunderna får mer värde och affärerna växer över tid.
Vanliga frågor om merförsäljning
Merförsäljning betyder att du säljer mer till en kund som redan har köpt eller är på väg att köpa. Det kan handla om fler produkter, större lösningar eller kompletterande tjänster. Målet är att skapa mer värde för kunden och samtidigt öka affären.
Det börjar med bra frågor och en tydlig behovsanalys. Därefter handlar det om att föreslå relevanta alternativ, visa nyttan och följa upp affären. Merförsäljning fungerar bäst när det ses som en naturlig del av kunddialogen, inte som ett extra moment i slutet.
Vanliga begrepp är upselling (på engelska) samt närliggande uttryck som kundutveckling och korsförsäljning. Skillnaden är att merförsäljning oftast handlar om att sälja mer av det kunden redan är inne på, medan korsförsäljning handlar om att sälja från fler delar av sortimentet.
I ett arbete med kundkontakt innebär merförsäljning att du uppmärksammar behov, föreslår förbättringar och hjälper kunden att ta nästa steg. Det gäller oavsett om du jobbar med försäljning, kundtjänst, service eller rådgivning.
För att det är effektivt. Du bygger vidare på en befintlig relation, säljprocessen blir kortare och lönsamheten per kund ökar. Samtidigt får kunden ofta en bättre helhetslösning.
Avslutande ord
Merförsäljning handlar i grunden om att hjälpa kunder att fatta bättre beslut. När du förstår behoven, lyfter relevanta alternativ och för dialogen på rätt sätt skapar du både nöjdare kunder och bättre affärer.
I många företag finns redan stor potential i befintliga kunder. Ofta saknas dock struktur, tydlighet och gemensamma arbetssätt.
Därför arbetar vi praktiskt med merförsäljning i flera av våra utbildningar och i rådgivning. Vi fokuserar inte på tekniker i teorin, utan på hur det faktiskt görs i vardagen – i möten, samtal och uppföljningar.
När merförsäljning blir en vana, istället för en engångsinsats, kommer resultaten.
